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2026年医疗卫生机构医疗纠纷处理办法

为规范医疗卫生机构医疗纠纷处理工作，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，结合医疗卫生行业发展实际，制定本办法。

第一章基本要求与责任主体

本办法适用于中华人民共和国境内依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗卫生机构（以下简称“医疗机构”）与患者或其近亲属之间因诊疗活动引发的争议处理。医疗纠纷处理应遵循“预防为主、依法处置、公平公正、及时便民”原则，坚持医患双方平等协商，注重运用多元化解机制，最大限度降低纠纷对正常医疗秩序的影响。

医疗机构主要负责人是本机构医疗纠纷处理的第一责任人，需建立由分管医疗管理、法务、护理、投诉管理等部门组成的医疗纠纷处理工作领导小组（以下简称“纠纷处理小组”），明确各部门职责分工。二级及以上医疗机构应设立独立的投诉管理部门，配备至少2名专职投诉管理人员；基层医疗机构可指定专人负责投诉管理，确保纠纷处理全流程有人管、有人办。

第二章医疗纠纷预防机制

第一节诊疗规范与质量控制

医疗机构需严格落实医疗质量安全核心制度，重点强化首诊负责、三级查房、病例讨论、手术分级管理、危急值报告、抗菌药物分级使用等制度的执行。建立医疗质量实时监控系统，对诊疗流程关键节点（如围手术期管理、高风险操作、特殊检查检验）进行动态监测，通过信息化手段自动生成质量预警提示，由质控部门及时核查干预。

病历是医疗纠纷处理的核心证据。医疗机构应全面推行电子病历系统，要求医务人员在诊疗活动结束后6小时内完成病历录入，急危患者抢救记录应在抢救结束后30分钟内补记并注明补记时间。电子病历需设置防篡改功能，关键节点（如知情同意签署、检查结果确认）需通过数字签名或生物识别技术验证操作人身份。患者有权通过医院官方APP、微信公众号等渠道查询本人电子病历（涉及国家秘密、商业秘密或他人隐私的内容除外），查询记录由系统自动留存备查。

第二节医患沟通与风险预警

医疗机构需建立“全程、分层、重点”的医患沟通制度。门诊诊疗中，接诊医师应在开具检查、治疗方案前向患者说明必要性、可能风险及替代方案；住院患者入院24小时内，管床医师需与患者或其近亲属进行首次病情沟通，重点说明诊断依据、治疗计划及潜在风险；手术、特殊检查（如有创检查）、高值耗材使用前，主刀医师或操作医师需当面沟通并签署书面知情同意书，沟通内容需同步录音录像（患者明确拒绝录音录像的除外），相关音视频资料保存不少于3年。

投诉管理部门应每日汇总分析患者投诉信息，运用大数据技术对重复投诉、集中投诉的科室或诊疗项目（如产科、骨科、急诊）进行风险评估，每月形成《医疗风险预警报告》，提交纠纷处理小组。对连续3个月投诉量排名前3的科室，需由分管院长牵头开展专项整改，整改情况纳入科室绩效考核。

第三节普法教育与能力培训

医疗机构每年需开展不少于40学时的医疗纠纷预防专题培训，培训对象覆盖全体医务人员及行政后勤人员。培训内容包括：医患沟通技巧、医疗法律知识（如《民法典》侵权责任编、《个人信息保护法》）、病历书写规范、投诉处理流程等。新入职医务人员需通过培训考核后方可上岗，考核未通过者延长试用期1个月并重新培训。

鼓励医疗机构与司法行政部门、律师事务所合作，建立“法律顾问+医学专家”联合培训机制，定期组织模拟纠纷处置演练（如突发冲突现场应对、患者死亡纠纷沟通），提升医务人员应急处置能力。

第三章医疗纠纷处置流程

第一节纠纷初期响应

患者或其近亲属以口头、书面或网络形式提出投诉的，投诉管理部门需在1小时内受理并填写《医疗纠纷受理登记表》，记录投诉人基本信息、投诉事项、诉求等内容。投诉内容涉及诊疗行为的，应立即通知纠纷处理小组；涉及医务人员违规违纪的，同步移交纪检部门。

投诉受理后，医疗机构应在2小时内安排专人与投诉人见面沟通（异地患者可通过视频连线），核实基本情况并告知处理程序、时限及所需材料（如身份证明、就诊记录等）。患者情绪激动或聚集多人的，需引导至专门设置的“医患沟通室”（面积不小于20平方米，配备录音录像设备及应急报警装置），避免在诊疗区域协商。

第二节病历与现场证据保全

对可能引发争议的诊疗行为，医疗机构应在纠纷受理后24小时内完成病历封存（已完成电子化的病历需同时封存纸质备份）。封存过程需由医患双方共同参与，由投诉管理人员、患者或其近亲属（需提供授权委托书）签字确认。封存的病历由医疗机构档案部门保管，除司法机关依法调取外，任何单位或个人不得擅自拆封。

因抢救急危患者未能及时书写病历的，相关医务人员应在抢救结束后6小时内据实补记，并注明补记时间。补记内容需经科室主任审核签字，补记过程同步录音，