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酒店管理理论 酒店的操作人力资源计划及培训 Kong Frederik 酒店是一家四星级豪华酒店位于丹麦首都哥本哈根市中心的市政厅广 场。这样一个中心位置使该酒店成为哥本哈根地理位置最优的酒店之一。对于消费者来 说，完美的地理位置和绝妙的设计体现了一个酒店服务经营管理的外观。然而在酒店的 内部经营管理策略方面，人力资源计划和雇佣挑选过程以及员工的培训发展无疑起到了 很重要的作用。 文中评估了Kong Frederik 酒店的人力资源计划和员工训练发展的方法是否是合理的和 有价值的。由于该酒店的经理主要掌管接待处，计算机信息和技术部门，因此本文主要 对于人力资源和员工雇佣及培训情况的论述也主要集中在以上这3 个部门。 1． 人力资源计划 Gold （2003）提到，人力资源计划是系统地预测对于未来可能需求和供给的员工数量以 及在组织的战略目标中对于员工技能调动的过程。另外，人力资源计划有策略的和操作 的特性。 1.1 Kong Frederik 酒店的操作人力资源计划 操作人力资源计划是一个组织对现存的劳动力资源与预测需求的劳动力的比较以此来 制定获得，培训，重新调配以及辞工的时序安排。作为哥本哈根一家中型酒店Kong Frederik 酒店需要自己制定并操作具体的人力资源计划。酒店的经理掌管着人力计划， 雇佣和选择过程并将酒店分为接待处，计算机，技术，客房服务，餐厅和厨房。酒店经 理根据酒店前一年的财务决算来制定下一年的人力资源计划。她会预测酒店在随后的这 一年里是否需要补充新员工或辞退一些员工。她也会计划怎样去培训和选择员工。 1.2 Kong Frederik 酒店人力资源计划的优点和缺点 HOLBECHE (2000) 主张，策略人力资源计划更接近于结盟，更好的组织响应，而且战略 1 叶予舜 中華民國一○一年三月四日星期日 人力资源适合顾客的需求从而保持企业的竞争优势。这也反映出了Remmen 酒店集团的 策略。与其他酒店共享会计，销售和预定部门使Kong Frederik 酒店可以减少可变成本 的支出即可减少人力支出的花费。向集团内其他宾馆介绍求职者能够使集团内的任何一 个宾馆减少在寻找新员工上所花费的时间与资金。在繁忙的时节，集团内一些员工可以 被借调到其他宾馆，能够使集团内的人力资源得到更为有效的利用从而避免人力资源浪 费和紧缺。虽然Kong Frederik 酒店能够从集团得到很多利益并且酒店经理也可以通过 执行操作人力资源计划进行人力资源管理。但相对于独立经营的单个酒店来讲，Kong Frederik 酒店要以Remmen 酒店集团的的财政情况为基础制定人力资源计划。这就是说 Remmen 酒店集团比集团内的任何一家酒店拥有的权利都要大，也就是说各个酒店都要 从属于集团并根据集团整体的情况来制定相应的操作人力资源计划。这样相对于独立经 营的单个酒店，Kong Frederik 酒店独自制定人力资源计划的弹性会小一些。 2． 雇佣选择过程 如果说人力资源计划是一个计划的过程或者说是一个最初的操作，那么雇佣选择将会是 一个实施过程。Boella （1992）说，雇佣选择是一个在一群有能力被选到某一个工作岗 位的人之中选择出适合这个工作的最佳人选的过程。 Riley （ 1991）认为，雇佣过程分为4 个元素：雇佣标准（即你想要的是什么样的人力）； 目标市场（即你认为在哪里会找到你要的人力）；雇佣的资源（即你要通过什么方式获 得人力）；花费（即你准备投资多少去寻找人力）。 2.1 雇佣标准 Kong Frederik 酒店的前台接待处有11 个全职和8 个兼职接待员组成。每个全职接待 员学习的都是毕业于专科院校的酒店管理专业或接待员专业。兼职接待员全部是大学的 在读学生。事实上，Kong Frederik 酒店对于员工的教育水平并不是很在意，是否曾经 做过服务类的工作更为重要；其次，员工的年龄也是非常重要的，在这家酒店接待员的 平均年龄在25 岁左右。酒店经理还提到求职者的业余爱好和兴趣也是选择合适人选的 2 叶予舜 中華民國一○一年三月四日星期日 一个重要因素。原因是一些有着积极活跃的业余爱好和兴趣的人更能够被消费者接受和 喜爱。 然而，由于工作时间和社会治安的因素，大部分男接待员是从午夜工作到第二天一早， 也就是做晚班的工作。在KongFrederik 酒店的接待员中，有5 位女性和14