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182 按摩与康复医学 2010．12(下) ChineseManipulationRehabilitationMedicine 2010，No．36 对医患纠纷原因及对策的思考 刘 石① 李 威 饶 晶 (江苏省淮安市妇幼保健院 淮安 223302) 摘要：随着人民群众 维权意识 的增强，人们对 自己的就 医权和知情权越来越重视 ，对医务人员服务的要 求也愈来愈 高，一旦医疗服务不能令患 者满意，投诉和 医疗纠纷就易产生。如何正确处理及有效防范医惠纠纷的发生，是医院所面临的一个新 的挑战。本文 旨在对 医患纠纷发生的原 因 进行分析，提 出如何防范和处理 医患纠纷的对策。 关键词 ：医患纠纷 原因 对策 Tomedi~ ltroubledisputereasonandcountermeasureponder L “Shi LiWei RaoJing Abstract：AlongwithpeopleUygurpowerconsciousnessenhancement，thepeopletoowngoseeadoctorthepowerandtherighttoknow more andmoretake，servestherequesttothemedicalpersonnelincreasinglytobealsohigh，oncethemedicalservicecannotmakethepatienttobesatis— fled，thesuitandthemedicaldisputeeasytoproduce．How correctlyprocessesandtheeffectiveguardmedicinetroubledisputeoccurrence，isanew challengewhichthehospital{aces．Thisarticleisforthepurposeofthereasonwhichoccurstothemedicaltroubledisputecarryingontheanalysis， proposedhow guardsagainstandtheprocessingmedicinetroubledisputecountermeasure． Keywords：Medica1troubledispute Reason Countermeasure 【中图分类号】R一3 【文献标识码】B 【文章编号11008—1879(2010)12—0182—02 根据 中国医院协会对部分省份 2003—2008年医疗安全事件 的分析 业医闹。本院196例投诉 中，有8次纠纷由职业医闹组织，每次都纠集上 结果 ，我 国医疗纠纷呈逐年增加趋势。在相 当数量的医疗纠纷处理过程 百人闹事，开 口要价都是几十万，对医院领导、当事医务人员进行谩 骂、 中，医院正常的诊疗活动大受影 响，医务人员 的人身安全受威胁 。如何 威胁 ，公安机关介入后拘留6人次、处罚 12人次，纠纷均妥善解决 。 正确处理医疗纠纷 ，分析纠纷产生 的原 因并采取适 当的策略，不仅能提 3．1．2 医方原因。 高患者的满意度 ，而且对提高医疗服务质量有很大的促进作用 。本文对 3．1．2．1 服务态度差。有些医务人员服务意识不强，态度冷淡 ，语言生 本院2006年 1月至 2010年 4月 196例医患纠纷投诉进行 回顾性分析和 硬 ，缺乏耐心、细心和热心 ，在诊疗过程 中就会 成为发生医疗纠纷 的诱 总结。 因。本院 196例投诉 中，对服务态度不满意 11例 (占5．61 ) 1 资料与方法 3．1．2．2 医疗服务存在缺陷。个别医务人员责任心不强 ，不按规范、常 本 院为二级 甲等妇幼保健院，2007年 以前开放床位200张，2007年 规办事，急救设备不会正确使用等，这些都是引发纠纷 的重要因素。本 开始开放床位增加至400张，年 门诊量约36万余人次 ，年 出院患者约 院196例投诉 中，医务人员责任心差 32例(占16．33 )。 16000余人次。资料来源于 2006年 1月至 2010年 4月 30日本 院医患 3．