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改善就医感受提升患者就医体验工作总结

为贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，切实解决群众就医过程中的痛点、难点问题，我们以提升患者就医体验为核心目标，围绕就诊流程、服务质量、人文关怀、科技赋能等关键环节，系统推进各项改进措施。通过近一年的实践探索，患者就医体验得到显著提升，服务模式逐步从“治病为中心”向“健康为中心”转变。现将具体工作情况总结如下：

一、聚焦流程优化，破解“就医烦”难题

针对患者反映最集中的“挂号难、候诊久、来回跑”问题，我们以“减少排队次数、压缩等待时间、简化办理环节”为突破口，对门诊、检查、住院全流程进行重构。

在预约诊疗方面，整合线上线下渠道，开通微信公众号、小程序、电话、自助机等8种预约方式，推行“分时段预约”精准管理，将号源精确到15分钟区间，同步取消现场号源“早到早得”的传统模式，引导患者按预约时间就诊。优化后，门诊预约率从58%提升至89%，患者平均候诊时间由92分钟缩短至28分钟，超时候诊投诉量下降76%。

在检查检验环节，推行“一站式”检查服务，将超声、CT、核磁等检查科室集中布局，设置检查预约中心统一调度资源，根据检查项目复杂度和设备空闲情况动态分配时段。同时，建立“检查结果互认”机制，与区域内3家二级医院、5家社区卫生服务中心实现影像、检验报告共享，减少重复检查。数据显示，患者完成全流程检查的平均时间从4.2小时缩短至1.5小时，检查费用人均减少120元。

在结算支付领域，全面推广“诊间结算”和“床旁结算”，患者在诊室即可完成缴费，住院患者出院时护士直接在病房办理结算手续。同步开通医保电子凭证、微信、支付宝等多种支付方式，取消窗口现金支付限制，门诊结算排队时间从平均15分钟压缩至3分钟以内，住院患者出院办理时间由40分钟缩短至10分钟。

二、深化服务内涵，传递“有温度”关怀

我们深刻认识到，就医体验不仅是效率的提升，更需要情感的共鸣。为此，从细节入手打造“人文服务链”，让患者感受到尊重与温暖。

强化医护沟通能力培训，将“医患沟通技巧”纳入全员必修课，每月开展情景模拟演练，重点培训倾听技巧、共情表达、病情解释等内容。要求医生接诊时主动自我介绍，用通俗语言解释病情，离开诊室时告知下一步流程；护士在执行操作前说明目的，操作中询问感受，操作后交代注意事项。培训后，随机抽查门诊患者满意度显示，“医护态度亲切”的评价占比从67%提升至91%，因沟通不畅引发的投诉下降90%。

关注特殊群体需求，针对老年人、儿童、残疾人等重点人群制定专项服务方案。在门诊大厅设置“银发服务站”，配备志愿者提供代挂号、导诊、协助使用智能设备等服务，日均服务老年患者80余人次；开设“儿童友好门诊”，候诊区设置绘本角、游乐设施，诊室配备卡通窗帘、玩具听诊器，减少儿童就医恐惧；为行动不便患者提供轮椅、平车免费借用服务，推行“检查陪检”制度，由专人陪同完成检查。一位长期就诊的老年患者在意见本上写道：“以前自己挂号像闯关，现在有志愿者带着走，心里踏实多了。”

丰富健康宣教形式，改变传统“发传单”模式，通过短视频、漫画手册、现场讲座等多元方式普及健康知识。在候诊区电视循环播放“常见病防治”“用药误区”等科普视频，门诊大厅设置“健康自测角”，提供血压、血糖免费检测及解读服务；针对慢性病患者，组建“医护+患者”微信群，定期推送个性化健康指导，目前已覆盖高血压、糖尿病等8类慢性病患者3000余人，患者健康知识知晓率从52%提升至78%。

三、强化科技赋能，构建“智慧化”服务体系

以信息化建设为支撑，推动服务模式从“人工主导”向“智能辅助”升级，让技术更“聪明”，让患者更“省心”。

上线“智慧医院”APP，集成预约挂号、报告查询、线上问诊、药品配送等20项功能。患者通过APP可实时查看就诊队列进度，检查报告生成后自动推送提醒，支持在线打印或邮寄；针对复诊患者，开通“互联网医院”线上复诊服务，医生通过视频问诊开具电子处方，药品由合作药房配送到家，目前月均线上问诊量达1200人次，药品配送覆盖全市95%区域，平均送达时间4小时。

优化电子病历系统，实现“一人一码”全流程追踪，患者就诊信息在门诊、检查、住院科室间实时共享，避免重复填写个人信息。推行“检查结果电子化”，取消纸质报告打印，患者通过手机即可查看影像、检验结果，需要纸质报告时可在自助机扫码打印，既环保又便捷。据统计，电子病历调用准确率达99.8%，患者信息重复填写次数减少85%。

引入智能导诊机器人，在门诊大厅部署5台智能机器人，支持语音交互、路径导航、科室查询等功能，可回答“XX科室怎么走”“今天有哪些专家出诊”等常见问题，日均服务患者500余人次，有效缓解了人工导诊压力。同时，在各楼层设置“一键呼叫”装置，患者遇到问题可随时联