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机场投诉处理办法

为规范机场投诉处理工作，提升服务质量，维护旅客合法权益，结合机场运营实际，制定本处理办法。本办法适用于旅客、货主及其他服务对象（以下统称投诉人）对机场范围内服务质量、安全保障、设施设备、商业经营等事项提出的投诉处理。

一、投诉受理范围

（一）旅客服务类：包括值机服务（排队时长超限、系统故障未及时处理、工作人员操作不规范）、安检服务（检查流程繁琐、态度生硬、物品暂存/归还不规范）、登机服务（登机口变更通知不及时、特殊旅客协助不到位）、行李服务（行李托运延误、破损/丢失处理不及时、查询响应迟缓）、问讯服务（信息解答不准确、指引不清晰）等。

（二）安全保障类：包括安全检查流程不合理（如重点区域漏检）、应急处置不当（如突发情况疏散引导混乱）、消防设施故障（标识不清晰、设备过期未维护）、安保人员履职问题（证件查验不严谨、冲突处理失当）等。

（三）设施设备类：包括公共区域设施损坏（座椅/扶手断裂、卫生间设备故障、无障碍设施被占用）、标识系统问题（指引标识缺失/错误、中英文对照不规范）、候乘环境问题（空调/通风系统异常、噪音超标、卫生清洁不达标）、交通接驳设施故障（摆渡车延误/超载、停车场系统失灵）等。

（四）商业服务类：包括商户服务问题（强买强卖、价格欺诈、商品质量不达标）、餐饮服务问题（食品卫生不达标、餐食供应延迟、菜单与实际不符）、零售服务问题（商品缺货未提前告知、退换货规则不透明）、广告管理问题（虚假宣传、噪音广告扰民）等。

（五）信息告知类：包括航班动态信息发布不及时（延误/取消未同步多渠道通知）、服务提示缺失（如特殊时段值机截止时间调整未公告）、政策解读不准确（如行李限重/禁运物品说明模糊）、投诉渠道信息不清晰（指引标识缺失、线上入口不明显）等。

二、投诉受理渠道与要求

（一）线上渠道：

1.机场官网服务投诉专栏：设置独立入口，需填写投诉人姓名、联系方式、航班信息（如有）、投诉对象（具体部门/商户/设施位置）、事件经过（时间、地点、涉及人员）、诉求内容（明确赔偿/整改/道歉等具体要求），支持上传照片、视频、票据等佐证材料。

2.机场官方APP/微信公众号：在服务模块设置投诉入口，功能与官网一致，支持移动端快捷提交。

3.客服热线：开通7×24小时投诉专线（非紧急类投诉可转接语音信箱留言，系统自动记录时间、内容并生成电子工单）。

（二）线下渠道：

1.服务柜台：各航站楼出发/到达区域设置服务监督台，配备专职人员受理现场投诉，提供纸质投诉表填写（内容与线上一致），当场扫描上传系统并出具受理回执（含工单编号、预计处理时限）。

2.意见收集箱：在安检口、登机口、行李提取区等重点区域设置带锁意见箱，每日10:00、16:00各开箱一次，现场工作人员收取后30分钟内录入系统。

3.现场工作人员：旅客向任意穿制服工作人员提出投诉时，工作人员应立即引导至最近服务柜台或使用手持终端协助提交，不得推诿。

（三）受理要求：

1.投诉需符合以下条件：有明确投诉对象；有具体事实依据；未超出投诉时效（自事件发生之日起30日内提出，特殊情况可延长至60日并说明理由）；非恶意重复投诉（同一事项无新证据重复提交视为无效）。

2.对不符合受理条件的，需在收到投诉后2小时内（工作日）通过原渠道告知投诉人不予受理理由；对信息不全的，应在1小时内联系投诉人补充材料（限1次），逾期未补充视为放弃投诉。

三、投诉处理流程与时限

（一）工单派发：系统自动根据投诉内容匹配责任部门（如设施问题派工程保障部、服务问题派旅客服务部、商业问题派商业管理部），涉及多部门的由机场服务质量部牵头协调，15分钟内完成派发。

（二）调查核实：

1.责任部门收到工单后，需在30分钟内（紧急类投诉）或2小时内（一般类投诉）启动调查：调取相关监控录像（保存期不少于90日）、查阅工作记录（如值机系统日志、安检通道记录）、询问当事人及在场证人（制作书面笔录并签字确认）、核查物证（如损坏行李、问题商品）。

2.对涉及驻场单位（如航空公司、安检机构）的投诉，由机场服务质量部协调相关单位共同调查，驻场单位需在24小时内反馈调查结果。

（三）处理决策：

1.经调查属实的，责任部门需在调查结束后1小时内提出处理方案（包括：向投诉人道歉、经济补偿/赔偿、责任人员处理、同类问题整改措施），报分管领导审批（紧急类投诉可授权现场负责人直接决策）。

2.经调查不属实的，需整理完整证据链（如监控截图、系统记录、证人证言），形成书面说明报服务质量部审核。

（四）结果反馈：

1.处理方案通过后，由服务质量部在2小时内（紧急类）或4小时内（一般类）通过投诉人选择的方式（电话/短信/邮件）反馈结果，同步发送加盖公章的书面处理意见书（含调查结论、处理措施、后续跟进方式）。

2.对复杂投