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关于货车司机投诉制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路运输条例》《企业安全生产标准化基本规范》等行业相关法律法规及集团母公司关于安全生产与合规管理的总体要求制定，旨在规范公司货车司机投诉处理机制，有效防控运营风险，提升服务质量，保障员工权益，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖货车司机在运输作业、薪酬待遇、劳动条件、奖惩机制等方面提出的投诉处理全流程，以及相关责任主体的行为规范与监督管理。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）XX专项管理：指公司针对货车司机投诉建立的全流程管理机制，包括风险识别、投诉受理、调查处理、结果反馈、持续改进等环节，旨在实现投诉处理的规范化、系统化、高效化。

（二）XX风险：指货车司机投诉可能引发的劳动争议、安全生产事故、企业形象损害等潜在负面影响，需通过制度措施进行预防与管控。

（三）XX合规：指公司货车司机投诉处理行为符合国家法律法规、行业准则及企业内部规章制度的合法性、合理性要求。

第四条货车司机投诉专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保投诉处理范围覆盖所有业务场景与层级主体，无遗漏；

（二）责任到人：明确各环节责任主体及职责边界，确保可追溯；

（三）风险导向：优先处理重大或群体性投诉，防范系统性风险；

（四）持续改进：通过复盘评估优化管理流程，提升投诉处理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司货车司机投诉专项管理负总责，承担第一责任人的领导责任；分管相关负责人为直接责任人，负责具体组织实施与监督考核。

第六条设立公司货车司机投诉专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，人力资源部、运营部、安全部、财务部等部门负责人为成员。领导小组主要职能包括：统筹投诉管理制度建设、协调重大投诉处理、审核处理结果、监督考核执行情况。

第七条各部门职责划分如下：

（一）人力资源部（牵头部门）：负责统筹投诉管理制度建设、风险识别与评估、投诉数据统计分析、处理结果监督、培训宣贯等工作。

（二）运营部（专责部门）：负责审核投诉业务合规性、优化运输流程、协调现场调查、提出处理建议。

（三）安全部（专责部门）：负责评估投诉涉及的安全风险、指导隐患整改、监督处理过程合规性。

（四）财务部（专责部门）：负责审核投诉涉及的经济责任、监督薪酬待遇落实、协调款项支付。

（五）下属单位：落实公司投诉管理制度，开展日常风险防控，及时上报重大投诉事件。

第八条基层执行岗位（如运输调度员、车队管理人员等）需履行以下合规操作责任：

（一）遵守岗位操作规范，确保运输作业安全；

（二）主动收集司机反馈，及时上报潜在风险；

（三）参与投诉调查时提供真实、完整信息；

（四）对个人行为后果承担相应责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条投诉受理规范：建立24小时投诉渠道（如专用邮箱、热线电话），确保投诉及时响应；投诉记录需完整存档，包括受理时间、内容、联系方式等要素。

第十条投诉调查标准：

（一）一般投诉需在3个工作日内启动调查，重大投诉需在1个工作日内上报领导小组；

（二）调查组由人力资源部牵头，可联合相关部门组成，确保客观公正；

（三）调查方式包括查阅资料、现场访谈、第三方核实等，形成书面报告。

第十一条处理结果反馈：

（一）投诉处理完毕后7个工作日内反馈结果，特殊情况需说明原因；

（二）反馈内容需明确处理依据、措施及改进计划；

（三）对不予支持的投诉需说明理由，并引导司机通过合法途径维权。

第十二条违规行为管控：

（一）严禁恶意投诉、诬告诽谤；

（二）严禁处理过程中泄露司机个人信息；

（三）严禁收受司机财物或利益输送。

第十三条安全风险防控：

（一）投诉涉及驾驶疲劳、车辆故障等安全问题的，需立即启动应急预案；

（二）重大安全风险需上报领导小组协调资源处置；

（三）定期开展风险点排查，如发现系统性问题需修订操作规程。

第十四条薪酬待遇保障：

（一）投诉处理需以劳动合同、薪酬制度为依据，确保公平合理；

（二）涉及违规克扣的需限期整改，并全额补发；

（三）财务部需对款项支付进行审核监督。

第十五条劳动条件优化：

（一）投诉反映的休息环境、食堂保障等问题需由运营部牵头整改；

（二）定期评估劳动条件，如发现不足需制定专项改进方案；

（三）鼓励通过技术手段提升司机体验，如智能调度系统应用。

第十六条群体性投诉处置：

（一）重大群体性投诉需由领导小组直接介