浅谈如何提高普速客运小站的客运服务质量.pdfVIP

甘肃科技 Vo1.31 No.4 第 31 卷第4 期 2015 年2 月 Gansu Science and Technology Feb. 2015 浅谈如何提高普速客运小站的客运服务质量 李倩 (兰州铁路局兰州车务段，甘肃兰州 73α朋) 摘 要:随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的 培长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也 会明显增强。铁路普速客运小姑服务质量代表了铁路长期以来整体服务质量的评判。本文通过研究影响普速客运 小站服务质量因素，重点从如何提高客运人员素质方面浅谈了如何提高铁路普速客运小捕的客运服务质量。 关键词:铁路;旅客运输;普速;服务质量 中回分类号:F530.1 随着我国高铁时代的到来，铁路旅客运输服务 存在缺陆，进行改造的困难非常大，并且也很难通 质量在同步提高，铁路已经成为各阶层旅客出行的 过客运服务工作进行弥补，为客运组织带来不利影 首选交通工具。而在高速铁路迅速发展的同时，铁 响。 路普速客运小站旅客运输仍占据着我国铁路旅客 1.3 设施设备 运输的重要市场份额。 2014 年，中国铁路总公司出 铁路客运普速小站不同于新建的高铁车站设 台了新版《铁路客运服务质量规范)，对客运安全、 施设备陈旧、老化现象严重。如部分车站~客引导 设施设备、文明服务、客运组织等方面都制定了新 系统不全，电子设备较少，缺少特殊重点旅客服务 的要求。包括购票、候车、乘车、站台组织、出站等服 通道，进出站通道设置不合理，站台面陈旧等，都影 务旅客的环节，都将更加适应当今消费性旅行的需 响了服务质量的整体水平。 求。要在这些环节中如何定位，使旅客真正感受到 1.4 人员素质 安全、舒适、方便、快捷，要将影响铁路客运普速小 铁路客运普速小站客运人员普遍老龄化，新补 站服务质量的四个方面因素，即地理条件、站舍环 充人员不多，思想上仍停留在盲目自大的阶段，以 境、设施设备和人员素质作为出发点。 自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重 1 影响铁路客运普速小站服务质量的 提高服务质量，观念上是管理旅客而不是服务 旅客，从而在服务过程中表现出众中不足，在很大 因素 程度上影响了社会对铁路客运服务的印象。尤其是 1.1 地理条件 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现，就决 铁路客运普速小站普遍地处小城市县、区，流 定了旅客对服务质量的评价。如小站客运人员服务 动人口较少，旅客列车停靠对数较大站少，同时，小 意识较低，服