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信访办理工作三项制度

一、首办责任制度

（一）责任主体界定

首办责任人是指首次接收、接待信访事项的工作人员或部门。具体包括：通过来信、来访、网络平台等渠道首次接收信访材料的经办人员；首次接待来访群众并记录诉求的接访人员；首次承办上级转办、领导批示信访事项的承办部门负责人及具体经办人。同一信访事项涉及多个部门的，由首次接收部门牵头确定主办部门，明确首办责任主体；涉及跨层级办理的，由直接接收信访事项的最低层级单位作为首办责任主体，上级单位履行指导监督职责。

（二）责任履行要求

1.即时登记。首办责任人应在接收信访事项后2个工作日内完成登记，登记内容包括信访人基本信息、诉求内容、反映时间、联系方式、接收渠道等，确保信息完整准确。登记台账需通过专用系统或纸质档案同步留存，电子台账与纸质档案信息应保持一致。

2.初步核实。首办责任人需在登记后3个工作日内与信访人取得联系，核实诉求内容、补充必要材料（如身份信息、证据材料等），并告知信访人办理程序、预计时限及联系方式。对匿名信访事项，应通过合理方式核查线索真实性，无法核实的需在台账中注明情况。

3.分类处理。根据信访事项性质，首办责任人应在5个工作日内提出分类处理意见：

（1）属于本单位职责范围的，启动内部办理程序，明确承办科室及具体经办人，制定办理方案；

（2）不属于本单位职责范围但属于其他单位职责的，应在3个工作日内通过正式函件或系统转办，并同步告知信访人转办情况及接收单位联系方式；

（3）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应一次性告知信访人相应途径及所需材料，做好解释引导工作。

4.全程跟踪。首办责任人需对信访事项办理全程跟踪，定期与承办科室沟通进展，协调解决办理过程中遇到的困难。对跨部门、跨层级事项，首办责任人应主动牵头召开协调会，明确各方职责及时间节点，避免推诿扯皮。

（三）责任监督与考核

1.建立首办责任台账，由信访工作机构每月汇总分析，重点关注超期未结、重复信访、群众不满意事项，形成《首办责任落实情况通报》。

2.对因首办责任不落实导致信访事项久拖不决、矛盾激化的，视情节轻重对首办责任人进行约谈、通报批评；造成严重后果的，按规定追究相关责任。

3.首办责任落实情况纳入单位年度绩效考核，作为个人评优评先的重要依据。对首办成效突出、群众满意度高的部门和个人，给予通报表扬并推广经验做法。

二、限时办结制度

（一）时限分类规定

1.简易事项：指事实清楚、诉求明确、材料齐全且无争议的信访事项，如咨询类、投诉类中可直接答复的问题。办理时限为自受理之日起15个工作日内办结并反馈。

2.一般事项：指需要调查核实、协调多个科室或涉及一定政策适用的信访事项，如涉及民生保障、权益维护等问题。办理时限为自受理之日起30个工作日内办结并反馈。

3.复杂事项：指涉及历史遗留问题、群体利益、多部门职责交叉或需专家论证的信访事项，如拆迁安置、企业改制等问题。办理时限为自受理之日起60个工作日内办结并反馈；确需延长的，需经本单位分管领导批准，延长时限不超过30个工作日，并在原时限届满前5个工作日内书面告知信访人延期理由及新的办结时间。

（二）办理流程规范

1.受理确认。承办部门收到信访事项后，应在5个工作日内完成受理审查，出具《受理告知书》；不予受理的，出具《不予受理告知书》并说明理由。告知书需通过书面、短信或系统平台同步送达信访人。

2.调查核实。承办部门应在受理后10个工作日内组建调查组（成员不少于2人），制定调查方案，通过查阅资料、实地走访、询问相关人员等方式核实情况。调查过程需形成笔录、影像等佐证材料，确保调查结果客观真实。

3.处理决定。调查结束后，承办部门应在10个工作日内召开专题会议研究处理意见，形成《处理意见书》。意见书需包含信访人基本信息、诉求内容、调查情况、处理依据及结论等内容，经部门负责人审核、分管领导审批后加盖单位公章。

4.结果反馈。《处理意见书》应在办结时限届满前3个工作日内送达信访人，送达方式包括当面递交（需签字确认）、邮寄（留存回执）或通过信访平台推送（留存发送记录）。对匿名信访事项，可在信息公开平台或适当范围内公示处理结果。

（三）超时处理机制

1.预警提醒。信访工作机构通过信息系统对临近办结时限的事项进行自动预警，向承办部门发送《办理提醒函》，提醒加快办理进度。

2.挂牌督办。对超期未结事项，信访工作机构应制发《督办通知书》，明确督办要求、整改时限，必要时联合纪检监察部门开展实地督查。

3.责任追究。对无正当理由超期未结且未按规定申请延期的，对承办部门负责人及具体经办人进行批评教育；因超期导致信访人重复走