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济南建行零售网点转型问题 第三章济南建行零售网点转型概述 3.1济南建行基本情况概述 济南建行辖属六个综合性支行，五个单一特色性支行，以及五个县属支行，共123个 网点，全行共有员工2812人，其中个人金融条线人员2351人，占比83.6%。建行的定位 是以对公业务为主，以存贷差作为利润的主要来源，这也就决定了网点的功能为综合性的 网点，既办理对公业务也办理对私业务，对公业务为网点绩效工资的主要来源，单纯的对 私网点非常的少。 但是随着经济环境的变化，个人资产迅速膨胀，个人存款的增长速度远远大于单位存 款的增长，个人对银行的要求也逐步提高，个人房贷业务、理财业务对银行收益的影响也 逐步提高，对个人客户的重视程度也不断提高，网点的定位也在逐步改变，将一些对公业 务不太有优势的网点改为单纯的零售网点也成为大势所趋。 济南建行的网点柜面人员不足，大部分的网点大部分都为8-10人，尤其是对公业务岗 位的不相容性，在保证对公人员的情况下，处理个人业务的人员更加紧张，大部分人都在 疲于应付排队的客户，真正能放在营销上的人员则少之又少，一般一个综合性网点，对私 业务比例在50%以下，高素质的人才都集中在对公业务上，个人业务不被重视。 济南建行的网点布局很不合理，物理环境落后，功能分区简单，普遍采取高柜形式办 理业务，不利于与客户之间的交流，未设置客户等候区，营业窗口也没有差别化的标志。 没有专门的贵宾客户服务的窗口，高端客户和普通客户混在一起，无法区别对待服务。 3.2济南建行零售网点转型的背景及现状 3.2.1济南建行零售网点转型的背景 2006年初，济南市制定了《金融业十一五发展规划》，明确提出了将济南建设成为与 中心城市相结合的，在全国具有重要地位的区域金融中心，2007年，济南发布了《关于进 一步促进金融业发展的意见》，推出了一系列的促进银行业发展的政策。而近年来，汇丰 银行等外资银行，青岛银行、渤海银行、浙商银行等已经扎堆入济，各类金融机构的入驻， 使得济南区域金融中心地位越来越清晰，竞争也日趋白热化，因此，为了提升建行的市场， 努力打造一流银行，在济南市场上占有较大的市场份额，建行必须加快网点转型。 随着我国经济水平的快速发展，居民的可支配收入和储蓄能力的逐步提高，人们对资 本投资、保值增值的市场需求越加迫切。2011年3月份以来，小康家庭流动资产投资意愿 显著上升，不动产投资意愿却降至2009年10月以来的最低水平。从投资品种来看，股票 和基金的拥有率均较高。其中，股票拥有率高达78%，基金拥有率也达到64%。另外，随 着2006年底银行业的全面开放，国内外金融机构之间的竞争愈加激烈，作为收益率较高 的理财市场成为双方之间争夺的焦点。据统计，目前中国个人理财市场的利润率约为20 ％，远高于银行传统存贷业务不足5％的利润率。在宏观需求一派旺盛的形势下，为了提 升自身的市场竞争力，为客户提供多样化、个性化的金融产品和服务，中国建设银行总行 在全行范围内先后启动了零售网点转型一代项目、二代项目，力求全面提升网点的水平， 改善服务质量，更好的服务客户。 客户需求的多样化和个性化不断加强。经济的发展和社会的进步使客户金融需求日益 多元化，随着居民收入的增长，居民的理财需求也越来越高，而现代信息技术和网络技术 的发展也强化了居民金融需求的多元化的趋势。越来越多的银行在济南开立分行，也加剧 了济南银行间的竞争。 金融业自身发生深刻变化。随着经济全球化导致银行的竞争加剧，同时其他非银行金 融机构加入到金融产品的供给的行列，也影响了银行金融机构对金融产品的垄断，银行受 到了前所未有的挑战。 互联网技术的发展和现代信息技术的发展促进了电子商务的蓬勃发展。互联网技术为 商业银行的发展提供了新的平台和渠道，而且为商业银行实施金融创新、客户服务等提供 了技术基础，并最终导致银行电子化时代的到来和虚拟银行的产生。 传统的盈利模式受到挑战。银行存贷差的盈利方式已经不再适应现阶段的银行经营， 因此银行需要拓宽自身经营范围，完善和丰富产品体系，培育新的利润增长点，也就是需 要改变传统的银企关系，完善经营理念、管理模式、服务方式，以适应激烈的竞争。 应对市场的竞争。我国的银行业随着经济发展和社会的进步，有了长远的进步，但从 整体上来看，还有一定的不足，在一些如基金代销、银行卡、消费信贷等等方面，银行业 的竞争空前激烈，生存空间越来越小，同时，客户的需求也日益多元化，因此银行只有通 过不断改进服务、拓展经营范围、提高服务能力才能满足客户需求，应对市场竞争。 建行零售网点转型是与美国银行合作，主要是运用六西格玛管理技术测量和分析网点 业务流程中关于产品销售和客户满意度的影响因素，以此重新定位网点的岗位分工，塑造 网点精神，优化流程操作，实现零售网点从交易核算型到营销