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一汽轿车公司海外经销商培训管理方案 第3章一汽轿车海外经销商培训管理现状及问题分析 3.1一汽轿车公司海外渠道发展现状 目前，一汽轿车海外各区域市场总代理共计12家，其中具有整车销售、售 后服务、备件供应和信息反馈功能的网点72家，仅具有服务功能不具备其他功 能的网点57家。 其中，东欧地区4S店有22家，服务网点19家，主要分布于俄罗斯、乌克 兰、哈萨克斯坦等地；拉美地区4S店13家，服务网点13家，主要分布在智利、 乌拉圭、哥斯达黎加等地；中东地区4S店28家，服务网点16家，主要分布在 伊朗、伊拉克、沙特等地；非洲地区4S店10家，主要分布于阿尔及利亚地区。 服务网点具体分布情况详见图3.1。 销售人员能力素质方面，销售人员普遍受过正规高等教育，素质较高且经 验丰富，但由于网点存在不少大卖场形式，因素销售人员的积极性受各汽车品 牌产品受欢迎程度以及各品牌采取的终端提成策略有很大影响。 服务人员能力素质方面，根据对俄罗斯市场的走访调查得知，俄罗斯市场 各服务网点的服务人员的学历90%以上为中专毕业，受过一定的汽车维修技术 基础训练，但不够正规和系统，能够处理简单的车辆维修工作，面对复杂的电 器故障则无所适从。 3.2一汽轿车公司海外培训运营管理情况现状 3.2.1组织机构 一汽轿车公司的海外事业部成立于2010年七月，成立之初既把经销商培训 定义为部门的核心职能之一。经过4年的发展，部门已由成立之初的4人壮大 到40人的队伍。部门共设4个科室，分别为企划商务科、海外项目管理科、销 售服务科、市场科。其中，负责售后服务相关业务的科室是销售服务科下设的 培训组。 3.2.2人员配备情况 该组现有编制5人，分别为组长1名、销售培训管理员2名、售后培训管 理员2名。人员工作经验平均都在5年以上，主要来自生产制造岗位和质量保 证岗位，具备良好的知识结构和职业素养，所学专业分别为车辆工程、热能与 动力工程（汽车发动机方向），机械工程自动化，人员的知识结构主要侧重于技 术研究方面，在市场营销领域和培训开发与授课技巧上的的理论和实践储备并 不是很充足。 3.2.3培训组工作职责 现阶段该组主要工作职责为：1）统筹管理FCC海外培训资源，搭建海外培训体 系。2）负责海外车辆的售前卖点、售后服务及新车型技术等培训课程开发。3）17 负责为海外经销商提供远程和实地培训。4）负责各车型多语言版本技术资料开 发。 3.2.4其他各方职责 一汽轿车公司现行的海外经销商培训管理途径主要为：服务网点——总经 销商——一汽轿车公司。以下为各方相关情况介绍： 服务网点：负责根据一汽轿车公司发布的培训通知中要求的时间、地点和 相关人员按时参加培训，并按要求完成培训并取得合格证书。 总代理：负责根据一汽轿车公司发布的培训通知中要求的时间、地点和相 关人员提供培训场地、车辆、器材、设备设施，按要求组织下属各服务网点人 员来规定地点参加培训。 一汽轿车公司：负责培训需求的识别、培训通知的发放、培训计划的制定、 培训课程开发、培训实施和现场组织、培训的评估与总结、培训证书的发放与 管理。 3.3一汽轿车公司海外培训课程设置现状 3.3.1设置原则 现阶段的培训课程设置主要以满足经销商销售和服务人员开展业务的实际 需要为导向。 3.3.2现有课程介绍 2011年5月进行了第一场培训（乌克兰车展产品培训），至今为止已经进 行了大大小小二十余场培训，车型涵盖红旗H7、B50、B50F、欧朗、X80五大车 型，市场覆盖独联体地区、中东地区、北非地区、拉美地区四大区域。 现有的课程类型主要分为两类，一类是在技术培训领域，内容包括车型参 数配置、维修保养信息、发动机、变速箱的机械及管理系统、底盘系统介绍等。 另一类是车型的产品卖点介绍，内容主要是车型的配置介绍与竞品的比较、销 售标准话术等。此前进行过的培训课程主要有B50技术培训、X80产品知识培18 训、X80技术培训、欧朗产品知识培训，欧朗技术培训等。 3.3.3培训实施现状 由于目前培训组管理人员此前均没有实施培训的经验，并且普遍缺乏培训 课程开发经验和授课技巧，因此目前一汽轿车的海外经销商培训课程除了一些 简单的产品知识以外，大部分的培训课程的开发和培训实施主要通过外包给第 三方培训机构完成。 在培训机构的选择方面，主要选择如雷神、多尔等大型跨国培训公司，其 优势在于： 1.世界范围的讲师资源 尽管雷神公司在中国的业务由萎缩的趋势，但其在全世界56个国家和地区 都设有其分支机构，并且能提供27种语言的培训讲师，具有同时知晓英语与目 标市场语言的培训讲师，这与海外经销商的培训需求不谋而合，可以满足在一 汽轿车各大海外市场实施培训的需要。 2.强大的课程开发能力。 雷神公司是最早进入中国的跨国培训之一，是美国通用公司在全球的