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酒店管理理论 培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节 培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一, 在日趋激烈的酒店市场竞争中日益 引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益, 忽视对员工的 培训。有些酒店对培训虽有较好的认识, 表面形式上异常火热, 但培训效果却是收效甚 微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发,只是停留在员工短期培训层面, 没 有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作, 其总体效果总是不尽人意, 培训工作效率低下, 严重影响了酒店人力资源的有效管理, 甚至影响到酒店的服务质 量以及其竞争力, 因此, 必须加快提高酒店员工培训的效率。 目前酒店员工培训存在的误区 1、认识上存在误区。 (1)对培训的重要性认识不足。有些员工自认为: 随着时间的推延, 自己可以边工作边 学习, 最终一定能适应环境而胜任工作。认为酒店开展培训工作只是一个形式主义, 并不会有多大用处且不会对自己有多大影响, 表面上应付一下了事。在实际工作中, 部分管理人员对培训也带有抵触情绪, 有些管理人员认为自己部门的员工什么都懂, 根本不需要培训。问题出现时便说是偶然, 从不去思考其真正的原因。或把培训视 为一种普通的日常工作看待, 认为培训工作可有可无, 敷衍了事,忽略其作为管理 工具的职能。 (2)培训是一项花时间、花成本的工作。不少管理人员认为培训工作得不偿失, 与其花 费大量时间、精力和经费培训员工, 还不如到其它企业挖人。他们以高薪、优厚的 待遇招聘人才, 却不愿培养人才。 (3)培训是人事部的工作。谈起培训, 人们便认为培训只是人事部的责任。诚然, 培训 部担任着全酒店员工、专业知识、服务技能和服务意识等方面的培训。但真正让培 训直接发挥效用, 服务于工作, 必须通过员工的直接管理者———各部门经理来实 1 叶予舜 3/15/2012 7:48:42 PM 现。实际上, 培训本身就是管理的一部分, 是管理者的应尽责任。 (4)高层管理人员不需要培训。一些企业的最高领导人错误地认为: 培训只是针对基层 的管理人员和员工, 而高层管理人员不需要培训。认为只要加强服务人员的培训, 服务质量就会提高。但实际上, 一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低 对企业的发展影响最大, 它直接关系到酒店的发展前途。高级管理人员没有经过培 训, 他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工, 其结果必然会造成 部分员工偷懒或有投机取巧的行为。因此,酒店不仅要重视基层员工的培训, 管理人 员的培训同样也要加强。 2、执行力上打折扣。 (1)酒店培训无连续性。国际著名心理学家班杜拉指出:人是不会让自己去做自己认为做 不到的事情的。因此, 改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准, 进而使员工的素 质得到提高, 这需要企业有目的、有步骤、有系统地进行培训。现在很多酒店对培 训都是间断地进行, 无连续性和计划性, 东一棒西一锤地组织低效率的培训, 结果 只会是浪费人力、物力、财力。比如: 新员工接受基本的岗位培训, 时间一般为一 周左右。然后自己开始独立工作, 且很多公司只有基本的岗位培训, 没有连续的培 训方案, 进入公司后就完全依靠个人的自觉性学习。这样的培训实际上根本没有取 得任何效果。 (2)执行过程不彻底。 目前, 很多酒店培训工作做了不少, 高层管理者也十分重视培训 工作, 但培训效果总是不尽人意。人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划 制定、项目实施、效果评估四个阶段, 缺少任何一个阶段, 培训过程都是不彻底的。 假设员工的培训过程中缺漏效果评估阶段, 员工在培训中学到了新知识、学会了新 技能, 但没有在本职工作中学以致用, 不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效 果, 这样的培训看上去功德圆满, 细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对 其效果不做评估, 或只作简单的评估, 或虽做认真的评估但未把结果纳入绩效考评 2 叶予舜 3/15/2012 7:48:42 PM 范围, 这些现象在酒店行业都不鲜见。 (3)酒店培训者不专业化。同许多工作一样,酒店培训工作的难度也较大, 这就对培训者 自身素质