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XX市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一条本办法适用于XX市行政区域内新建、改建、扩建房屋建筑工程（含住宅、公共建筑、工业建筑等）在竣工验收后保修期内出现的工程质量问题投诉处理活动。本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称“质量投诉”），指公民、法人或其他组织（以下简称“投诉人”）就房屋建筑工程存在的不符合工程建设强制性标准、设计文件、施工承包合同约定的质量问题，向XX市住房和城乡建设行政主管部门（以下简称“住建部门”）或其委托的工程质量监督机构（以下简称“质监机构”）提出的诉求。

第二条质量投诉处理遵循“属地管理、分级负责，依法依规、公平公正，便民高效、化解矛盾”原则，实行首问负责制，由工程所在地的区（县）住建部门或市住建部门（以下简称“处理单位”）按职责权限受理处理。跨区域或重大复杂投诉由市住建部门统筹协调。

第三条投诉人提出质量投诉应符合以下条件：

（一）投诉对象明确，为房屋建筑工程的建设单位、施工单位、设计单位、监理单位或其他责任主体；

（二）投诉事项属于工程质量问题，包括但不限于：主体结构开裂、渗漏、变形；混凝土强度不达标；砌体结构砌筑不规范；防水工程失效；设备安装不符合标准；装饰装修材料与合同约定不符等；

（三）投诉事项在国家或地方规定的保修期内（基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间/房间和外墙面的防渗漏为5年；供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年；其他项目的保修期限由发包方与承包方约定）；

（四）未通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，或已进入法定途径但尚未终结的除外；

（五）提供真实有效的身份证明、联系方式及工程具体信息（包括项目名称、地址、建设单位名称、施工单位名称等）；

（六）提交与投诉事项相关的证据材料（如现场照片、检测报告、购房合同、保修协议等）。

第四条有下列情形之一的，不予受理：

（一）投诉事项不属于工程质量问题（如邻里纠纷、物业管理服务问题、房屋使用不当导致的损坏等）；

（二）超过规定保修期且无明确责任主体的；

（三）投诉人无法提供有效身份证明或联系方式的；

（四）同一投诉事项已由处理单位作出处理决定，投诉人无新证据重复投诉的；

（五）投诉事项涉及已完成竣工验收备案但未交付使用的房屋，由建设单位内部质量管控流程处理的；

（六）法律、法规规定不属于住建部门职责范围的其他情形。

第五条投诉人可通过以下渠道提交质量投诉：

（一）线上渠道：登录“XX市住建政务服务平台”（以下简称“平台”），在“工程质量投诉”模块填写电子表单，上传相关证据材料；或通过“XX住建”微信公众号、“XX政务”APP等官方移动端入口提交。

（二）线下渠道：到工程所在地的区（县）住建部门设立的投诉受理窗口现场提交书面材料（需本人签字或加盖单位公章）；通过邮政EMS等法定寄递方式向处理单位邮寄投诉材料（以邮戳日期为受理申请日期）。

（三）其他渠道：通过“12345政务服务便民热线”转办的投诉，由热线平台按程序推送至处理单位。

第六条处理单位收到投诉材料后，应在5个工作日内完成初步审查：

（一）符合受理条件的，出具《质量投诉受理通知书》，载明受理编号、处理单位联系人及联系方式、预计处理时限（一般不超过45个工作日，复杂情况可延长至60个工作日）；

（二）不符合受理条件的，出具《质量投诉不予受理通知书》，说明理由及救济途径（如建议通过诉讼、仲裁等方式解决）；

（三）属于其他部门职责范围的，出具《质量投诉转办通知书》，告知投诉人转办情况及接收部门联系方式。

第七条受理后，处理单位应启动调查程序，组建由2名以上工作人员（含质监机构专业人员）组成的调查组，必要时可委托具有相应资质的第三方检测机构（以下简称“检测机构”）进行技术鉴定，或邀请行业专家参与论证。调查内容包括：

（一）核查工程建设相关资料，包括施工图设计文件、施工日志、监理日志、材料检测报告、竣工验收备案表等；

（二）现场勘查质量问题现状，记录问题位置、范围、程度等信息，拍摄影像资料；

（三）约谈建设单位、施工单位、监理单位等责任主体，要求其在7个工作日内提交书面说明及整改方案；

（四）听取投诉人对问题的补充说明，核实证据材料的真实性；

（五）检测机构应在受委托后20个工作日内出具检测报告（需经CMA认证），明确质量问题成因、责任主体及技术处理建议。

第八条调查结束后，处理单位应根据调查结果形成《质量投诉处理意见书》，区分以下情形处理：

（一）确属责任主体原因导致的质量问题，责令责任主体在15个工作日内提出具体整改方案（含整改期限、技术措施、责任人等），