中国银行A分行个人中高端客户关系管理策略@宜家家居中国浙江网络销售项目商业计划书.docVIP

中国银行A分行个人中高端客户关系管理策略 第3章中国银行A分行概况和客户关系管理现状 3.1中国银行A分行概况 中国银行是国家控股的综合商业银行，总部设在北京。中国银行与中国工商 银行、中国建设银行、中国农业银行并称为中国四大国有商业银行。中国银行历 史最为悠久，从1912年成立至今已历经百年风雨，走过北洋政府、国民政府和 新中国三大时期。中国银行是我国国际化程度最高的银行，在香港、澳门、台湾 地区以及美国、加拿大、英国等37个国家和地区为客户提供全方位的金融服务。 2014年，英国《银行家》杂志公布年度全球1000家大银行排名，中国银行以 1497.29亿美元一级资本排名全球第七。2014年，全球金融稳定理事会评选系统 重要性银行，中国银行连续四年入选，是新兴经济体国家中唯一一家连续四年入 选该榜单的银行。 1905年8月，清政府试办银行，户部银行在北京成立，官商股本各半。1908 年户部银行更名为大清银行，并在各省陆续开设分支机构。1911年辛亥革命胜利 后，当时财务总长上书孙中山建议将大清银行改为中国银行，作为新政府的中央 银行。中国银行由孙中山先生批准于1912年2月正式成立。自此以后到新中国 成立，中国银行经过角色转换，先后成为我国的中央银行、外贸专业银行，在中 国乃至国际金融界占领领先地位。1949年成立后，按照政府安排，中国银行成为 国家外汇和对外结算的专业银行，统一管理我国外汇业务，开展国际结算，经营 国家外汇储备，大力支持新中国的发展，成为我国外资出入的主要渠道。随着我 国金融体制改革提速，1994年中国银行获得授权称为国有独资商业银行。2004 年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立，中国银行开始向成立现代化股份制公 司迈进，准备在A股和H股上市。2006年，中国银行在上交所成功上市，在当时 创造了资本市场有史以来最大的IPO纪录。 中国银行A分行是中国银行一级分行。目前，全行共有员工12507人，各类 分支结构582家，其中二级分行12家，城区网点356家，县域网点226家。近 年来，中国银行A分行以“做最好银行”为目标，制定行之有效的企业发展战略， 大力开拓市场，为企业民生提供金融支持，加强内控和风险管理，各项业务取得 长足进步，许多业务领域走在了当地同业的前列，并在中行系统内跻身重点行之 列。3.2中国银行A分行个人中高端客户关系管理现状 3.2.1中国银行个人中高端客户关系管理理念 中国银行A分行长期以来坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营管理 理念，大力发展基础客户，深耕挖掘中高端客户，为客户做好服务，为社会创造 价值。中国银行历来重视中高端客户的的挖潜和维护，利用多种措施、整合全行 资源探索中高端客户关系有效的管理方式。在新的金融环境下，客户的需求正在 发生变化，随着银行产品的日益丰富，客户开始选择适合自己的产品和服务。中 国银行从客户角度出发，重视与客户交流，通过实施客户关系管理发掘中高端客 户需求，发挥银行整体优势，利用产品创新尽可能地满足客户需求，使客户价值 最大化。21世纪初，中国银行率先使用Power CRM系统，通过建立完整的客户信 息系统和数据库，了解跟踪客户信息的变化状况，实施客户信息动态管理，并利 用客户信息分析的结果，根据客户的偏好，为客户提供不同的金融产品和服务。 中国银行对中高端客户的客户关系管理依托于三级财富管理体系：中银理财、中 银财富管理、中国银行私人银行。三级财富管理体系通过物理渠道和服务模式的 区隔，为不同资产层次的个人中高端客户提供个性化、有针对性的金融服务。中 银理财遍布全国各省市，目标客户是收入较高的工薪层人士和新晋中产阶级客 户，全国共在超过600家A类支行设立理财中心，由专业理财经理为客户提供金 融服务。中银财富管理在各省省会城市和经济发达城市设立，服务对象为中小企 业主、企业高层管理者等具备财富积累的富裕人群，由理财顾问团队提供一揽子 财富规划管理服务。中国银行私人银行是国内首个私人银行品牌，在北京、上海、 广州、大连、杭州等10余家地区开设，致力于高净值客户提供全方位的金融管 家服务。 3.2.2中国银行A分行客户关系管理组织结构 2009年A分行成立私人银行部，标志着中国银行个人中高端客户关系管理迈 入了新的阶段。私人银行部是A分行个人业务模块负责个人中高端客户关系的决 策和管理部门，具体职能有：1.制定全辖财富管理业务年度综合经营目标，对二 级分行（部）绩效目标完成情况进行考核。制定全辖财富管理中心考核办法以及 财富经理、理财经理、个人客户经理考核指导意见，督导二级分行（部）组织考 核。2.制定财富管理业务相关规章制度、服务流程，建立完善财富管理业务风险 防范体系，对基层行落实情况进行监督检查。3.制定全辖财富管理渠道建设计划、 理财经理队伍