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浅谈顾客是上帝 ?????????作者：罗荷静??班级：11营订大一班 ???????????????????????????指导老师：刘卫国 ??摘要：“顾客是上帝”这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。如果一个商家或企业以貌取人，凭衣看人，嫌贫爱富，那他是不会受到广大顾客的青睐的。我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。没有好的服务就不会有顾客，因此我们应该对外把客人当作老板看待、把客人当作朋友看待、把客人当作贵人看待；对内更应该去聆听自己企业的员工的想法、看法。实现更大化的双赢。综合起来?深刻理解“顾客是上帝” ??关键词：顾客?上帝?企业理念?创造需要?最好的服务 一、顾客是上帝的新认识 （一）什么是顾客 1、外部顾客 ???外部顾客是指组织外买受产品或接受服务的对象，也就是一般所指的顾客。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等，包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 2、内部顾客 ???所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。 （二）了解你的顾客，理解他们的需求 ????“顾客就是上帝”这句话已经不再是那么新鲜，但过去的企业家在口里不断地重复这句话的同时，却将更多的精力放在如何通过减员增效、简化流程来达到增加公司利润上，对如何理解客户的真正需求并加以满足却没有进行充分的研究。现在，风向变了：每个公司强调的是，如何通过客户关系管理战略，使公司拥有更多的终身用户。 导致风向变化的因素主要有： 1、技术突飞猛进的发展。硬件的性能越来越高，价格越来越合理；同时，关于客户关系管理的软件也大量出现在市场上，这使得公司可以在合理的成本基础上获得关于客户的信息； 2、互联网的出现迫使公司改变自己的商业模式。得到一位客户和失去一位客户的差别仅仅在于鼠标的轻轻一点之间，在网络环境下公司的反应速度不得不加快，警惕性不得不提高，创新能力不得不有所突破； ????3、公司间产品的差异性缩减，同质趋势增强，厂家需要在产品之外多下功夫。正像有人所说的那样，几年前在市场上厂家说啥是啥的年代已经不再有，现在就是让它们给你专门做一条牛仔裤，它们也会干。因此美国《CIO》杂志将Dell公司列入1999年度CIO?100的获奖公司之一。此外，以有效的客户关系管理战略而入围CIO?100的公司还有The?Charles?Schwab、Cisco、Rosenbluth?International和统一服务汽车协会（USAA）。? ?以互联网直销模式而闻名的全球PC制造商Dell公司，设有一个“可用性实验室”，主要用来测试客户从拿到包装完好的PC机，到打开包装，将各部分连接好，搁到桌面上，然后启动，观察机器工作是否正常，这一过程到底需要多少时间。其中一位被邀请的客户从一开始就遇到了麻烦。他费了好大的劲，但就是打不开自己拿到的那个包装箱，万般无奈之下，他只得掏出随身携带的水果刀，向那个使他心烦不已的大箱子刺去。Dell公司高层听到这个消息大吃一惊，迅速决定对包装箱进行重新设计，并更换包装材料。?在个人定制化新时代获得极大成功的Dell公司其实拥有世界上最先进的信息系统，但这个PC行业的巨人在倾听客户意见时，却仍然采用了这种看似与信息时代不相符的“低科技含量”的方式。 （三）善待自己的员工，倾听他们的声音 ????对未来进行预测，无论如何都是一件风险极大的事情。但是在未来的21世纪的全球市场上，有一点却是不容置疑：一个商业组织要获得成功，必须深刻理解关乎其成功、失败的人。更确切地讲，那些希望在以技术为驱动力的市场经济中成功的公司，必须关注公司外部和内部的人。外部的客户关乎公司的生存与发展，公司内部的员工同样也关乎公司的生存与发展，但后者却往往不经意地被领导层所忽视。? 　　?公司管理的是一支正处于变化中的员工队伍，公司创立的工作环境必须既考虑到利润的取得，又要平衡这支不同于其前辈、更具有独立思想的一代所组成的员工队伍的需求。过去的招聘、分配、培训等传统人事功能已经不能保证公司足以留住人才，现在公司面临的问题是如何找到新路子，使这些员工的创新潜力能够充分地发挥出来。今天，能够在市