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2025年养老金预约工作自查报告

2025年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键之年，也是推进养老保险制度深化改革、提升养老服务精细化水平的重要一年。根据《关于进一步优化养老保险待遇预约服务的指导意见》（人社部发〔2024〕XX号）及省、市相关工作要求，我单位高度重视养老金预约服务工作，将其作为践行“以人民为中心”发展思想、提升民生服务质效的重要抓手，于2025年X月至X月全面开展养老金预约工作自查，现将自查情况报告如下：

一、自查工作开展情况

本次自查以“全覆盖、深排查、严整改”为原则，聚焦服务流程、系统运行、群众体验三大核心维度，采取“线上+线下”“数据比对+实地走访”“问题收集+满意度测评”相结合的方式，确保自查结果真实、全面、客观。

（一）自查范围

覆盖全辖区X个街道（乡镇）、X个社区（村），涉及城镇职工养老保险、城乡居民养老保险两类参保群体，重点排查养老金待遇申领预约、资格认证预约、信息变更预约三类高频服务事项，覆盖2025年1月至X月已完成预约的X万余条业务数据，抽样核查X%的服务案例（约X万条），走访服务对象X人次（其中60岁以上老年人占比78%，残障人士占比5%，异地居住人员占比12%），覆盖不同年龄、职业、居住区域的代表性群体。

（二）自查方法

1.数据核验法：依托省级养老保险信息系统，提取预约申请时间、渠道（线上/线下）、完成时效、群众评价等20项关键指标数据，比对业务办理台账，重点核查预约成功率（申请后成功办理的比例）、超期未办率（超过承诺时限未完成办理的比例）、重复预约率（同一事项30日内重复申请的比例）等核心指标。

2.实地走访法：组建5个专项工作组，深入X个街道政务服务中心、X个社区服务站、X个银行网点（养老金发放合作机构），观察窗口预约服务流程，与工作人员、办事群众面对面交流，记录服务态度、操作规范、问题反馈等现场情况。

3.问卷调查法：通过“线上问卷+线下纸质问卷”同步发放《养老金预约服务满意度调查表》，回收有效问卷X份（线上占比65%，线下占比35%），设置“预约渠道便捷性”“操作难度”“办理时效”“工作人员专业性”“特殊群体帮扶”5个维度20项问题，量化评估服务质量。

4.系统测试法：模拟普通群众、老年人、残障人士等不同群体，通过“XX人社”APP、微信小程序、政务服务网、线下窗口4种渠道发起预约申请，记录注册登录、信息填写、提交反馈的全流程耗时及操作难点，重点测试系统在高峰时段（每月1-5日、15-20日）的响应速度与稳定性。

二、主要工作成效

通过自查评估，2025年养老金预约工作在制度建设、服务优化、技术支撑等方面取得显著进展，群众满意度达92.6%（较2024年提升4.2个百分点），预约成功率从89.3%提升至95.1%，超期未办率从3.8%下降至1.2%，服务质效实现跨越式提升。

（一）制度机制不断完善，服务流程更规范

一是出台《养老金预约服务操作指南（2025版）》，明确“线上7×24小时即时预约、线下工作日即时受理”的服务标准，细化预约申请、材料预审、办理反馈、结果查询4个环节的操作规范，将办理时限从原5个工作日压缩至3个工作日（特殊情况不超过5个工作日），并在政务服务网、服务窗口公开公示，确保群众“一看就懂、一学就会”。二是建立“首问负责+限时办结+兜底服务”机制，针对老年人、残障人士等特殊群体，推行“帮办代办”服务，由社区工作人员或窗口人员全程协助完成预约申请、材料准备、结果反馈，2025年累计提供帮办服务X万次，群众零投诉。三是完善监督评价体系，在预约平台增设“服务评价”功能，群众可在业务办结后实时评价，评价结果与窗口工作人员绩效考核直接挂钩，倒逼服务态度与效率提升。

（二）信息化建设提质增效，群众办事更便捷

依托省级“互联网+人社”一体化服务平台，升级改造养老金预约系统，新增“智能预填”“进度提醒”“问题咨询”三大功能模块：

-“智能预填”功能：通过调用参保人身份证信息、参保登记数据，自动填充姓名、身份证号、参保类型等基础信息，减少群众手动输入字段60%以上，平均预约申请耗时从3分钟缩短至1分钟。

-“进度提醒”功能：通过短信、APP推送等方式，在预约成功、材料需补正、办理完成等关键节点向群众发送提醒，2025年累计发送提醒信息X万条，群众对办理进度的知晓率从75%提升至98%。

-“问题咨询”功能：集成智能客服与人工客服，覆盖80%以上高频问题（如“预约后忘记密码怎么办”“异地居住如何预约”），人工客服响应时间控制在30秒以内，2025年累计解答咨询X万次，问题解决率达96%。

同时，针对老年人“触网难”问题，保留线下预约渠道，在社区服务站、银行网点设置“养老金预约专窗”X个，