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酒店前台接待员岗位职责标准

一、岗位隶属与合规履职

直接服从酒店前厅部经理（或主管）管理，全面负责酒店前台接待、客房预订、入住退房办理、电话服务、客诉处理及当班营业额整理等核心工作。秉持“宾客至上、服务至诚”的服务理念，严格遵循《旅游法》《消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》等最新法律法规，规范落实实名登记、信息存档等要求，杜绝违规操作，坚守服务底线与安全底线，全力为宾客提供高效、贴心、规范的服务，维护酒店良好品牌形象，确保前台各项工作有序开展。

二、客房预订与销售服务

负责酒店客房的预订与销售工作，严格使用标准服务用语接听客人预订电话，主动、耐心询问订房人基本信息，包括姓名、联系方式、入住客人姓名/单位、抵达时间、所需房型、入住天数等关键内容。接听电话时规范使用“先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……”等礼貌用语，态度温和、语气亲切。查询电脑系统中的客房入住率，判断是否可接受预订，若可接受，与订房人逐一确认预订信息、付费方式及联系方式，确认无误后，清晰复述全部记录请订房人核对，核对一致后及时录入前台电脑系统，结束时礼貌致谢订房人来电。若为重要订房信息，需口头向下一班接班人员详细交班，明确告知预订重点及需准备事项，确保预订服务无缝衔接，杜绝错订、漏订。

三、客人入住流程办理

1.宾客进门后，第一时间主动