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物业投诉闭环管理规范.docx

物业投诉闭环管理规范

1范围

本规范适用于所有住宅物业、商业物业、产业园区物业、公建物业等项目的业主、使用人及相关方投诉的全流程管理，涵盖线上、线下全渠道投诉场景，明确各岗位权责、操作标准、时限要求及考核规则，是物业项目开展投诉处理工作的强制性执行依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《物业管理条例》（国务院令第698号）

《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）

《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）

《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）

《物业服务等级标准》（地方住房和城乡建设主管部门发布版）

公司《物业服务标准手册》《应急事件处理规程》

3术语和定义

3.1投诉：业主/使用人因物业服务未达到约定标准、公共区域管理失当、设施设备故障、工作人员服务态度问题等原因，通过各类渠道提出的诉求、异议或不满，包含咨询类、求助类、建议类、投诉类4种类型。

3.2闭环管理：投诉从受理、派单、处置、跟进、反馈、回访到归档的全流程可追溯、可考核、可优化的管理机制，确保所有投诉100%有响应、有结果、有回访。

3.3响应时限：从投诉登记完成到首笔处置反馈告知投诉人的最长时间。