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2026年机器人集成公司客户档案建立与管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户档案的建立、管理、使用与销毁全流程工作，确保客户档案信息的真实、完整、安全与准确，提升客户服务质量与业务运营效率，支撑公司机器人集成业务（含机器人安装调试、系统运维、技术咨询、故障维修等）的持续健康发展，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国档案法》等相关法律法规，结合公司经营管理实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户档案的建立、收集、整理、归档、保管、更新、查阅、使用、共享及销毁等相关工作；覆盖公司所有客户类型，包括潜在客户、意向客户、合作客户（含长期合作客户、短期项目客户）及终止合作客户；涉及所有参与客户档案管理相关工作的部门及人员，包括客户服务部门、销售部门、技术部门、人力资源部门、财务部门等。

第三条核心原则

（一）真实准确原则。客户档案信息需真实反映客户实际情况，确保信息来源可靠、内容准确无误，杜绝虚假信息、错误信息录入。

（二）安全保密原则。严格遵守数据安全与个人信息保护相关法律法规，建立全流程安全防护机制，严防客户档案信息泄露、篡改、丢失或被滥用。

（三）动态更新原则。客户档案信息需根据客户情况变化、业务合作进展及服务开展情况及时更新，确保档案信息的时效性与有效性。

（四）规范高效原则。客户档案的建立、管理与使用需遵循标准化流程，明确各环节要求，提升档案管理效率，保障档案信息的便捷、合规使用。

（五）分类管理原则。根据客户类型、合作规模、业务属性等对客户档案进行分类归档与管理，便于档案的查找、使用与维护。

第四条管理职责

（一）公司管理层：负责审定客户档案管理制度，监督制度的整体执行情况，保障档案管理工作所需资源（人员、系统、资金等），审批重大档案管理事项（如档案销毁、跨部门重大信息共享等）。

（二）客户服务部门：作为客户档案管理的归口管理部门，负责制度的具体实施与日常管理；牵头组织客户档案的建立、收集、整理、归档、更新、保管等工作；建立客户档案管理台账，定期开展档案核查与优化；协调解决档案管理过程中的常规问题。

（三）销售部门：负责收集潜在客户、意向客户及合作客户的基础信息、业务需求信息、合作洽谈信息等初始资料，及时提交至客户服务部门归档；配合客户服务部门完成档案信息的补充与更新。

（四）技术部门：负责提供客户档案管理所需的系统技术支持，保障档案管理系统的稳定运行与安全防护；协助客户服务部门完善档案数字化管理功能；提供客户相关技术服务信息（如设备型号、技术方案、故障维修记录等），配合完成档案信息更新。

（五）财务部门：负责提供客户相关财务信息（如合同款项支付情况、报价信息、发票信息等），配合客户服务部门完成档案信息补充；协助核查客户财务信用相关信息。

（六）人力资源部门：负责组织开展客户档案管理相关培训，提升相关人员的档案管理能力与安全保密意识；将档案管理工作执行情况纳入相关岗位的绩效评价体系。

（七）法务部门：负责审核客户档案管理制度的合规性，提供相关法律法规支持；协助处理因档案信息管理引发的法律纠纷；监督档案管理工作中的合规性执行情况。

（八）档案管理人员及相关业务人员：严格遵守本制度要求，规范开展客户档案信息的收集、录入、更新、查阅等工作；主动提升档案管理意识与安全保密意识；及时反馈档案管理过程中存在的问题。

第二章客户档案建立规范

第五条档案建立范围

公司对所有与业务相关的客户均需建立档案，具体包括：

（一）潜在客户：有明确业务需求意向，已开展初步沟通的客户；

（二）意向客户：已达成初步合作意向，正在推进合作洽谈或方案对接的客户；

（三）合作客户：已签订正式合作合同，开展机器人集成相关业务合作的客户；

（四）终止合作客户：因合同到期、业务调整等原因终止合作，但仍需留存相关信息的客户。

第六条档案内容规范

客户档案内容需全面、系统、准确，主要包括以下核心模块，各模块信息需根据客户类型逐步完善：

（一）基础信息模块。包括客户基本信息（客户名称、统一社会信用代码/身份证号、注册地址/实际经营地址、成立时间、企业规模、行业属性等）；联系人信息（姓名、职务、联系方式、负责业务范围等）；若为个人客户，需补充个人身份信息、家庭联系方式等（严格遵守个人信息保护相关规定）。

（二）业务信息模块。包括业务需求信息（客户核心业务、机器人应用场景、具体需求类型如焊接、搬运、装配等、预算范围等）；合作洽谈信息（洽谈时间、洽谈内容、达成共识、存在争议等）；合同信息（合同编号、签订时间、合作项目名称、服务/产品内容、合同金额、付款方式、履行期限、违约责任等）；项目信息（项目实施进度、技术方案、设备型号及参数、安装调试情况、验收情况等）。

（三）服务信息模块。包括售前