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酒店客房规章制度及管理条例

为规范客房服务流程，保障住客权益与酒店运营秩序，结合行业标准与实际管理需求，制定以下制度。

一、客房服务标准

（一）日常清洁规范

客房清洁遵循“一客一换”原则，住客续住期间每日进行全面清扫。清洁流程严格分为“准备-除尘-消毒-整理-检查”五步：

1.准备阶段：穿戴一次性清洁手套、鞋套，携带分类清洁工具（红色布巾用于马桶、蓝色用于面盆、绿色用于台面、黄色用于地面）及消毒用品（含氯消毒液浓度500mg/L，75%酒精棉片），检查清洁车物品是否齐全（布草、一次性用品、垃圾袋等）。

2.除尘环节：从房门开始，按顺时针方向依次清洁墙面开关、灯具、家具表面、电器（电视、空调遥控器）、镜面，使用微湿除尘布避免扬尘，边角缝隙（如床头柜与墙面间隙、床底）需用毛刷清理。

3.消毒操作：卫生间为重点区域，面盆、水龙头、淋浴区玻璃、马桶内外侧（含按钮、坐垫）需用消毒液擦拭，作用时间不低于10分钟后清水擦拭；杯具使用专用消毒柜（温度≥120℃，持续15分钟）或浸泡消毒（含氯消毒液浸泡30分钟后清水冲洗）；电话机、遥控器等高频接触物用酒精棉片擦拭2遍。

4.整理标准：布草需无褶皱、无毛发，床单中线与床垫中线对齐，床尾巾平整铺放；被子平铺时厚度均匀，折叠时两角垂直成90度；一次性用品（牙刷、梳子、浴帽、香皂）按“左牙具、右梳子，浴帽居中，香皂靠内侧”的对称式摆放，间距统一为5cm；拖鞋分左右脚，鞋尖朝向床尾，与床边平行；矿泉水、茶包按“两瓶对称，标签朝外；茶包、糖包成直线，距桌边2cm”摆放。

5.检查环节：清洁完毕后，服务员需站在房门入口处环视房间，确认无遗漏清洁点（如窗框、空调出风口积灰），物品无缺失或错位，最后填写《客房清洁记录表》，记录清洁时间、特殊事项（如住客遗留物品位置、设施异常）并签字确认。

（二）物品配备标准

客房基础用品按“舒适型”标准配置，具体如下：

-布草类：1.8m床配2条100%棉制床单（230cm×250cm）、2条被罩（220cm×240cm）、2条枕套（65cm×45cm）、1条床笠、1条盖被（200cm×230cm，填充量300g）、2个荞麦枕（60cm×40cm）；1.5m床配1条床单（200cm×230cm）、1条被罩（200cm×220cm）、2条枕套、1条床笠、1条盖被（180cm×210cm，填充量250g）、2个记忆棉枕（55cm×35cm）。所有布草需达到40支以上纱支，白度≥80度，无破损、无污渍。

-一次性用品：每房配2套牙具（含牙膏5g、牙刷）、2把梳子、2个浴帽、2块香皂（20g/块）、1卷卫生纸（120g，10卷/提）、1包擦鞋布、1个鞋拔；浴室配2条浴巾（150cm×80cm，600g/m2）、2条面巾（70cm×35cm，350g/m2）、2条地巾（80cm×50cm，450g/m2），毛巾需无脱毛、无硬结，PH值5.5-7.0。

-电器与设施：每房配备1台1.5匹变频空调（制冷≥3500W，制热≥4200W）、43寸智能电视（支持HDMI、USB接口）、迷你吧（容积80L，温度4-6℃）、电热水壶（1.7L，304不锈钢内胆）、吹风机（1800W，可折叠）；照明系统包含床头阅读灯（300流明，可调节角度）、主灯（6000K白光，1200流明）、夜灯（300K暖光，50流明），所有灯具需无频闪，开关灵敏。

（三）服务响应机制

1.住客需求响应：前台接到住客需求（如加送物品、维修、叫醒服务）后，需在2分钟内通知相关岗位；客房服务员接到通知后，常规需求（加送毛巾、矿泉水）5分钟内抵达房间，维修类需求（空调不制冷、马桶漏水）10分钟内抵达并初步判断故障，无法当场修复的需向住客说明情况并提供替代方案（如更换房间、借用便携风扇）。

2.投诉处理：住客投诉需由值班经理第一时间到场，倾听诉求并记录（时间、内容、住客房号/姓名），能当场解决的（如布草污渍、物品缺失）15分钟内处理完毕；需协调其他部门的（如噪音问题需联系工程部门检测），30分钟内给出处理方案并告知住客进展，24小时内完成闭环反馈。

3.特殊服务：针对老人、儿童、残障人士等特殊住客，需主动提供便利（如加送防滑垫、儿童浴盆、轮椅），提前询问需求并备注在《特殊客情记录表》中，服务过程中需保持轻声沟通，避免打扰其他住客。

二、设施设备管理

（一）日常维护要求

1.空调系统：每周清洁滤网（使用吸尘器清理灰尘后用清水冲洗，晾干后装回），每月检查制冷剂压力（挂机≥0.4MPa，柜机≥0.5MPa），每季度深度清洁蒸发器（使用空调清洁剂喷洒，静置15分钟后启动制冷模式运行30分钟）。

2.卫浴设施：每日检查水龙头出水是否顺畅（