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银行厅堂投诉应急处置预案范文

一、适用场景与分级标准

本预案适用于营业网点厅堂内发生的客户投诉事件应急处置，具体涵盖以下场景：

1.因服务态度、业务办理效率、产品解释不清等引发的客户不满；

2.因系统故障、账户异常、产品兑付问题等导致的客户权益受损投诉；

3.客户情绪激动（如大声指责、哭闹、摔砸物品）、聚集围观（3人及以上）或提出超出合理范围诉求（如无理索赔、要求见高级管理人员）的突发情况；

4.其他可能影响网点正常运营或品牌声誉的现场投诉事件。

根据事件严重程度，将投诉事件分为三级：

-一级（一般）：客户情绪基本稳定，无围观或仅2人以下陪同，诉求明确且在网点权限范围内可解决（如补打回单、调整服务方式）；

-二级（较重）：客户情绪明显激动，存在3人及以上围观，诉求需跨部门协调或超出网点权限（如系统故障赔偿、产品条款争议）；

-三级（重大）：客户出现肢体冲突倾向（如推搡、摔砸物品）、公开辱骂工作人员、煽动其他客户参与，或涉及媒体在场、网络舆情风险（如现场拍摄视频）。

二、应急处置组织架构与职责

网点设立投诉应急处置小组（以下简称“小组”），由网点负责人担任组长，运营主管、大堂经理为副组长，成员包括值班柜员、保安、理财经理及当日轮值的后勤人员（具体名单张贴于网点监控室及员工公告栏）。

组长职责：统筹全局处置，决策重大事项（如是否启动上级支援、是否公开致歉），对接上级行投诉管理部门，审核最终处理方案；

副组长职责：

-运营主管：负责核实业务操作合规性，调取监控记录，协调后台部门（如运营管理部、科技部）核查问题根源；

-大堂经理：第一时间介入现场，引导客户至私密区域（如理财室、客户接待室），初步收集投诉信息，安抚客户情绪；

成员职责：

-值班柜员：协助调取业务凭证、交易记录，配合核实客户诉求真实性；

-保安：维持厅堂秩序，监控周边动态（如是否有客户聚集、拍摄），防止冲突升级，必要时引导无关人员疏散；

-理财经理/后勤人员：协助准备茶水、纸巾等安抚物资，补充记录客户诉求细节，跟进后续回访。

三、分级处置流程

（一）一级投诉处置（一般）

1.初步响应（3分钟内）

大堂经理或首接柜员发现客户不满情绪后，立即停止手头工作，面向客户站立，保持微笑，使用规范话术：“您好，我是大堂经理[姓名]，看到您有些着急，非常抱歉给您带来不便，能否和我详细说说具体情况？我会全力帮您解决。”同时引导客户至填单台或休息区（避免在柜台前停留影响其他客户），递上茶水，递名片表明身份。

2.信息收集与核实（5-10分钟）

使用《客户投诉登记表》记录客户姓名、联系方式、投诉事项（如“今日10:30在2号窗口办理转账，等待25分钟未完成”）、具体诉求（如“希望减免手续费”）。同步调取业务系统交易时间戳、叫号记录，核对柜员操作日志，确认是否存在服务延迟或操作失误。

3.解决方案制定与反馈（10-15分钟）

若属服务效率问题（如等待超时），当场致歉并说明原因（如“因系统升级导致业务处理延迟”），提出补偿方案（如赠送小礼品、优先办理后续业务）；若属操作失误（如单据填写错误），立即更正并由网点负责人签字确认，承诺24小时内电话回访。客户接受后，在《投诉登记表》中记录处理结果并请客户签字（或拍照留存确认信息）。

4.后续跟进（24小时内）

由大堂经理通过电话回访客户：“您好，我是[网点名称]大堂经理[姓名]，昨天为您处理的[投诉事项]，想确认下是否已解决？如有其他需要，随时联系我。”若客户表示满意，将记录归档；若仍有不满，升级至二级处置流程。

（二）二级投诉处置（较重）

1.现场控制（2分钟内）

大堂经理判断为二级投诉后，立即通过对讲机呼叫运营主管及保安支援（话术：“1号区域需要支援”）。运营主管携带《投诉处置记录本》及相关业务制度文件（如《个人金融业务操作规范》）赶赴现场，保安引导围观客户疏散（话术：“各位客户，这边的问题我们正在处理，感谢您的理解，请到休息区稍坐”），避免事态扩大。

2.转移至私密区域（5分钟内）

由运营主管主导沟通：“[客户姓名]先生/女士，非常理解您的心情，为了更高效解决问题，我们去旁边的客户接待室详谈，那里更安静，我们也能调阅详细资料帮您核实。”若客户拒绝，可补充：“如果在这里讨论，可能会影响其他客户办理业务，耽误您的时间，您看可以吗？”确认客户同意后，由大堂经理陪同前往接待室，保安在门外值守，防止无关人员进入。

3.问题核实与多部门联动（30分钟内）

-运营主管现场登录业务系统调取完整交易流水，核对客户账户信息与投诉内容是否一致（如客户投诉“理财收益未到账”，需核实