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辔管理纵横 · 一 堡 翻 退货逆向物流管理分析 口马立娜 西南财经大学工商管理学院 摘 要 ：退货是逆向物流中最常见的，退货逆向物流是 由退货而形成的物品由顾客向供应商实体流动的过程。该文阐述退货逆向物 流产生的原因及其经济价值 ，基于此提 出发展退货物流的几个策略。 关键词 ：退货逆向物流；经济价值 ；管理策略 一 、 退货逆 向物流的 内涵 完成 ，做到及 时准确的反馈 、预测分析等 ；加强员工的退货逆向 退货是 由各种原因而形成 的物品由顾客向供应商实体流动 物流成本管理意识 ，把 降低成本的工作从退货逆向物流管理部 的过程。这里所说 的各种原 因包括物品损坏 、顾客对物品不满意 门扩展到企业 的各个部 门，并从产 品开发 、生产 、销售等全生命 等 。物品不仅指产 品，还包括保证退货过程顺利完成而需要 的包 周期 中进行退货逆向物流成本管理 。 装容器、包装材料等。顾客包括供应链各个环节 的各类需求者 ， (二)降低退货量 如批发商 、零售商等 。供应商包括供应链 上各个 环节 的产 品或服 退货是形成退货逆 向物流 的根源 ，要降低退货逆 向物流 ，就 务的提供者，如原材料供应商 、制造企业等。 必须尽量减少退货。因此企业应加强 内部管理 ，努力提升企业的 对大多数企业而言 ，处理退货并不属于优先考虑 的范围。但 生产技术水平 ，提 高并稳定企业产品的质量 ；努力改善产品的服 是任何企业，即便是世界 500强企业也会面临退货问题 ，据统计 务工作 ，提高顾客的满意度 ，引导顾客在遇到产品故障时，不是 2002年美国零售商业的返货值约 占商品总额 的6-3％左右 ，每年 首先想到把商品退回到零售商店，而是先与企业联系，鼓励顾客 返货处理费用 占销售总成本 的4％左右 。大量 的退货严重影响企 通过沟通解决产 品问题 ；鼓励零售商向顾客解释企业 的退货政 业 的利润 ，因此 ，越来越多 的企业意识到逆 向物流 已日益成为企 策 ，向顾客提供企业和本地服务商的联系方式，减少退货期限， 业之间竞争的一个有力 的武器 。国外许 多知名企业也开始把逆 同时向零售商提供产 品的重要零部件信息，从而跟踪 自己所售 向物流战略作为强化其竞争优势 ，提 高其 供应链整体绩效 的重 的产 品 ，保证所 退 回的货物 是在本店所 购 ，避免恶意退货 ；加强 要手段。美国物流管理协会 的资深专家 、南佛罗里达大学教授詹 与服务商的合作 ，鼓励服务商提高其服务水平 ，由服务商为顾客 姆斯．司多科描述逆向物流时说 “公司对退货如何处置 ，已经成为 提供更为完善的服务 ，进而促使服务商成为处理企业退货 的 “一 一 项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率 的全新领域 ”。 站式”处理 中心 。 二、退货逆 向物流产生的原 因 (三)将退货逆向物流管理外包给第三方逆 向物流公司 退货逆向物流是 由退货而形成 的，从这个意义上说，退货是 伴随着市场竞争的加剧 ，企业的退货越来越多，很多企业感 形成退货物流的唯一原 因。因此 ，明 白了退货形成 的原 因 ，退货 到完全靠企业 自身 的力量来处理退货逆 向物流也越来越力不从 物流形成 的原 因便一 目了然了，可归结为 四个原 因：一 ，文化 习 心 了。市场越来越需要一个专 门处理企业退货的部门，第三方逆 惯 ，在毫无节制 的退货政策怂恿下，人们养成了一种退货的习惯 。 向物流公司便应运而生 。第三方逆 向物流公司是指那些可以帮 二 ，零售商为 了提高 自己的商誉 ，维持顾客对 自己的忠诚度 ，对 助企业管理逆 向物流 ，集 中处理企业的退货物流并收集整理退 顾客 的退货不做任何的节制 。三 ，由于企业 内部 的管理不善 以及 货相关 的信息反馈给企业 的公司。第三方逆向物流公司充分利 技术问题造成诸如产品质量 问题 ：产 品包装完好 ，内部配件缺 用 自