居家养老服务电销话术.docxVIP

居家养老服务电销话术

第一章电销前准备：把“打电话”变成“送服务”

1.1客户池清洗

①数据来源：民政局“高龄津贴”名单、街道退管办、医院出院小结、老年大学学员表、社区活动报名册。

②去重规则：以身份证号为唯一键，同一家庭只保留“最高龄”或“失能等级最重”者，其余标记为“关联人”。

③分级标签：

A.红卡：80岁以上/失能等级≥3级/出院15天内，电销优先级P0；

B.黄卡：75-79岁/独居/慢病≥2种，优先级P1；

C.蓝卡：70-74岁/配偶同住/能自理，优先级P2。

④敏感过滤：近3个月被12345投诉过“养老骚扰”或家属明确拒绝的，拉黑6个月。

1.2话术脚本固化

①统一版本：统一用“居家安全顾问”身份，禁止出现“销售”“卖”字样。

②三幕结构：开场30秒建立“政府背书+公益属性”→中段90秒场景痛点→后段60秒“免费上门安全测评”收口。

③变量字段：姓名、年龄、居住街道、既往病史、子女数量，用【】标注，系统自动抓取，禁止口播错误。

④合规兜底：每通录音必须出现“全程免费，不收取任何押金”及“您可以随时挂断”，否则质检扣5分。

1.3坐席练兵

①每日早8:30“15分钟情景对抗”：老坐席扮“难缠长子”，新坐席扮演顾问，主管打分。

②通关指标：连续3次把“我不需要”转化为“那你帮我妈约个免费测评吧”，方可上线真外呼。

③情绪急救包：桌面贴“三句自我暗示”——“我在送安全”“拒绝是本能”“下一个就是同意”。

第二章开场30秒：让客户舍不得挂电话

2.1政府背书钩子

“您好，请问是【张秀英】阿姨吗？我这边是【XX区居家养老服务中心】的安全顾问王慧，工号A108。上周民政局把您列入‘高龄独居关爱名单’，我们受街道委托，给您做一次免费的居家安全测评，全程不收钱，您看现在方便听我讲30秒吗？”

——要点：先报“民政局+街道”，用“关爱名单”替代“名单泄露”，降低戒备。

2.2身份确认技巧

①只报姓氏+“安全顾问”，不报公司名，避免客户去企查查。

②工号三位字母+数字，方便回拨查询，又显得正规。

③如果客户问“你们和民政局什么关系”，标准答：“我们是民政局招标的第三方服务机构，合同编号可以在区政府官网查询，我稍后短信发您链接。”

2.3拒绝预处理

客户说：“我没空。”

坐席：“理解理解，那我跟您约个您方便的时间，测评师上门只要20分钟，结束后送您一份‘防火防滑’两件套，您看明天上午还是后天上午？”

——用“礼品+二选一”把拒绝转化为时间选择。

第三章中段90秒：痛点场景“四连击”

3.1卫生间滑倒

“阿姨，去年我们区里320位老人摔伤，其中67%发生在自家卫生间，瓷砖一沾水就像冰面。我们测评师会带一张‘快干防滑垫’给您铺上，当场试验，您脚踩就知道区别。”

3.2夜间起夜

“很多叔叔半夜不开灯怕吵醒老伴，开灯又刺眼。我们有‘感应小夜灯’，人一下床就亮，离开30秒自动灭，不用插电，送您两个，卧室到卫生间一路照亮。”

3.3用药差错

“您现在一天吃几种药？超过4种就容易混。我们带一个‘七天分药盒’，早上中午晚上一格，装好后您只要推一下小抽屉，还能设置闹钟提醒。”

3.4急救呼叫

“万一真遇到紧急情况，您按一下‘一键呼叫器’，信号直接连到24小时平台，我们同时给120和您孩子发短信，比打110还快。”

——每讲完一个场景，都跟一句“这些全部免费，您不用花一分钱”，强化零成本。

第四章后段60秒：锁门上车

4.1时间二选一

“测评师明天上午9-11点或后天下午2-4点，哪个时间段您家里有人？我帮您锁一个20分钟时段，来之前半小时再电话确认。”

4.2到场人数

“为了安全，我们上门都是两人同行，佩戴工作证，支持扫码验真，您可以拍证件照发给孩子留存。”

4.3短信+微信双确认

通话结束30秒内，系统触发短信：

【XX区居家养老服务中心】张秀英阿姨，已为您预约3月15日9:00-9:30居家安全测评，工作人员王慧、李强，工号A108、B205，上门电话0571请查收。微信同步添加您手机号，方便发定位。

4.4质检关键句

录音必须出现“不收取任何费用”“可拒绝测评”“可投诉到街道民政科”，缺一句即扣绩效20元。

第五章异议处理“36字诀”

5.1子女不在场

客户：“等我女儿回来再说。”

坐席：“理解，很多长辈都这么说。其实测评不签字、不买东西，您先体验，女儿回来后我们把报告发她微信，她放心您也安心，您看明天上午？”

——把“决策人”转化为“知情者”，降低门槛。

5.2怕泄露信息

客户：“你们怎么有我电话？”

坐席：“名单是区民政局统一匹配高龄津贴系统，我们签约时交了50万保证金，泄露一条罚两万，合同在区政府官网公示，我短信发您链接，您随时可查。”

5.3