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2025年客服逻辑思维试题及答案

1.单选题（每题2分，共20分）

1.客户A在平台购买商品后第8天申请退货，理由是“不喜欢”。平台规则为“7天无理由退货”，但商品页面标注“支持8天无忧退”。客服应如何处理？

A.直接拒绝，因超过7天

B.同意退货，按页面承诺执行

C.要求客户承担退货运费后同意

D.升级主管，等待裁决

答案：B

2.客户B凌晨2点进线，情绪激烈，连续发送20条语音，均长达50秒。客服第一时间应：

A.回复“请您冷静”后关闭会话

B.先文字致歉，再引导客户用一句话描述核心问题

C.直接转接资深同事

D.开启机器人模式，自动回复安抚话术

答案：B

3.客户C反馈收到的手机颜色发错，但订单详情显示客户自己选错。仓库核查发现当天该SKU仅发出C这一单。客服最合理的回应是：

A.“经核实，您下单时选择的就是此颜色，无法退换”

B.“非常抱歉，我们立即为您免费换货并补偿20元优惠券”

C.“颜色差异属于屏幕显示问题，不属于发错”

D.“建议您二手平台转卖，我们补偿10元”

答案：B

4.平台推出“晚必赔”服务：若快递晚于承诺时效送达，自动赔付5元。客户D的包裹显示“已签收”但客户称未收到，客服应：

A.先赔付5元再调查

B.拒绝赔付，因系统显示签收

C.启动快递核查，同时先行垫付5元

D.让客户自行联系快递

答案：C

5.客户E购买生鲜，签收6小时后申请退款，理由是“不新鲜”。商品页面写明“签收后4小时内拍照可售后”。客服应：

A.直接拒绝

B.同意50%退款

C.升级主管

D.赠送10元优惠券安抚

答案：A

6.客户F进线称被平台商家电话骚扰，已录音。客服第一步应：

A.立即提交“隐私泄露”工单，2小时内回电

B.先让客户把录音发邮箱

C.建议客户报警

D.记录后告知1–3个工作日处理

答案：A

7.客户G要求开发票，但订单已超30天，系统关闭入口。公司政策为“30天内可开，特殊情形可人工开具”。客服应：

A.告知无法开具

B.让客户联系财务邮箱

C.直接人工开具并邮寄

D.拒绝，建议下次及时申请

答案：C

8.客户H使用优惠券下单后取消订单，优惠券退回但显示“当日失效”。客户要求补发。规则写明“退回券保留原有效期”。客服应：

A.补发等额新券

B.拒绝，因规则已告知

C.补偿500积分

D.建议客户次日再下单

答案：A

9.客户I进线咨询“为什么我的账户被限制下单”。系统提示“疑似黄牛”。客服应：

A.直接告知“系统判定黄牛”

B.先验证身份，再提交申诉工单

C.让客户上传手持身份证

D.建议客户重新注册

答案：B

10.客户J称收到空包裹，快递面单完好。仓库监控显示打包称重正常。客服应：

A.拒绝，因证据不利

B.全额退款并报警

C.先行补发，同时启动快递调查

D.让客户出具快递盖章证明

答案：C

2.多选题（每题3分，共30分）

11.以下哪些做法可有效降低“客户重复进线率”？

A.首触一次解决率≥90%

B.会话结束自动推送“问题是否解决”调研

C.客服绩效考核与重复进线挂钩

D.隐藏客服入口，减少咨询

答案：A、B、C

12.客户K情绪失控，辱骂客服家人。客服可采取：

A.立即挂断会话

B.发送警告话术并保留录音

C.启动“高危客户”标签

D.对等辱骂回击

答案：A、B、C

13.关于“先行赔付”原则，正确的是：

A.金额≤200元可由客服直接决定

B.需客户签署和解协议

C.赔付后平台可向商家追偿

D.所有场景必须总经理审批

答案：A、C

14.客户L要求“十倍赔偿”，并威胁网络曝光。客服应：

A.记录完整对话

B.承诺十倍赔偿避免舆情

C.升级危机小组

D.主动提供合法解决路径

答案：A、C、D

15.以下属于“敏感个人信息”的是：

A.收货地址

B.身份证号

C.指纹数据

D.购物车商品

答案：B、C

16.客服在“大促”期间，为提升响应速度，可：

A.提前设置高频问题快捷短语

B.开启“排队安抚”音乐

C.适当使用“关键词触发”机器人

D.关闭售后服务入口

答案：A、B、C

17.客户M进线称“你们的机器人答非所问”。客服应：

A.立即转人工

B.记