2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系导论03.docVIP

第一章 酒店公共关系导论 四、酒店公共关系的基本功能 公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。它贯穿于酒 店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信 息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。 1.情报功能 信息即情报，通俗的解释为消息。在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。搜集信息是酒店公共关系的重要职能。酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。 （1）收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。酒店形象的构成要素主要有以下几个方面： 酒店硬件形象。所谓硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。 酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容： 服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细 致的服务的一种心理体验。 管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等。 酒店信誉：知名度和美誉度构成酒店的信誉。良好的信誉是酒店的无形资产，是酒店员工自信心、自豪感、凝聚力的源泉，它在公众心目中树立起了一座形象的堡垒，构成公众的特殊心理定势，对新的竞争者具有强大的威慑力。酒店公关人员应了解本酒店被公众知晓的程度和获得公众赞许的程度。 酒店文化：酒店文化客观上显示了员工的精神风貌，表现了酒店的凝聚力、向心力，是组织实力强弱、组织形象优劣的最好体现。因此，酒店公关人员可以通过了解公众对酒店员工素质评价从而了解酒店文化，酒店人员素质包括：酒店人员工作能力、业务水平、精神风貌、工作效率、思想道德等。 酒店精神和文化：酒店精神和文化客观上显示了员工们的精神风貌、开拓进取精神，表现了酒店组织的凝聚力、向心力，是组织实力强弱、组织形象优劣的最好体现。 此外，搜集信息的内容还包括市场信息、竞争者信息和政治环境信息。 酒店是旅游业的三大支柱（旅行社、旅游銮塑三旅游酒廑）之一，与旅游市 场盛衰紧密相联，酒店的经营决策必须在了解自己的公众、了解客源市场和动态的基础上进行。搜集市场信息，要善于摸清消费者的各种心理，了解由于心理变化而产生的消费动机；预测客观环境变化可能造成的消费趋势，并将这些有价值的市场信息及时反馈给决策层，为酒店根据市场动态调整经营方向，提供科学的依据。 另外，竞争者情况、投资者动态、合作者意向、时尚和潮流，都是公共关系人员应详细了解并掌握的信息，这些信息经过去粗取精、去伪存真地筛选，可以成为酒店预测市场趋向和修正经营方针的依据。 政治环境信息的采集，一般包含两个方面：一穷面是了解党和国家的方针、政策、立法信息，由此可以预计其对酒店工作产生的影响，并根据国家的大政方针，制定酒店组织的长期目标和近期措施；另一方面，由于酒店是涉外企业，因此，还要了解国际政局动荡的情况，尤其是对象国、客源国的经济政策、对华方 针，以及法律的变动情况，以便使决策者及时掌握由于政治形势变化所导致的国际市场的变化情况，并及时确定相应的对策。 （2）搜集信息的作用 公共关系人员通过对酒店信息的采集，实现对酒店环境的监视和预测，这对酒店能否知己知彼、有的放矢地面向市场，具有十分重要的情报作用。 A、通过对酒店形象的监测，找到不足 通过公众对硬件形象的评价，可以了解酒店外观形象的优劣。公众对软件形象的评价，一般表现为对菜肴酒水和服务质量的评价、对酒店文化和精神风貌的评价、对酒店勇于承担社会责任的评价、对酒店在传播媒介上出现的频率和褒奖程度的评价、对酒