酒店新员工培训教程110512.ppt

C、XX酒店考勤管理制度 迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。 旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工 部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。 　 6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡： 　　禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。 　　未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。 　　错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。 　　行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。 　　 　　 D．薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴　+效益奖　　特殊岗位，特事特办 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延） 　　 离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续 　　 E.员工福利 工装（离职折旧）配置和洗涤 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日（含婚假） 节日福利 相关补贴 技能奖励、业务培训 效益奖金 F．离职程序 提前15天递交书面辞职申请 ----配合部门及计财审核（不超过1个月） ----周四下午办理手续 ----退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据 ----领工资，须持离职审核意见表 XX酒店新员工 培训教程 培训内容： 第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识 PART ：1 酒 店 概 况 一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头　论足 七项素质之二：应注重的仪容仪表 看碟片 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣　　 七项素质之四：应注意的行为举止 介绍：自我介绍，清晰准确 　　　为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 　　应注意：铃响3声之内接起 　　致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 　　认真倾听，耐心答疑或复述留言等 　　致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 　　　上楼梯客在前，下楼梯客在后 　　　进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀 其他应该注意的举止： 　　不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 　　不在客人背后做鬼脸、乱议论 　　不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 　　不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物 七项