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湖南省中国国际旅行社服务营销策略 第2章湖南国旅营销现状 2.1湖南国旅概况 在服务业中，旅游业是一个传统的同时又富有活力的产业，它体现了经典的 服务内涵，因此具备典型的服务管理特征。下面通过对旅游服务特点的分析，来 说明旅游服务营销中存在的主要问题。 湖南国旅（湖南国旅处境旅游中心）成立于60年代，90年代加入中国国际 旅行社集团，系中国国旅集团成员，专业从事国际入境旅游、出国旅游、国内旅 游、国际国内航空票务业务。湖南国旅是中国国旅集团成员、亚太旅游协会会员、 国际航空运输协会认可的销售代理人、中国旅行社协会理事成员。四十多年来， 湖南国旅已发展成为湖南省内旅游企业中规模最大、实力最强的旅游企业，连续 获得“全国百强国际旅行社”、“湖南省最佳旅行社”、“五星旅行社”等称号。 湖南国旅是全国首批、全省首家被政府有关部门批准为特许出国和港澳旅游 组团社。十几年来，经过不断开拓国内外市场，注重培养人才，长期积累工作经 验，已与国内外信誉可靠的同行建立了广泛的业务合作网络。曾多次承办省﹑市 政府部门、企业单位赴境外考察﹑商务﹑参展﹑文化﹑教育交流等重要活动，都 获得圆满成功。同时，在组织团队和个人境外旅游方面都有獨特之处，广泛获得 游客的赞许。2009年5月，公司经湖南省政府和日本驻华大使馆的批准，又成为 湖南省仅有的两家可以直接送日本签证的旅行社之一。 2009年，海峡两岸旅游交流协会受权公告指出：依据《大陆居民赴台湾地区 旅游管理办法》和《旅行社管理条例》的相关规定，现公布113家国际旅行社为 第二批指定经营大陆居民赴台旅游业务旅行社，并自公布之日起执行。标志着湖 南国旅成为湖南首批获批台湾游业务的5家旅行社之一。湖南获准经营台湾游的 旅行社包括：湖南国旅有限公司、湖南中青旅国际旅行社有限公司、湖南华天国 际旅行社有限责任公司、长沙中国国际旅行社有限公司、湖南光大国际旅行社有 限公司。 公司设有欧美旅游中心﹑日本旅游中心﹑亚洲旅游中心﹑出国旅游中心﹑国 内旅游中心﹑国际国内航空票务中心﹑计调中心﹑导游中心和其他管理部门。 为了保证企业的良好信誉，公司一贯高度重视服务质量和业务管理，按照全 国国旅统一品牌，统一服务质量标准，制定了多项服务和管理标准，坚持“游客 利益至上，公司信誉在先”，并设立专门机构和人员管理游客的投诉。（来源：湖 南省国旅官方网站：/） 在人员队伍情况方面，湖南国旅拥有导游证的专业人员共33人，其中外语 11+1人，占总数的33.3%以上，中高级人员9+2人，占总数的27.3%以上。拥有 领队证的人员共56人，其中拥有台湾游领队证人员17人，约占拥有领队证人员 总数的30.4%。为了让导游更好、更快的成熟起来，公司利用淡季对相关人员进 行全面、系统的培训，包括加强思想品德教育、提高职业道德、丰富理论知识以 及更好的掌握陪团工作水平和技巧。 2.2湖南国旅营销现状分析 2.2.1湖南国旅品牌和体制分析 经验证明，旅行社的“金字招牌”是获取利润的有力保证。但是国内目前却 很少有跟国外媲美的旅行社大企业。1998年，全国6222家旅行社加起来一年的 营业总额为250亿元人民币，1999年全国7355家旅行社加起来的营业总额为387 亿元人民币。而美国运通旅游公司1998年的营业额就有150亿美圆，中国所有旅 行社总的营业额加在一起，才相当于美国运通公司的1/5。日本的日本交通公社 也是旅行社企业中的成功范例。其营业额每年均超过百亿美元。日本交通公社的 “看世界”品牌旅游线路更是跻身世界前列。中国旅行社需要加强其品牌建设， 打造出成功的旅行社品牌。 上世纪90年代初，我国的旅游业还是外事接待工作的一部分，并没有进入经 济产业。随着我国的对外开放和经济的发展，90年代初开始了出境旅游，国内旅 游有了大的发展。旅行社行业发展也非常快，从90年代初的湖南国旅、中国旅行 社和中青旅几家旅行社发展到了上百家旅行社。新成立的旅行社和其他旅行社随 着我国的经济体制改革，均改为了股份制企业。旅游业成为了一个大的经济产业。 2012年湖南省旅游业总产值已突破了2000亿大关。5年前湖南国旅的营业额都排 在全省各旅行社的前三位。改制后的旅行社发展非常快，原中青旅、湖南海外旅 游总公司、华天国旅、新康辉、长沙国旅等旅行社都改为股份制企业。近几年， 他们的发展都比湖南国旅快，尤其是湖南海外旅游总公司，他是上世纪90年代初 从湖南国旅分出来的一家国有企业，2008年前，营业收入一直在2000万元/年徘 徊。2008年湖南海外旅游总公司按国家政策实行了企业改制，通过改制和引进人 才，湖南海外旅游总公司改制后的第一年营业收入翻了一番多。这5年，海外旅 游总公司营业总收入从改制前的每年2000万元到2012年达到每年5亿元，并设 立了上百家分支机构