2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系客体02.docVIP

第三章 酒店公共关系客体 第一节 酒店企业公众 三、酒店的内部公众 （一）员工 1．员工的重要作用 员工是与酒店组织发生紧密联系而最接近的公众，他们是企业赖以存活的细胞，与酒店的目标和利益关系最为密切。酒店的一切方针、政策、计划、措施，必须得到他们的理解和支持，才可能有“人心齐、泰山移”的效果。“内求团结”是酒店内部公共关系的宗旨。员工是酒店内部公共关系的重要对象，而健康良好的员工关系，是酒店“外求发展”的基本保障和塑造酒店形象的基石。 一位日本专家曾说过这样一段话：“一群人在一起工作，其效果并不像数学公式1+1=2那样简单。两人协力的结果，可能3倍甚至5倍于一个人的力量，相反，如果互相不协力，效果可能是O。”员工队伍由性格各异的个人所组成，他们所处的位置不同，看问题的角度和观点也不尽相同。有人严谨，有人奔放；有人外向活泼，有人内向稳重。即使一个人也存在着不断交替的不平衡状态。如何内求团结，把每一个员工纳入酒店组织的整体，充分激发每个人的潜在能力，创造和谐、协作的酒店气氛，培养认同感、归属感，形成向心力和凝聚力，这是酒店内部公关的重要任务。 员工关系是酒店内部的组织成员关系．做好组织成员的公共关系工作，实质上是加强酒店的管理工作。要使酒店的管理工作既能充分调动员工的积极性，又能保持个人心情舒畅，就必须在管理思想和管理方法上有所研究。从19世纪末至20世纪，管理理论有了很快的发展，既具科学性，又有艺术性。特别是管理心理学的理论和方法，是酒店领导和公共关系人员应当了解并掌握的思想武器。它对实施管理、提高管理成效具有重要作用。 2．做好员工公共关系工作的内容 满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。酒店必须通过工资、奖金、福利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安全等基本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息交流，随时了解员工的各种物质需求，并及时反馈到决策层，对员工正当合理的物质需求，力求迅速、主动地予以解决，竭力消除员工的误会，变消极情绪为工作热情。 满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。希望获得尊重和实现自我价值，是每个人正常的心理需求。因此，精神激励尤为重要，它是物质激励的补充。 酒店“激励十法” 1．目标激励法——使员工看到酒店目标及自身利益。 2．反馈激励法——及时将工作进展和成绩反馈给员工，获得理解与支持。 3．强化激励法——表扬与奖励（正强化）；批评与惩罚（负强化）。 4．智力激励法——智力投资，培训人才。 5．情趣激励法——开展丰富多彩的活动，培养员工的兴趣爱好。 6．榜样激励法——典型示范、操作表演，以榜样的力量说服人。 7．参与激励法——让员工参与大事商讨。 8．责任激励法——健全经济责任制，明确各自的职责。 9．理想激励法——理想信念教育，培养进取精神。 10．奖金激励法——进行必要的物质刺激。 随着一个人的发展成熟，社交、尊重、自我实现等高级需求，相对于生理需要而言变得重要起来。人们对精神的需求往往超过对物质的需求，有时为了某种目标的实现，甚至可以自觉调节对低级需要的渴求，而发挥巨大的能量，积极主动地促使事业的成功。 承认员工的个人价值，切实保障员工的主人翁地位，是使员工自觉地将个人利益与酒店利益合为一体的有效方法。人有两种欲望，既希望自己是优秀组织中的一员，又希望自己鹤立鸡群、出类拔萃，有卓越的个人价值体现。因此，只有尊重员工的个人价值，激发他们的主人翁精神，才能将个体价值与团体价值辩证地、有机地结合起来，促使员工把个人价值与酒店的团体价值有效融合。 案例 花园酒店：员工第一 广州花园酒店响亮地提出了“员工第一”的口号。花园酒店最高决策层制定了一系列协调员工关系的措施。如每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨房，为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取员工家属的理解与支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发的嘉奖信；每位员工生日当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设有意见箱，对具有建设性的意见，保证三天肉作答，并给予奖励；等等。 花园酒店管理人员精湛的内部公关技巧，使花园酒店2 000余名员工的内聚力和外张力有了很大提高。酒店形象与经济效益呈上升趋势，这不能不说是“员工第一”带来的公关效应。 加强信息沟通，就是既要了解员工的思想动态，又要让员工知晓酒店的经营决策，并及时反馈每一阶段的成就，增强员工的自信心、自豪感。及时的信息沟通，不仅避免了由于信息阻隔而造成的猜疑、对抗、发泄等不良行为，还可以使员工了解酒店目标和自身利益，自觉地与酒店荣辱与共，成为酒店经营活动中的一支生力军。 建立企业文化、树立企业精神，是培养员工认同感、归属感的重要途径。健康的酒