(呼叫中心运营管理实务)学习情境六呼叫中心质量管理.ppt

项目六 建立质检团队　　　　 一、建立虚拟质检团队 想要进入质检团队是有条件的，对一线员工的要求是：第一，电话质检中服务技能和业务技能都好；第二，愿意将来有机会向后台支撑转型；第三，希望除了正常的工作还能发挥自己的更多价值；第四，质检虚拟团队上岗前需要经过一系列专业培训的，这些员工想用业余的时间能够获得更多的培训，快速提升自身的综合素质；第五，想有一定的额外物质收获 项目六 建立质检团队　　　　 二、控制好虚拟团队 建立质检虚拟团队，最主要是要这些虚拟团队的质检工作，保证质检质量。 首先，需要给所有的兼职质检人员们做好专业的培训，指导如何做一个专业的质检；其次，原有的老质检人员们就要承担新质检人员的质量监督工作了，要背对背打分校准、尤其对于录音填写表格的填写规范要严格把握真到合适为止。 当然，这个虚拟的质检团队还可以做更多事情，包括进一步跟进服务质量改进情况，更多地收集客服意见，全面了解用户需求、优化质检考核标准、宣贯质量管理精神等方面收集各方面意见，优化工作流程，更好地为员工、为用户服务。 谢 谢 观 赏 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境六　呼叫中心质量管理　 学习 目标 ?