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2026年医疗卫生机构投诉管理办法

为规范医疗卫生机构投诉管理工作，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，推动构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医疗卫生行业特点及服务模式发展实际，制定本管理要求。

一、总体要求与基本原则

本要求适用于中华人民共和国境内依法取得《医疗机构执业许可证》的各类医疗卫生机构（以下简称“机构”），包括医院、基层医疗卫生机构、专业公共卫生机构等。机构投诉管理工作应遵循以下原则：

一是以患者为中心。将患者合理诉求作为改进服务的核心导向，注重人文关怀，确保投诉处理过程公开、公平、有温度。

二是依法合规。严格依据法律法规、诊疗规范及机构内部管理制度处理投诉，确保程序严谨、结论有据。

三是分级分类。建立分层响应机制，根据投诉事项的性质、影响程度，由科室、职能部门或院级层面分级处理，提高解决效率。

四是预防为主。通过优化服务流程、加强医务人员沟通能力培训、完善风险预警机制，从源头上减少投诉发生。

五是信息化支撑。依托数字化平台实现投诉全流程跟踪管理，运用大数据分析识别高频问题，推动系统性改进。

二、投诉渠道建设与受理规范

机构应建立覆盖线上线下的多元化投诉渠道，确保患者及家属（含授权代理人，下同）能够便捷、畅通表达诉求。具体渠道包括：

1.线上渠道：在机构官方网站、移动客户端（APP）、微信小程序等平台设置“投诉建议”专区，提供在线表单填写、进度查询功能；开通机构服务号投诉留言模块，配备专人实时查看。

2.线下渠道：在门诊大厅、住院部等显著位置设置投诉意见箱（需每日开箱登记）；设立独立的投诉接待室（配备录音录像设备，保障双方权益），安排专职或兼职投诉管理员现场接待。

3.其他补充渠道：在病历手册、检查单等患者触达材料上印刷投诉渠道指引；通过出院随访、患者满意度调查等环节主动收集潜在诉求。

机构应在各投诉渠道显著位置公示以下信息：投诉受理范围、所需材料（如患者身份证明、授权委托书、相关诊疗记录等）、处理时限、联系方式（仅提供机构官方办公电话，禁止公开个人手机号）及投诉流程示意图。

受理条件：投诉需满足以下要求方可正式受理：

（1）投诉主体为患者本人或其法定代理人、近亲属、授权委托人（需提供授权委托书及双方身份证明）；

（2）有明确的被投诉对象（科室或个人）；

（3）有具体的投诉事项及事实依据（如诊疗过程、服务细节、争议点等）；

（4）未超出法定诉讼时效或已进入司法程序（已通过医疗纠纷人民调解委员会、行政调解或诉讼途径处理的，机构可不予重复受理，但应做好解释说明）。

受理时限：对现场投诉，接待人员应即时登记并告知是否受理；对线上投诉或书面投诉，机构应在收到后2个工作日内完成形式审查，决定受理的需通过短信、系统通知等方式反馈受理编号及预计处理时限；不予受理的应说明理由（如主体不符、事项不明确等），避免矛盾激化。

三、投诉处理全流程管理

（一）登记与分类

机构应建立统一的投诉管理信息系统，所有投诉（含口头、书面、线上）均需在受理后1个工作日内录入系统，记录以下关键信息：投诉人基本信息（姓名、联系方式、与患者关系）、被投诉对象（科室、姓名）、投诉时间、具体事项描述（需客观记录投诉人陈述内容）、诉求类型（如解释说明、整改建议、经济补偿等）、受理状态（已受理/不予受理）及受理人签名。

系统需根据投诉内容自动分类标注，如“服务态度”“诊疗质量”“收费问题”“隐私保护”“设施环境”等，为后续分析提供数据支撑。对可能引发重大纠纷的投诉（如涉及患者死亡、严重人身损害、群体性反映等），系统应自动标记为“红色预警”，同步推送至机构分管负责人及医务、质控、安全管理等部门。

（二）调查核实

投诉受理后，机构应在3个工作日内确定主办部门（原则上：服务态度类由客服或行风部门主办；诊疗质量类由医务部门主办；收费类由财务部门主办；跨部门事项由院办协调指定），并组建调查小组（至少2人，包含1名非被投诉科室人员）。

调查小组需通过以下方式全面核实情况：

-查阅资料：调阅相关病历、检查报告、收费记录、监控录像（需遵守《个人信息保护法》，仅调取与投诉事项相关的时段）等原始材料；

-人员访谈：与被投诉对象、相关医务人员、在场患者或家属（经同意）等进行谈话，制作访谈笔录（需双方签字确认）；

-专业评估：对涉及诊疗技术的争议，需组织3名以上相关专业高级职称专家（可邀请外部专家）进行论证，形成书面评估意见；

-现场勘查：对设施环境类投诉（如病房卫生、设备故障等），需实地检查并记录现状。

调查过程中应注意保护投诉人及被投诉人的隐私，禁止泄露无关个人信息；对匿名投诉，在无法核实投诉人身份的情况下，仅对可