基于“互联网+”理念的高等教育学生感知服务质量评价模式的构建与启示.pdfVIP

现代教育管理.2016 年第 2 期 -5.~酬- 基于互联网+理念的高等教育学生感知服务 质量评价模式的构建与启示① 吕明，刘学智，王馨若 (东北师范大学，吉林长春 130024) 摘 要互联网十背景下高等教育学生感知服务质量评价模型的构建，打破了传统社会为主导评价高 等教育服务质量的局限，开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。目前，国际高等教育领域学生感知服 务质量评价研究有了新进展，主要引入了 SERVQUAL 模型、SERVPERF 模型、基于关键技术模型和 IPA 模型 等。这些模型对我国高等教育服务质量评价模型的构建具有很好的理论参照。 关键词王联网+;高等教育;学生感知服务质量;学生感知服务质量评价模型 中图分类号:G640 文献标识码:A 文章编号: 1674-5485(2016)02-0008-06 20 世纪 90 年代以来，随着高等教育规模的不 一、高等教育学生感知服务质量评价的内洒 断扩大，高等教育作为一种服务的观点越来越被 及现实关照 人们所接受。正如勒希斌认为，教育产品是教育服 务，教育产品是商品。 [IJ 因此，从服务的角度来评价 (一)高等教育学生感知服务质量评价的内涵 高等教育质量是至关重要的。 2015 年，第十二届全国 感知服务质量理论是由服务管理北欧学派代 人大三次会议上提出了互联网+计划。互联网+ 表人克里斯琴·格罗路斯(Christian Grönroos)在认知 是指为利用现阶段的互联网平台通过信息技术使 心理学的基础上提出的。他认为顾客感知服务质量 互联网与传统行业结合起来，形成一种新的行业模 是顾客的服务期望与实际服务绩效之间的比较。 [2J 式。互联网+为高等教育服务赋予了新的内涵。在 具体来讲，如实际服务绩效大于顾客的服务期望， 互联网+背景下，研究高等教育服务质量的前提 我们即可以判断顾客的感知服务质量是良好的。之 是要明确学生才是高等教育最主要的客户，高等教 后英国剑桥大学的三位教授潘拉索拉曼(Parasura­ 育服务的本质是学生作为消费者的体验过程。目 man) 、泽丝曼尔(Zei由aml) 和贝利(Be町)(即为 PZB 前，学生感知服务质量评价问题已经纳入高等教育 小组)提出了服务品质概念模式，即为我们熟知的 研究的视野，一些学者将商业服务质量评价模型引 PZB 模式。他们认为感知服务质量是有关服务优势 入到高等教育服务质量评价中，作为学生感知高等 的一个总体判断或态度。 [3J 随着教育市场化的进程， 教育服务质量的评价模型。 很多学者都意识到可以将感知服务质量理论运用 ①基金项目:教育部人文社会科学研究一般项目基础教育视域下课堂教学与课程标准一致性研究(13YJA88∞53) ;中国 基础教育质量监视l 协同创新