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急诊科患者沟通护理实践指南(2025年版)

一、急诊科沟通护理的核心原则

急诊科作为医院救治急危重症患者的前沿阵地，其沟通场景具有“时间紧迫性强、信息密度高、情绪波动性大、多角色参与”四大特征。护理人员需在遵循医疗规范的基础上，建立以“共情-精准-协同”为核心的沟通框架，具体原则如下：

（一）共情优先，建立信任基础

急诊科患者及家属常因突发病情陷入恐惧、焦虑或愤怒状态，护理人员需在接触初期快速完成“情绪识别-回应-安抚”的闭环。

-情绪识别：通过观察表情（如皱眉、流泪）、肢体动作（握拳、来回踱步）、语言特征（重复询问“到底严不严重？”“为什么还不处理？”）判断核心情绪（如家属反复查看钟表多为焦虑时间等待，患者紧捂疼痛部位可能伴随恐惧）。

-共情回应：使用“我理解您现在特别着急”“疼痛让您很难受吧”等情感共鸣语句，避免“别着急，我们都在处理”等否定情绪的表述。对儿童患者，可蹲至其视线高度，用“小勇士，我们一起看看哪里不舒服”降低距离感；对老年患者，放缓语速，配合轻拍手背等肢体接触传递关怀。

-安抚强化：对情绪激动的家属，可引导其坐下，递温水并说“您先喝口水，我慢慢和您说情况”；对因等待时间长不满的患者，每15分钟主动告知“目前有3位患者正在抢救，您的检查单已经优先安排，预计10分钟后能做”，通过具体信息缓解不确定感。

（二）信息传递精准化，避免认知偏差

急诊科信息需兼顾“时效性”与“准确性”，护理人员需掌握“分层告知-重点重复-双向确认”的技巧：

-分层告知：根据患者/家属的医学认知水平调整信息深度。对普通家属，用“您父亲现在血压很低，就像水管里水压不够，我们需要先补液提升压力”类比解释休克；对高知群体，可补充“收缩压80mmHg，低于90mmHg属于休克血压，目前已开放两条静脉通路”等具体数值。

-重点重复：对关键信息（如“需要立即做CT排除脑出血”“需要家属签署病危通知书”），采用“先结论后细节”结构：“王女士，您母亲现在需要马上做CT，因为头痛剧烈可能是脑出血，这是最紧急的检查，做完才能确定下一步治疗。”随后重复重点：“所以现在需要您尽快签字，我们推她去CT室。”

-双向确认：结束沟通时通过提问确认理解，如“刚才说的检查目的和风险，我再和您确认一下，您觉得需要我再解释哪部分吗？”或“您复述一下接下来要做的事，我看看有没有遗漏”，避免因信息误差导致后续矛盾。

（三）多模态沟通，突破单一语言限制

针对语言障碍（如方言、外语、听力障碍）、意识状态（如昏迷患者家属）、文化差异（如宗教禁忌）等场景，需灵活运用非语言沟通与辅助工具：

-非语言沟通：对听力障碍患者，配合手势（如指向疼痛部位）、文字板（用大字书写“哪里疼？”）；对意识模糊患者，保持语气温和，轻触其手背说“我们在给您输液，别害怕”；对临终患者，降低说话音量，配合轻柔的抚触。

-辅助工具：配备多语言翻译卡片（覆盖急诊科常见10种外语，如英语、阿拉伯语、西班牙语）、电子翻译设备（支持实时语音转文字）；为老年患者准备放大字体的检查指引单；对儿童患者使用卡通贴纸奖励配合治疗。

二、不同场景下的沟通实践要点

（一）预检分诊阶段：快速评估与需求锚定

预检分诊是患者接触急诊科的第一环节，护理人员需在3分钟内完成“症状评估-情绪安抚-信息分流”：

-症状评估：使用标准化分诊量表（如急诊预检分诊量表，EPTAS），通过“您哪里不舒服？”“这种情况多久了？”“有没有呕吐/胸痛？”等问题快速锁定危急程度（如胸痛伴大汗直接标记为Ⅰ级）。

-情绪安抚：对自认为“病情严重但被分诊为低优先级”的患者，解释分诊逻辑：“您的体温38.5℃，但没有呼吸急促或意识模糊，属于Ⅲ级，我们会在30分钟内安排就诊；而那边有位胸痛的叔叔，属于Ⅰ级，需要立即处理，这是为了确保更危急的患者先得到救治。”

-信息分流：对需要检查的患者，明确告知“您需要先去3号诊室做心电图，做完拿结果回这里，我带您过去”；对等待区患者，每30分钟巡视一次，更新等待时间：“现在前面还有2位患者，预计20分钟后轮到您。”

（二）抢救室场景：家属同步与操作解释

抢救室内患者病情多变，家属常因无法进入现场产生“被忽视”感，护理人员需主动建立“信息通道”：

-首次沟通：患者进入抢救室5分钟内，由责任护士告知家属：“患者现在心跳很快，我们正在做心电图、吸氧、建立静脉通路，目前重点是稳定生命体征，您可以在候诊区等待，我们会每15分钟出来和您沟通一次。”

-动态反馈：每次操作（如气管插管、电除颤）后，及时告知家属：“刚才患者出现呼吸暂停，我们进行了气管插管，这是为了帮助他呼吸，现在心率已经从40次/分升到80次/分，情况暂