2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系客体03.docVIP

第三章 酒店公共关系客体 四、酒店公共关系的外部公众 （一）顾客 酒店必须拥有自己的客源市场，才可能实现自己的产品价值；失去了顾客，酒店就失去了服务的对象，也意味着酒店赖以生存的基础发生了动摇。没有顾客就没有酒店，顾客对于酒店来说，具有极其重要的意义。做好顾客公共关系工作的内容包括以下三方面。 1、树立正确的经营思想 做好顾客公共关系工作的前提，是帮助酒店树立“顾客第一”的经营思想。所谓“顾客第一”，是指酒店的一切经营行为，都必须以顾客的利益和要求为导向，把顾客放在首位，竭尽全力地满足他们的需求。所有成功的现代企业都实践了这一一思想，这是经营思想成熟的表现，也是社会生产发展的必然结果。 追求利润是在商品经济的竞争环境中，任何一家酒店的基本动因。如何获得利润，实现酒店的利润目标？最根本的因素是酒店的服务质量。酒店形象得到了公众的认可与青睐，公众信赖酒店，需要酒店，酒店才有可能通过满足社会需求来获取利润。良好的社会效益必然导致良好的经济效益。因此，做好顾客公共关系的前提条件，是把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。” 2、摸清顾客的消费心理 被誉为日本经营之神的松下幸之助坚定地认为：“强烈的顾客导向．是企业成功的关键。”酒店公共关系部门只有了解顾客的各种消费需求，准确地把握顾客消费的脉搏和动向，才能使酒店的经营服务得到社会的认可。 顾客的需求可分为生理需求和心理需求。生理需求是维持生命和延续种族的一种自然属性。消费者需要有吃饭、休息、娱乐的地方，于是就有了酒店。需求增加，酒店客源就趋充足。从这个角度讲，顾客的需求促进了酒店的发展。心理需求则是高层次的精神追求，酒店服务必须创设优雅的环境和优美的服务形象，才能满足顾客的心理需要，使他们得到心理的享受。现代人的消费需求是个十分复杂的社会现象，一般呈现以下特征： (1)多样性。顾客由于性别不同，以及年龄层次、文化水平、经济能力、欣赏角度、传统观念和个人爱好等方面的差异，其消费需求自然呈现多样性特征。 (2)无限性。随着社会的发展，人们的思想观念、消费观念也在不断地发生变化。一种需求满足后，又会产生新的需求。欲望是永无止境的，这就决定了顾客的需求呈无限性特征。 (3)内潜性。内潜性包含两方面的内容。一方面是由于经济能力或其他因素的制约，消费动机呈潜伏状。一旦构成消费行为的条件成熟，加上合适的消费引导，内心驱使与外部环境接轨，很容易马上形成消费行力。另一方面是指顾客休息、玩乐、游览、购物，只是消费动机表面化的现象，而导致消费动机产生的真正因素，是顾客个体内在的心理状态。 (4)发展性。由于顾客收入水平的限制，他们的消费需求会呈现由低级到高级、由价廉到质优的发展过程。消费者的需求随社会的前进和经济收入的提高而逐步改变，因而呈现发展性特征。 (5)从众性。由于受某一典型顾客的“示范作用”和相关公众的影响，消费者产生一种从众心理，在消费行为的实现中，彼此相约，采取同一步调的行动。 (6)时代性。顾客往往受时尚、社会风气、新潮观点的影响，追逐时代的潮流，力图紧跟时代的步伐，使消费需求呈一致性。 公共关系人员要熟悉消费心理学常识，善于根据顾客的性别、年龄、职业、文化教养、经济能力等特征，来把握各类顾客的特殊需求，并将信息及时反馈给决策层。决策层可在大量准确信息的基础上，快速调整经营方针，有的放矢地开展针对性服务。 3、塑造最佳的服务形象 对酒店而言，其中心工作就是服务。正如美国饭店旅馆大王、商业饭店之父斯塔特勒所说：“酒店从根本上只销售一样东西，这就是服务。”要稳定开拓客源市场，只有塑造最佳的服务形象，让顾客身心得到充分的调整和休息，精神得到最好的享受，才可能产生深刻、良好的心理体验，达到争取客源、扩大影响的目的。因此，优质、完善的服务，是建立良好顾客公共关系的基础。 案例： 一卡在手，轻松享受登顶礼遇 2003年商务人士汪先生就持有金陵贵宾会员卡，并因为消费金额的不断累积而依次升级为“金卡”、“铂金卡”会员。对于客人，尤其是商务散客，加入“金陵贵宾计划”就可以得到更为优质、个性化的服务，增加酒店对他们的认知，享受为他们度身定制的产品。金陵贵宾会员可在参与计划的金陵连锁酒店享受诸多特别优惠和优待，还可在消费的同时获取奖励积分，更可使用积分兑换缤纷奖品。作为金陵贵宾会员，无论曾处什么级别，汪先生都真切感受到了金陵酒店通过“金陵贵宾计划”优惠行动，想表达的对客人的关心、感激之情。 当然，一卡在手，首先感到的是方便，如私人登记入住和快速退房服务，尤其是酒店旺季客房紧俏的日子里，因为汪先生是“贵宾会员”，他的预订就能有保证，而退房又可以推迟到下午，在享受安谧