顾客满意度管理程序 .docxVIP

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浙江正东科技有限公司

编号：ZD-B10

版次：A0

顾客满意度管理程序

管理部门：销售课

1目的

为持续改进产品和服务质量，确保顾客对本公司的满意程度得到不断提高，特制订本程序。

2适用范围

本程序适用于本公司对外部顾客（主机厂）满意度的调查、分析、比较以及改进的管理。

3定义

3.1顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是顾客满意度低的一种表达方式，顾客没有抱怨并不等于顾客很满意。

4乌龟图及流程图

4.1顾客满意度管理过程流程

N

N

Y

Y

Y

Y

Y/N

Y/N

4.2顾客满意度管理过程乌龟图

5程序内容

步骤

过程描述

文件或记录

权责部门/人

1

确定满意度目标

每年底，销售课根据本年度顾客满意度指标完成情况及发展趋势，组织制定下年度顾客满意度指标，并纳入年度经营计划中实施，具体执行《绩效目标管理程序》。

《绩效目标管理程序》

销售课

2

确定调查范围、项目及方式

2.1

由销售课组织对主机厂、主要经销商或长期合作外贸客户进行顾客满意度调查。

走访记录

销售课

2.2

顾客满意度调查的项目主要包括以下方面：

质量表现：零公里质量、售后质量、质量问题解决表现；

交付表现：交付及时性、额外运费；

服务质量：现场解决问题、配合客户、备件供应；

产品包装：包装防护、包装数量和质量；

产品价格：和同行比价格表