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安保人员冲突处置不当应急演练脚本

场景设置

演练地点设定为城市核心商圈某大型综合商业体B1层，该区域连通地下停车场、生鲜超市入口及写字楼员工通道，日均客流峰值超8000人次，工作日早8:30-9:00为写字楼通勤、超市早市采购叠加时段，人员密度大、通行压力高。

演练初始状态：8:42，B1层生鲜超市入口处，因早市特价鸡蛋限购引发客流聚集，超市临时增开的1个限购商品结算通道前，50余名顾客排成长队。商场安保三班早班岗于8:00完成交接，当班安保领班张磊（38岁，从事安保管理6年）带领4名安保人员李军（26岁，入职1年，负责超市区域巡逻）、王浩（32岁，入职3年，负责通道秩序维护）、赵阳（25岁，入职8个月，首次参与早高峰值守）、陈刚（40岁，入职8年，资深巡逻岗）在区域内值守，对讲机通讯频道为10号，安保控制中心（位于商场5层）由主管刘芳带领2名监控员实时盯守全区域120余路摄像头。

事件触发

8:45，顾客刘桂兰（62岁，退休教师，扮演）因排队长达15分钟未前进，且前方有2名顾客疑似代买多份鸡蛋，情绪激动上前理论，与代买顾客李伟（35岁，公司职员，扮演）发生口角。李伟语气不耐烦：“我凭本事排的队，你管我买几份？”刘桂兰提高音量：“限购5份，你拿了10个袋子，这不是欺负人吗？”两人争执时，周围5名顾客围观起哄，部分顾客拿出手机拍摄。

负责通道秩序维护的安保员赵阳听到争吵声，未使用对讲机向领班汇报，直接上前处置。赵阳未先安抚双方情绪，而是伸手拉拽刘桂兰胳膊试图将其带离队伍，动作幅度过大导致刘桂兰趔趄，差点摔倒。刘桂兰瞬间情绪失控，大声哭喊：“保安打人了！保安打人了！”并坐在地上拉住赵阳的裤腿不肯松手。围观顾客增至15人，部分人指责赵阳“执法粗暴”，现场秩序开始混乱，有顾客堵塞超市入口，影响写字楼通勤人员通行。

冲突升级（处置不当加剧矛盾）

赵阳见刘桂兰坐在地上哭喊，紧张之下用力挣脱裤腿，导致刘桂兰向后仰倒在地（提前铺设防摔垫，仅作姿态模拟）。这一幕被周围顾客拍摄，人群中有人高喊：“保安打人还推老人！”现场瞬间炸开，10余名顾客围拢上前质问赵阳，有人推搡赵阳肩膀，超市入口完全被堵塞，通勤人员与购物人群形成对冲，出现3起小型肢体推挤事件。

此时，负责超市区域巡逻的李军听到动静赶至现场，未先了解情况，直接站到赵阳身前，伸手阻挡围观顾客，高喊：“都往后退，别闹事！”围观顾客张敏（30岁，自媒体从业者，扮演）举着手机喊道：“你们保安先动手推老人，还不让我们看？”并将拍摄视频的片段通过短视频平台发布，配文“XX商场保安暴力对待老人，早高峰混乱不堪”，5分钟内获得200余赞。

8:48，领班张磊通过对讲机听到李军的呼喊，才得知现场状况，带领王浩、陈刚赶至现场。张磊未先查看刘桂兰状况，而是先拉过赵阳、李军询问情况，此时刘桂兰躺在地上，不时呻吟，围观人群已经增至30人，部分顾客开始拍打超市入口的玻璃门，要求商场给出说法，10余名通勤人员因无法通过，聚集在通道口与购物人群争吵，现场出现踩踏风险前兆。

安保控制中心监控员通过B1层13号摄像头看到围堵场景，但未识别到具体冲突细节，仅汇报“B1层超市入口有人群聚集”，主管刘芳未要求调取近距离特写摄像头查看，直接通过对讲机呼叫张磊：“赶紧疏散人群，别让事情闹大。”张磊收到指令后，让王浩、陈刚尝试疏散围观人群，自己继续安抚刘桂兰和李伟，但因现场嘈杂，安抚效果甚微，部分顾客开始向安保员投掷矿泉水瓶、纸巾盒等物品，赵阳的帽子被打落在地，情绪激动欲与投掷物品的顾客冲突，被王浩拉住。

应急响应启动（发现处置不当后）

8:50，监控员张华发现短视频平台的相关视频，立即上报主管刘芳：“刘主管，XX短视频平台出现咱商场的视频，已经有500赞了，说保安推老人。”刘芳立即调取B1层14号、15号近距离摄像头回放，看到赵阳拉拽刘桂兰、刘桂兰倒地的全过程，意识到事件因安保处置不当升级，立即启动《安保人员处置不当引发冲突应急处置预案》，按下控制中心的应急警报按钮，商场全区域响起“滴滴”提示音，同时通过对讲机向所有在岗安保员下达指令：“10号频道全体注意，B1层超市入口发生因处置不当引发的冲突，立即进入一级响应状态。领班张磊请报告现场具体情况，巡逻岗陈刚、王浩留守现场，李军、赵阳立即后撤至安全区域，控制中心将协调物业保洁、商场客服支援。”

张磊听到指令后，立即回复：“现场有1名老人倒地，30余名顾客围观，2起推挤事件，1名安保员被投掷物品，请求支援。”刘芳随即联系超市经理王建国：“王经理，B1层超市入口因安保处置不当引发冲突，老人疑似受伤，请立即安排医护箱和工作人员到现场协助。”同时联系商场客服部主管林霞：“林主管，请安排2名资深客服携带《顾客诉求记录表》到B1层超市入口，协助安抚顾客，处理舆情。”

8:52，控制中心主管刘芳