针对餐饮业的服务补救、顾客价值与顾客满意的关系研究.pdfVIP

摘 要 近几年来，服务业作为我国的第三产业异军突起，在国民经济中扮演了举 足轻重的角色。对于服务业的发展前景，国家“十一五规划”也提出了具体的 目标，包括：到 2010 年，服务业从业人员占全社会从业人员的比重比 2005 年 提高4个百分点，服务贸易总额达4000亿美元；有条件的大中型城市形成以服 务经济为主的产业结构，服务业增加值增速超过 GDP 和第二产业的增速。由此 可见，服务业的发展前景相当可观，它对国民经济发生的作用和影响将会越来 越重大。 但是，一直以来，服务失误都是令服务业特别是餐饮业很头疼的一个问题。 尤其是在经济快速发展和社会不断进步的今天，人们对服务的要求愈来愈高； 而另一方面，尽管餐饮业获得了前所未有的发展，但其服务质量和管理水平却 没有与其突飞猛进的速度相一致。服务质量和管理水平与其发展速度及规模的 脱节，势必会导致服务失误的频繁发生。 对于服务型企业来说，即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失 误；而不管造成失误的原因是什么，我们都应当进行服务补救。因为，如果不 进行补救，我们就可能要付出沉重的代价。失误成本大致分为两类：直接性损 害和间接性损害。消费者因不满意企业对服务失误的处理，通过实际行动直接 对企业营运造成的负面影响是直接性损害；而因为服务失误的后续负面效应， 使得企业丧失原本应有的利益，则是间接性损害。 不论损害是直接性的还是间接性的，都会对企业造成负面影响；情节严重 者，甚至可能导致企业倒闭和破产。基于上述原因，如何采取措施减少服务失 误并降低它的严重程度已经成为餐饮业从业人员高度关注的一个问题。因此， 通过实证的方法来研究造成服务失误的因素，分析影响顾客满意的因素，并对 症下药，是餐饮业急需解决的一个重要问题。 本文在前人研究的基础上，于服务补救与顾客满意中加入了一个新的变量 ——顾客价值。目前，大多数学者是基于公平理论来对补救后的顾客满意进行 1 研究的，即，服务补救是如何通过顾客所感知到的公平而使顾客产生满意情绪 的。另外，还有少量文献从顾客感知质量的角度对补救后的顾客满意进行了探 讨，而对于形成顾客满意的三大要素中剩余的顾客价值变量，学者们关注得不 多。本文基于顾客价值这一变量，对服务补救和补救后的顾客满意之间的关系 进行了探讨。 此外，本文在借鉴前人研究成果的基础上，结合实际需要，确定了服务补 救和顾客价值这两个变量的维度。服务补救由有形补偿、响应速度和心理补救 三部分构成，而顾客价值则包括经济价值、功能价值和心理价值。 本研究之所以选择餐饮业，是因为考虑到如下因素。首先，餐饮业服务补 救的研究对于服务业整体而言具有较高的代表性和较为普遍的借鉴意义；其次， 从研究开展的难易程度考虑，餐饮企业分布广泛，消费者众多，研究数据的收 集相对容易。因此，从上述两方面综合考虑，本研究决定以餐饮业具体到餐馆 的消费者为对象实施调查研究。调查所界定的餐馆类型为拥有固定营业场所、 提供位置，并有服务人员为顾客进行点餐、送餐服务的地方，不包括快餐店、 自助店、小吃店、大排档以及酒吧等，即中低档次的餐馆。 考虑到问卷收集的难易程度和群体的同质性等问题，本研究在个体水平上 以大学生群体为被试对象，探讨了顾客价值对服务补救和补救后顾客满意的影 响路径。 本研究沿用了前人经过验证的量表，并根据具体情况对其进行了适度修改。 在对数据实行独立样本 T 检验、相关分析、回归分析等程序之后，最终得出了 “顾客价值在服务补救和补救后顾客满意的关系中起到了中介作用”的结论。 文章的内容共分为如下五个部分： 第一章为研究背景，着重提出需要研究的问题、研究的意义、研究的框架 和方法，以及研究的特点和创新之处。 第二章为文献综述，着重从服务失误及其影响因素、服务补救、顾客价值、 顾客满意等几个方面对国内外的研究现状进行了分析并加以评述，而目前研究 的不足之处正是本文要解决的主要问题。 第三章为研究设计，在文献综述的基础上发展出了本文研究的理论模型， 并推导出文章欲证明的几个假设，最后阐述了问卷的设计、样本的结构以及研 究所采用的统计工具等问题。本研究采取先访谈后进行问卷调查的方式，接受