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医疗服务规范细则

一、接诊服务规范

（一）初诊接诊

1.接诊准备：接诊医师提前10分钟到岗，整理诊桌、诊疗器械及病历资料，确保听诊器、血压计、叩诊锤等常用器械处于功能完好状态；诊室保持通风良好、温度适宜，墙面及桌面无无关杂物，张贴的健康宣教材料需更新至最新版本，且内容清晰易读。护士提前核对当日预约患者名单，在患者到达前5分钟通过诊室门口显示屏或短信推送就诊提醒，告知患者需携带的既往病历、检查报告等资料。

2.患者接待：患者进入诊室后，医师需起身微笑示意，使用“您好，请坐”等礼貌用语引导患者就座。如需等待，护士需向患者说明等待原因及预计等待时长，提供饮水、座椅等基础服务，避免患者长时间无预期等待。对于老年、残疾、孕期等特殊患者，需优先安排就诊，主动协助其就座、放置物品，必要时提供轮椅、平车等辅助器具。

3.病情采集：医师需耐心倾听患者主诉，不随意打断，待患者表述完毕后，通过开放式问题引导患者补充病情细节，如“您的疼痛是从什么时候开始的？”“疼痛发作时有没有伴随其他不适？”。采集现病史时，需详细记录症状发生的时间、部位、性质、程度、诱发及缓解因素，以及既往诊疗情况、用药史、药物过敏史等信息；对于女性患者，需在征得同意后采集月经史、生育史；儿童患者需向监护人确认喂养史、预防接种史等关键信息。采集过程中需使用通俗易懂的语言，避免专业术语造成患者误解，如将“上消化道出血”解释为“胃或十二指肠等部位出血，可能表现为拉黑便或呕血”。

4.体格检查：严格按照规范流程进行体格检查，检查前向患者说明检查目的、部位及注意事项，如“接下来我会给您做肺部听诊，请您配合深呼吸”。检查时动作轻柔，注意保护患者隐私，如需暴露身体部位，需使用遮挡物（如屏风、治疗巾），检查完毕后协助患者整理衣物。对于有创检查（如穿刺、活检），需提前告知患者检查的必要性、风险及可能出现的不适，签署知情同意书后方可进行。检查过程中需密切观察患者反应，如出现疼痛、头晕等不适，立即停止检查并采取相应措施。

5.初步诊断与沟通：结合病情采集及体格检查结果，形成初步诊断意见，向患者及家属清晰解释诊断依据、病情严重程度及后续诊疗方案，包括进一步检查项目、治疗方式、预期疗效及可能的风险。沟通时需使用患者能够理解的语言，避免模糊表述，如不说“可能没什么大问题”，而是说“目前根据您的症状和检查，考虑是慢性胃炎，通过药物治疗和饮食调整，大部分患者症状可以得到缓解，但如果不注意保养，可能会反复发作”。同时预留足够时间解答患者疑问，确保患者及家属理解并同意诊疗方案后方可进入下一环节。

（二）复诊接诊

1.复诊准备：接诊医师提前调取患者既往病历，熟悉患者病史、诊疗经过、用药情况及上次复诊后的病情变化，针对性准备所需检查设备及药品。对于慢性病复诊患者，需提前整理其近期的检查报告、检验结果，对比分析病情进展情况，如糖尿病患者需核对血糖监测记录、糖化血红蛋白结果，评估血糖控制情况。

2.病情评估：复诊时首先询问患者上次诊疗后的症状变化、用药依从性、药物不良反应等情况，结合体格检查及辅助检查结果，重新评估病情。如高血压患者复诊时，需测量双侧上肢血压，询问患者是否按时服用降压药，有无头晕、乏力等不良反应，对比上次就诊时的血压数值，调整治疗方案。对于病情稳定的患者，需给予健康指导，如饮食、运动、生活习惯调整等；对于病情变化的患者，需及时调整诊疗方案，向患者说明调整原因及新方案的注意事项。

3.方案调整：如需调整治疗方案，需向患者及家属详细说明调整的依据、新方案的优势及可能的风险，如“您上次服用的降压药虽然能控制血压，但出现了脚踝水肿的不良反应，这次我们换一种降压药，既能控制血压，又能减少水肿的发生，不过可能需要监测心率变化”。调整药物时，需明确告知患者药物的剂量、用法、服用时间及注意事项，如“这个药每天早上吃一片，空腹服用效果更好，服药期间不要吃柚子，以免影响药效”。对于需要增加检查项目的患者，需说明检查的目的、费用及注意事项，如“为了更准确地评估您的心脏功能，需要做一个心脏彩超，检查前不需要空腹，大概需要20分钟，费用是280元左右”。

二、诊疗技术操作规范

（一）一般操作规范

1.操作前准备：操作前需确认患者身份，核对姓名、性别、年龄、住院号（或门诊号）等信息，向患者及家属说明操作的目的、流程、可能的风险及配合要点，签署知情同意书。准备好操作所需的器械、药品、耗材，确保器械消毒合格、药品在有效期内，如静脉输液前需核对输液器、注射器的灭菌日期，检查药液是否有浑浊、沉淀、变色等异常情况。操作环境需符合无菌要求，如进行伤口换药时，需提前清洁换药室，开启紫外线消毒30分钟，操作前洗手、戴口罩、帽子。

2.操作过程：严格按照技术操作规范进行操作，动作熟练、轻柔，避免因操作不当造成患者损伤。如静