提升企业服务品牌的路径.pdfVIP

／营销创新 ／ 提升企业服务品牌的路径 文，杨 凯 目前我国的烟草行业正逐步由 的服务相 比，中国烟草 传统商业 向服务型商业模式转变， 依然落后。因此，打造 商业公司的价值通过提供服务来实 服务品牌又是行业整体 现 。服务品牌是指在经济活动中， 竞争实力提升的需要 ； 商业企业通过商品或服务的过程来 第四，通过实施服务品 满足消费者的心理需求的一种特殊 牌 ，可以提高广大零售 的形式，其核心就是服务。 户~II,Ii费者的满意度和 服务品牌的核心价值就是提升 忠诚度，为企业创造更 服务的魅力 ，强化消费者 的消费动 大的社会效益和经济效 机，促使消费者对服务品牌忠诚 ， 益 。 帮助企业实现服务价值的最大化、 崇明公司在2013 最优化 。崇明烟草糖酒有限公司打 年零售客户满意度测评 造以人为本、贴心服务的品牌其 内 中获得91．47分。在询 的消费者，更是一个销售者，只有 涵就是把员工 自我价值的实现与企 问公司经营是否需要服务品牌时， 帮助零售户产生效益的服务才是最 业的发展 目标相融合 ，将 “家文 得到了肯定的结论，因此加强服务 有价值IIIIIi务，这也是 “卷烟上水 化”的服务理念融入为广大零售户 品牌的培育是当前和今后崇明公司 平”战略所要求的工作重点。 和消费者的服务中，提供人性化 、 重要的工作任务之一。 服务质量 ，指的是企业提供 个性化服务，真正升华服务品牌形 服务品牌的要素 的服务水平 (或产品)与服务期望 象；同时通过形式多样的零售户 “我们为谁服务”、 “他们需 (或服务标准 )之间的差异程度。 服务工作，帮助零售户提升盈利水 要什么服务?” 服务质量是顾客感性的认识，它包 平 ，可以说 “优质 的服务是企业最 崇明公司IIII~．务对象是零售户 含了零售户对多个要素的感知，通 好的品牌”。 和广大消费者，在这两个服务对象 常包括服务的可靠性、安全性和响 崇明公司本身不具有生产商 中，零售户又是烟草服务营销系统 应性。服务人员要围绕零售户的需 品的属性，加之无烟气烟草制品、 的关键，只有掌控了零售终端就能 求提供优质服务，建立健全零售户 电子烟等新型烟草制品正在快速兴 最终掌握卷烟的销售网络。因此做 服务体系 ，制定统一的服务标准 。 起，更需要依托服务来体现其价值 好卷烟零售户IIIII务工作就成了整 通过服务对市场进行分析和研判， 所在 。实施以人为本、贴心服务的 个客户服务工作的重中之重。 合理分配各项服务资源 。通过实行 意义既现实又长远 。一是通过服 在所有企业文化文本里 ，品 驻店营销、订货指导、品牌宣传等 务品牌化实现卷烟销售网络服务升 牌核心价值都指向了服务的感性诉 基础工作，对提高服务质量起到提 级；二是提升崇明公司形象与员工 求，~DIII务的方便性、温馨、亲情 升作用 。 整体素质的水平，提升企业文化水 等方面。但这显然是不够的，零售 近年来 ，逐步建立的 “平等 平；第三，烟草行业正面临着内、 户