汽车售后服务课件.pptVIP

******汽車產品的售後服務第一節行銷員的職責一、售後服務的職責和作用1、售後服務的職責目的：提供服務，解除後顧之憂2、售後服務的商業化3、售後服務的作用（1）爭取用戶（2）確保汽車性能的正常發揮（3）收集市場和用戶資訊（4）企業增加收入的途徑?收集資訊一）企業在市場競爭中能否取得有利的地位，在很大程度上取決於資訊的獲得程度資訊內容：1、市場供求關係的現狀及其變化趨勢；2、消費者特徵、消費結構方面的情況；3、顧客需求的現狀及變化趨勢；4、顧客對產品的具體意見和要求；5、顧客對企業銷售政策、售後服務等的反映；6、同類產品的競爭狀況二）及時、持續不斷地搜集資訊，並把這些資訊回饋給企業，有利於決策和服務1、為企業制定正確的行銷策略提供可靠的依據2、有助於銷售員提高自己的業務能力?溝通關係建立、維持和發展業務關係和人際關係，可以獲得更多的銷售機會?銷售商品銷售工作的核心環節滿足消費者的需要，為企業再生產創造條件?提供服務1、現代銷售活動的出發點和立足點——“一切以服務為宗旨”缺乏服務的產品只是半成品2、服務售前、銷售過程中及售後服務?建立形象個人形象——產品（企業）形象通過銷售過程中的個人行為，使顧客對企業產生信賴或好感第二節售後服務工作的內容及機構設置一、售後服務工作的內容1、建立售後服務網路2、建立客戶檔案，進行跟蹤服務3、滿足用戶的備品供應4、汽車產品的品質保證5、進行技術服務6、塑造企業形象一、售後服務工作的內容1、建立售後服務網路由於汽車產品使用的普及性、銷售的廣泛性以及產品技術的複雜性，單憑汽車廠商自身的力量，是不可能做好售後服務的，必須建立一個覆蓋面廣，服務功能完善的售後服務網路，才能快捷、高效地滿足用戶的要求，實現全方位服務。因此，國外各大汽車公司，都在社會上組織一個十分龐大的服務網，遍佈主要汽車市場的城市和鄉村，這個網路代表生產廠家完成為用戶的全部技術服務工作。例如，法國雷諾集團在歐洲有一級銷售網點約2500個，二級網點約1.5萬個。雷諾轎車公司在法國約有8000個售後服務點，4萬多名雇員，在國外約有1萬多個銷售及服務網點，5萬名雇員。一、售後服務工作的內容2、建立客戶檔案，進行跟蹤服務1）建立客戶檔案建立客戶檔案直接關係到售後服務的正確組織和實施。客戶的檔案管理是對客戶的有關材料以及其他技術資料加以收集整理、鑒定、保管和對變動情況進行記載的一項專門工作。檔案管理必須做到以下幾點：（1）檔案內容必須完整、準確；（2）檔案內容的增減變動必須及時；（3）檔案的查閱、改動必須遵循有關規章制度；（4）要確保某些檔案及資料的保密性。客戶檔案的主要內容：客戶名稱、地址、郵遞區號、聯繫電話、法定代表人姓名、註冊資金、生產經營範圍、經營狀況、信用狀況、與我方建立關係年月、往來銀行、歷年交易記錄、聯繫記錄等。2）保持與客戶的聯絡、維持客戶關係建立客戶檔案的目的在於及時與客戶聯繫，請客戶談談他們的要求，並對客戶的要求做出答復。經常查閱一下最近的客戶檔案，瞭解用戶汽車和配件的使用情況，存在什麼問題。與客戶進行聯絡應遵循以下準則：（1）請客戶談他的要求。（2）專心聽取客戶的要求並做出答復。（3）多提問題，確保完全理解。（4）總結客戶要求。一、售後服務工作的內容3、滿足用戶的備品供應按備件的使用性質，通常把備件分成以下幾類：消耗件：汽車運行中，一些零件會自然老化而失效，必須定期更換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件、濾芯、輪胎、蓄電池等。易損件：汽車運行中，一些零件會因磨損而失效，需要隨時更換，如軸瓦、活塞、缸套、氣閥、制動鼓、離合器摩擦片等。維修件：汽車在一定的運行週期後，必須更換的零件，如各種軸、齒類零件等。基礎件：指的是構成汽車的一些總成零件，原則上它們應該是全壽命零件，但可能因為使用環境的特別而先期損壞，需要進行更換或維修，如曲軸、缸體、橋殼、變速器殼等。肇事件：汽車因交通事故而損壞的零件，如傳動軸、水箱、車門、前梁等。一、