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中高端餐厅前厅服务员接待标准与突发事件处理规范

版本号：2026-V1.0适用部门：前厅部（店长、领班、服务员、传菜员、保洁）核心理念：眼里有活，心中有客；服务不仅是端菜，更是情感的传递。

第一章：服务员仪容仪表与行为规范（FirstImpression）

顾客对餐厅的第一印象，50%来自环境，50%来自服务员的形象。

1.1仪容仪表标准（红线）

制服（Uniform）：

必须保持整洁、无褶皱、无异味、无破损。

扣子必须扣齐，名牌佩戴在左胸正上方。

围裙系带整齐，不得脏污。

头发与面容：

男士：?短发不过耳，不留胡须，鬓角整齐，面部清爽。

女士：?长发必须盘起或束马尾（使用统一发网/发圈），刘海不过眉。化淡妆（口红显气色），严禁浓妆艳抹。

手部卫生（重中之重）：

指甲：?修剪整齐，边缘圆润，指甲长度不得超过指尖1mm。严禁涂抹有色指甲油或佩戴美甲贴片。

饰品：?手部严禁佩戴除婚戒、手表以外的任何饰品（手链、戒指易藏污纳垢）。

清洁：?上岗前、如厕后、清理餐桌后、接触不洁物品后，必须使用洗手液清洗双手并烘干/擦干。

1.2行为举止规范

站姿：

站立如松，挺胸收腹，双手自然交叉于腹前（男士可背手，视餐厅风格定）。

严禁：?双臂抱胸、倚靠墙壁/吧台、抖腿、聚集聊天。

走姿：

步速适中（约110步/分钟），急而不乱。遇到客人在过道，应侧身礼让，并示意“您先请”。

严禁：?在餐厅内奔跑、大声喧哗。

第二章：摆台与撤台标准SOP（运营核心）

标准化的台面是餐厅专业度的体现，高效的撤台是翻台率的保证。

2.1摆台流程（以中餐骨碟为例）

原则：左右对称，中心统一，餐具无水渍指纹。

铺台布/桌垫：?确保中缝居中，下垂部分均匀（通常为30cm）。

骨碟定位：?距离桌沿1指（约1.5-2cm），正对座椅中心。

摆放餐具：

筷子/刀叉：?放在骨碟右侧，筷架/刀架距离骨碟2cm，筷尾/刀柄距离桌沿1指。

汤勺：?放在筷子左侧或置于骨碟内（视餐厅标准）。

口布/餐巾：?折花后置于骨碟中或插在杯中，正面朝向客人。

杯具摆放：

水杯/红酒杯置于骨碟右前方（筷子尖上方）。

检查：?对光检查所有玻璃器皿，必须晶亮无指纹。

2.2撤台与翻台流程（Turnover）

原则：快速、静音、分类。

收餐具（三层堆叠法）：

左手托托盘，右手操作。

第一步：?先收布草（口布/毛巾），检查有无客人遗留物品。

第二步：?清理残渣。将大盘中的残余食物倒入一个指定的“残食盘”，严禁在客人面前将剩菜倒来倒去发出噪音。

第三步：?分类堆叠。大盘垫底，小盘在上，碗叠碗，餐具（筷子勺子）单独握在手中或放入桶中，防止滑落摔碎。

清洁台面：

使用消毒水喷洒台面。

使用专用台面抹布（蓝色）擦拭油污。

使用干毛巾擦干水渍。

扫地：?查看桌底是否有纸巾、骨头，需立即清扫。

复位：?按2.1流程重新摆台，整个过程控制在3-5分钟内。

第三章：菜品介绍与高情商推销话术（业绩引擎）

服务员不是传声筒，而是美食顾问。

3.1菜单递送与引导

动作：?打开菜单到“主推页”或“特色菜页”，双手递给客人（右手为主）。

话术：?“您好，这是我们的菜单。这几页是咱们店的招牌菜和当季新品，您可以参考一下。”

3.2点单推荐技巧（Upselling）

场景1：客人犹豫不决（推荐招牌/高毛利菜）

话术（描述法）：?“如果几位都能吃辣，我特别推荐这道‘火焰醉鹅’。我们是用整瓶花雕酒现场焖制的，不加一滴水，鹅肉特别入味，是咱们店点单率第一的菜。”（要点：?描述工艺+强调热度）

场景2：推销酒水/饮料（搭配法）

话术（搭配）：?“我看您点了这道牛排/烤鱼，其实搭配我们的‘黑皮诺红酒’或者自制的‘百香果特饮’口感最好。红酒的单宁能解腻，会让肉质吃起来更香。现在有点酒套餐，比单点划算，要不要给您来一扎？”

场景3：推销餐后甜品（收尾法）

话术（关怀）：?“各位今天的菜吃得差不多了，要不要来点甜品清清口？我们现烤的‘舒芙蕾’或者‘杨枝甘露’特别解腻，分量也不大，刚好适合聊聊天的时候吃。”

3.3核对订单

话术：?“跟您核对一下，凉菜是...热菜是...酒水是...一共X道菜。这一道‘清蒸鱼’制作时间大概需要20分钟，其他的菜会尽快为您上齐。有什么忌口的吗（葱姜蒜/辣度）？”

第四章：常见客诉与突发事件处理（危机公关）

处理投诉的原则：先处理心情，再处理事情。遵循LAST原则：Listen（倾听）、Apologize（道歉）、Solve（解决）、Thank（感谢）。

4.1菜品中有异物（头发、虫子、钢丝球）——?红色高危等级

此类投诉处理不当极易引发舆情或免单亏损。

错误做法：?盯着菜看半天，质疑客人，用手去拨弄异物，或者说“这是葱根/调料”。

标准SOP：

第一时间撤走：?一旦确认有异物，立刻把盘子端离