太平洋财险潍坊分公司客户关系管理.doc

太平洋财险潍坊分公司客户关系管理 3太平洋财险潍坊分公司客户关系管理现状 3．1公司概况 3．1．1公司背景 中国太平洋财产保险股份有限公司是按照产、寿险分业经营的要求，在1991年5 月13日成立的中国太平洋保险公司开展产险业务的基础上，由中国太平洋保险(集团) 股份有限公司控股，申能(集团)有限公司、上海国有资产经营有限公司、上海烟草(集 团)公司、云南红塔集团有限公司共同出资设立的。公司于2001年11月9日注册成 立，总部设在上海，注册资本为26．88亿元。 公司承保人民币和外币的各种财产保险、短期健康保险和意外伤害保险业务。公司 承保业务涉及电力、汽车、机械、化工、电子、水利、建筑、桥梁、公路、航天航空、 船舶、以及高科技产业等各行各业、各个领域。公司在100多个国家和地区的170多个 主要港口城市聘请了保险检验、理赔和追偿代理人，并与国内外多家保险公司、再保险 公司及有关机构建立了代理关系和业务往来关系。 公司在全国29个省、自治区和直辖市设有分支机构1811家，拥有完善的保险服 务网络，共有员工2万余人。 公司按照“集团化管理、专业化经营、市场化运作”的基本要求，在“稳健经营、 以效益为中心的经营思想指导下，开拓进取，锐意创新，积极为客户提供风险保障服 务。2006年，实现保费收入181．44亿元，市场份额位居全国第二，主要经营指标在 产险市场上继续保持领先地位。 公司确立了”诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，坚持稳健经营，以效益为中 心，努力为国家的发展和社会稳定提供风险保障。公司多次被标准普尔公司评为世界保 险200强，先后列第104位、48位、45位，并被”商业创新方向”国际组织授予国际质 量金星奖、白金奖、钻石奖及欧洲国际质量技术杰出钻石奖。2003年还荣获全球评级公 司颁发的保险行业”质量与效率国际金奖”。 太平洋财险潍坊分公司是总公司在潍坊地区的分支机构，目前已在全市所有县市区 设立了营业机构。多年来，公司恪守“一流的服务质量，一流的工作效率，一流的公司 信誉’’的宗旨，坚持稳健经营，推进改革创新，强化内控管理，提高服务水乎，取得了 长足的发展，业绩位居潍坊保险业前列，成为潍坊地区优秀的保险公司之一。 3．1．2产品状况 财产保险是以财产，包括动产、不动产等各种物质财富以及它们的利益作为保险对 象，保险人对被保险人所遭受的各种自然灾害或意外事故所造成的财产及其利益的损 失，负责赔偿。财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务。可 保财产，包括物质形态和非物质形态的财产及其有关利益。以物质形态的财产及其相关 利益作为保险标的的，通常称为财产损失保险。例如，飞机、卫星、电厂、大型工程、 汽车、船舶、厂房、设备以及家庭财产保险等。以非物质形态的财产及其相关利益作为 保险标的的，通常是指各种责任保险、信用保险等。例如，公众责任、产品责任、雇主 责任、职业责任、出口信用保险、投资风险保险等。但是，并非所有的财产及其相关利 益都可以作为财产保险的保险标的。只有根据法律规定，符合财产保险合同要求的财产 及其相关利益，才能成为财产保险的保险标的。凡要投保财产险的，必须由该项财产的 所有人，经营管理人，或与该项财产有直接利益关系的人到保险公司投保，其他人不能 作为财产保险的投保人。根据资料可知，太平洋财险潍坊分公司韵主要产品有个人住房 险、机动车辆保险、企业财产保险、安居综合保险、意外伤害保险、意外伤害保险附加 险等。 3．2太平洋财险潍坊分公司客户关系管理现状 3．2．1当前客户关系管理的目标 太平洋财险潍坊分公司目前客户关系管理的目标总结为三个： (1)利润目标。利润指标制定是以前一年利润为基数，按照同比正增长8％来计算。 按上述指标考核分支机构，权重占65％。因此，在公司力求完成考核的努力中，将利润 作为重点。显然客户挽留、客户价值、客户满意度、顾客价值等放在次要位置一 (2)业务规模目标。业务规模指标一般以前一年为基数，按照不低于国民生产总值 和行业平均增速来计算，作为考核分支机构的重要指标。 (3)续保目标。对保险公司来说，客户持续缴费的第4—5年以后，所缴保费才为公 司创造净利润。影响客户持续缴费的因素很多，应努力增加续保，从而保证企业的利润。 3．2．2公司营销现状 公司在营销过程中，注重理论联系实际，主要表现在以下几个方面： (1)制度立司，规范立业。潍坊分公司参考兄弟公司的经验，结合自身实际，拟定 了《业务员管理办法》、《业务质量考核办法》、《佣金发放办法》、《奖惩办法》、 《考核晋升及待遇办法》、《做好保险服务遵守职业道德的规定》等项制度，并在实践中不断充实完善。 (2)建立竞争激励机制。业务人员收入由四部分组成：基本工资、业务提成、业务奖 励和年终奖励。综合佣金比例按保费收入进