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医疗APP操作失误应急处置演练脚本

一、演练基本信息

演练场景设定为某三甲医院自主研发的“健康e家”医疗APP，模拟用户端、医护端同时出现操作失误引发的连锁风险，涵盖处方开具错误、检验单推送错误、用户隐私泄露预警、在线问诊信息误发四类核心场景，参与演练人员包括APP运营团队12人、临床医护代表6人、信息科技术人员8人、客服中心专员4人、医疗质量管控专员2人，演练总时长180分钟，全程同步记录操作节点与处置时效。

二、演练场景一：医护端处方开具操作失误

（一）触发节点（0-10分钟）

1.模拟心内科李医生在“健康e家”APP医护端为复诊患者王某某开具处方时，因连续接诊12名患者出现操作疲劳，误将“琥珀酸美托洛尔缓释片47.5mgqd”（患者常规维持剂量）选填为“琥珀酸美托洛尔缓释片190mgqd”（超常规4倍剂量），且未触发系统自动拦截（模拟系统剂量校验规则因后台版本更新临时失效）。

2.处方提交后，APP自动推送至药房审方端，审方药师张某某因同时处理15份线上处方，仅核对了药品名称与患者基本信息，未留意剂量栏异常，点击“审核通过”，处方随即推送至患者王某某的用户端，并同步生成取药二维码。

（二）预警与响应（10-30分钟）

1.患者王某某登录APP查看处方时，发现剂量与之前复诊处方差异过大，点击处方页“疑问反馈”按钮，系统自动将反馈信息同步至客服中心与心内科医护端预警模块。

2.客服专员刘某某在1分钟内捕捉到预警信息，第一时间通过APP内置聊天窗口联系患者王某某，确认患者尚未前往药房取药，同时安抚患者情绪，告知“我们将立即核实处方信息，10分钟内给予明确答复”。

3.客服中心同步将预警工单派单至医疗质量管控专员赵某某，赵某某在3分钟内调取处方全流程数据，确认剂量错误事实，随即通过医院内部OA系统向心内科主任、药房主任、信息科主任发送紧急协同通知。

（三）处置与止损（30-60分钟）

1.心内科李医生接到通知后，立即登录APP医护端的“异常处方处理”模块，提交处方作废申请，同时重新为患者开具正确剂量的处方，并在处方备注栏注明“补开修正处方，原处方作废”，同步发送文字致歉信息至患者王某某的APP聊天窗口。

2.药房审方药师张某某接到作废指令后，立即在药房端锁定原处方的取药二维码，确保无法完成取药操作，同时对近24小时内通过该路径审核的127份线上处方进行回溯排查，确认仅存在1例失误。

3.信息科技术人员陈某某在15分钟内定位系统剂量校验规则失效原因：因前一日后台版本更新时，开发人员误将“β受体阻滞剂剂量校验阈值”参数从“0.5-2倍常规剂量”修改为“0-10倍常规剂量”，导致超剂量处方未触发拦截。陈某某立即回滚参数至正确阈值，并对所有心血管类药品的剂量校验规则进行全量复测，确保100%触发拦截。

（四）复盘与整改（60-90分钟）

1.医疗质量管控专员赵某某组织心内科李医生、药房张药师、信息科陈某某召开线上复盘会，明确：李医生因操作疲劳未履行二次核对义务，负主要责任；张药师因审方疏漏负次要责任；信息科因版本更新未做全量测试，负技术管控责任。

2.制定整改措施：一是在APP医护端增设“连续接诊5人后强制休息3分钟”的弹窗提醒机制；二是优化审方流程，要求线上处方需由两名药师交叉审核后方可通过；三是信息科建立版本更新“三测机制”（开发自测、测试组复测、临床试点验证），所有涉及医疗安全的规则调整需经过3名临床医师确认。

三、演练场景二：用户端检验结果误推送操作失误

（一）触发节点（90-100分钟）

1.检验科技术员李某某在“健康e家”APP检验端上传患者检验报告时，因操作电脑同时连接了LIS系统（实验室信息系统）与APP后台，误将患者张某某的“糖化血红蛋白6.2%”（正常参考值4.0%-6.0%，略高于正常）检验报告，拖拽至患者刘某某的报告上传窗口，点击“确认上传”。

2.APP自动将检验报告推送至患者刘某某的用户端，并同步发送“您的检验报告已出”的短信提醒，患者刘某某此前因体检发现空腹血糖6.1mmol/L（糖耐量异常），看到糖化血红蛋白6.2%的报告后，误以为自身血糖控制恶化，随即出现焦虑情绪。

（二）预警与响应（100-120分钟）

1.患者刘某某拨打APP客服热线，语气急促地表述“我明明只查了血常规，怎么会有糖化血红蛋白的报告，而且结果还异常”，客服专员王某某在接听电话时同步启动“情绪安抚+信息核实”流程，告知患者“请您先不要着急，我们会立即调取检验室原始数据，5分钟内给您回电”。

2.客服专员王某某随即在系统内查询患者刘某某的检验申请单，确认其仅申请了血常规检验，未申请糖化血红蛋白检测，立即触发检验端预警，同步将工单派单至检验科与信息科。

（三）处置与止损（120-150分钟