C市联通营业厅运营管理的改进.docVIP

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C市联通营业厅运营管理的改进 第2章C市联通营业厅运营管理现状 2.1集团公司对营业厅的运营管理要求 联通集团公司为充分发挥综合业务优势,展现公司服务品牌形象,提升核心 竞争能力,依照统一营业服务网点形象、统一营业服务标准、统一业务受理流程 的原则,制定《中国联通营业管理规范》,营业厅在日常管理、对外形象、服务 要求上都遵循“统一”的原则。即:统一服务规范、统一VI形象、统一服务 标准。在《中国联通营业管理规范》中,对营业服务标准要求、营业厅岗位设 置、营业现场管理、营业厅服务内容进行了详细的阐述和具体的指导。其中, VI形象、服务规范、服务标准通过近几年的不断检查、宣贯和反馈验证、修改, 已经被各级省、市、区(县)营业厅所接受和实践。在不断的实践中证明,现 行的营业厅运营的顶层设计原则和规范与目前的经营环境和公司战略要求有待 进一步改进。 2.1.1营业服务标准 1.营业厅环境 营业厅环境包含营业厅VI识别系统、营业厅功能分区、营业厅设施配置、 营业厅布局四大类。营业厅VI识别系统遵照《中国联通VI手册》执行。营业 厅按规模和承担的服务功能分为旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和品牌 体验店。营业厅按业务功能分为:①业务受理区,②咨询区,③客户休息区, ④终端销售区,⑤宣传资料摆放区,⑥投诉接待区,⑦业务展示及体验区。 自有营业厅无论是何级别,均需设置VIP服务专席或专区。营业厅设施包括五 大类:基本设施、演示设施、辅助服务设施、营业设施、维修设施。基本设施 包括照明设施、营业用柜台、桌椅、展示架等家具、客户休息区家具等演示设 施包括大屏幕彩电、演示用手机终端、音响等;辅助服务设施包括触摸屏、手 机加油站、自助售卡机、自助交费机、选号系统、排队叫号器、饮水机等;营4 业设施包括营业终端、电脑、票据打印机、详单打印机、网络设备、复印机、 传真机、验钞机等;维修设施包括测试仪、测试机等。自有营业厅在必须配置 基本设施、演示设施和营业设施的基础上,示范营业厅和旗舰营业厅还须配置 触摸屏、手机加油站、排队叫号器、饮水机。营业厅内布局合理,营业厅及办 公区内各种桌椅、办公用品、用具定置定位,摆放整齐。营业柜台应按标准放 置营业用品,不得随意摆放与工作无关的物品,私人物品一律不得放置于工作 区内。 2.营业厅服务功能 营业厅提供综合业务的受理服务,提供全年无休、每天10小时以上营业时 间。门外挂名称牌和营业时间牌,厅内公布服务内容等重要信息,免费提供业 务宣传资料。有条件的营业厅向客户提供自助服务,营业厅内设置客户填写业 务单据的桌椅、文具和业务资料宣传架。现场公示统一的客服电话及质量监督 电话,为老弱病残、军人提供优先服务。 2.1.2营业厅岗位设置 为使营业厅的管理有效、工作更清晰明确,按照服务功能设置标准和营业 厅内部管理需要,营业厅设营业管理岗、营业前台受理岗、营业后台支撑岗。 营业管理岗包括:营业厅经理、值班经理、督导员等;前台受理岗包括收费、 业务受理、销售、咨询等;后台支撑岗包括稽核员、培训员、库管员等,其中 库管、稽核岗位必须设置专职。其他岗位根据实际情况设置专职或兼职岗位。 2.1.3营业现场管理 1.营业厅物资管理 营业厅物资管理包括固定资产管理、卡类和积分兑换、产品管理、发票管 理等几大类。每月清点固定资产实物,每月报表,做到帐物相符。各类物品由 营业部门统一领出,帐、实、单相符。各类发票统一申领,由专人保管各类发 票,做好发票出入库登记的工作。 2.营业厅维修、保洁管理5 设立维修事宜专管员,负责维修事项,出现维修项目时,专管员要进行现 场指挥,并在结束后将情况进行反馈。 保洁工作需每天定时进行打扫。营业厅负责人在对营业厅巡视期间,应督 促营业员对营业区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理。打扫 卫生专用工具不得放在营业厅明显处,应放在指定区域。办公区、休息区物品 摆放整齐、合理,卫生措施责任到人。 3.宣传物品管理 公司下发的宣传资料、单页、海报等物品,有专人进行登记入库。注意记 录宣传物品的期限、时间,撤换到期的宣传物品,记录宣传内容更新,并规范 宣传单片的张贴位置。有专人每日整理、查看宣传单页,核对资料数量,防止 资料不足、过期等。 4.营业厅安全管理 一切外来人员未经领导批准不得进入后台。保管好现金等重要物品,与所 在地区公安机关实行店所联防,确保安全。明确消防安全责任人,每日巡查火 源、水灾隐患等,并做好记录。定期普及消防知识,组织安全生产学习,提高 自救自防能力。定期检查消防设施有效期,保持安全出口畅通。 5.班前会、班后会管理 营业厅实行班前会、班后会制度,记录会议内容。班前会、班后会由督导、 厅经理主持。班前会、班后会内容:检查营业员的仪容仪表;传达营业部门下 发的业务文件、通知;解释工

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