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XX市公共交通投诉处理办法

第一条本办法适用于XX市行政区域内公共交通服务相关投诉事项的处理，涵盖城市公交（含常规公交、快速公交、社区巴士等）、轨道交通（地铁、轻轨）、巡游出租汽车、网络预约出租汽车、轮渡等公共交通运营服务领域。投诉事项包括但不限于：运营服务不规范（如拒载、绕道、甩客、未按规定使用计价设备等）、安全隐患（如车辆设施故障、消防设备缺失、驾驶员违规操作等）、环境卫生不达标（如车厢脏乱、异味、垃圾堆积等）、信息服务不准确（如线路调整未及时公示、站点标识模糊、实时到站信息延迟等）、票务争议（如多收票款、票卡充值异常、优惠政策未落实等）及其他与公共交通服务直接相关的问题。

第二条投诉人可通过以下渠道提出投诉：

（一）线上渠道：登录XX市交通运输局官方网站“公共交通服务投诉平台”，或通过“XX出行”APP、“XX交通”微信公众号的“投诉建议”模块提交；

（二）线下渠道：在公共交通站点服务窗口、运营企业客服中心填写《公共交通服务投诉登记表》，或投入站点设置的“乘客意见箱”；

（三）电话渠道：拨打XX市市民服务热线（非具体号码）转接公共交通投诉专席。

第三条投诉受理需满足以下条件：

（一）投诉人为实际受影响的乘客或其法定代理人，需提供真实姓名、有效联系方式（手机号码或固定电话）；

（二）投诉事项明确具体，包含时间、地点、涉及车辆/线路/站点信息（如公交车辆编号、地铁列车车次、出租车车牌号等）及具体服务问题描述；

（三）提供与投诉事项相关的证据材料（如车票、支付凭证、现场照片、视频、录音等），鼓励通过线上渠道同步上传电子证据；

（四）投诉事项未通过司法、仲裁等法律途径解决，且未在本办法规定的处理周期内重复提交。

第四条有下列情形之一的，不予受理：

（一）投诉事项无具体事实依据或描述模糊，无法核实基本信息；

（二）投诉事项已由本办法规定的处理程序办结，且投诉人未提供新的证据材料；

（三）投诉内容与公共交通服务无关，或涉及运营企业员工个人隐私、法律纠纷等非服务质量问题；

（四）投诉人提供虚假身份信息或恶意捏造事实，经核查属实。

第五条投诉处理实行“首接负责制”，首次接收投诉的单位（部门）为第一责任主体，需在1个工作日内完成信息登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、涉及线路/车辆/站点、具体问题描述及证据材料等信息，形成《公共交通投诉处理台账》。

第六条投诉事项按问题类型及责任主体分类转办：

（一）涉及单一运营企业的投诉（如某公交线路服务问题），由首接单位直接转至该企业客服部门；

（二）涉及跨运营企业的投诉（如地铁与公交接驳站点设施问题），由首接单位协调相关企业共同处理；

（三）涉及行业监管的投诉（如车辆未按规定年检、驾驶员资质不符等），由首接单位转至XX市交通运输综合行政执法支队调查处理；

（四）涉及多部门协同的投诉（如站点周边交通拥堵影响准点率、广告设施安全隐患等），由首接单位报请XX市公共交通联席会议办公室统筹协调公安、城管、市场监管等部门联合处理。

第七条投诉处理单位应自接收转办之日起2个工作日内启动调查程序：

（一）现场核查：对涉及车辆、站点的投诉，需调取车载监控、站点监控录像，核查车辆运营日志、驾驶员排班记录等资料；对涉及设施设备的投诉，需实地勘查设施状态，记录故障详情；

（二）人员询问：与投诉人、涉事驾驶员（乘务员）、现场工作人员等相关人员沟通，制作询问笔录；

（三）证据固定：对关键证据（如监控录像、票据存根等）进行拷贝留存，保存期限不少于2年；对可能灭失的证据（如易腐坏的环境卫生问题），需当场拍摄高清照片或视频。

第八条调查结束后，处理单位应在3个工作日内形成《投诉处理报告》，明确以下内容：

（一）投诉基本情况（时间、地点、涉及对象）；

（二）调查过程（核查方式、获取证据、询问情况）；

（三）事实认定（投诉事项是否属实，责任主体是否明确）；

（四）处理意见：

1.投诉属实的，责令责任主体立即整改（如退还多收票款、修复设施设备、对涉事人员批评教育或纪律处分等），并提出预防性措施（如加强培训、优化调度、完善设施维护制度等）；

2.投诉部分属实的，对属实部分按前款处理，对不属实部分向投诉人说明情况；

3.投诉不属实的，向投诉人解释调查结果及依据。

第九条处理单位应在《投诉处理报告》形成后2个工作日内，通过电话、短信或线上平台向投诉人反馈处理结果，反馈内容需包含事实认定结论、处理措施及整改时限（一般不超过7个工作日）。投诉人对处理结果有异议的，可在收到反馈后3个工作日内提出复核申请，由首接单位的上级主管部门（XX市交通运输局公共交通管理处）重新组织调