SJCO公司客户关系管理3.6.docVIP

SJCO公司客户关系管理 3 SJCO公司客户关系管理现状分析 3.1 SJCO公司介绍 3.1.1 SJCO公司的基本情况 SJCO公司成立于1994年，是SXJB（集团）有限公司下属公司，拥有独立法人 的性质，注册资本为人民币3880万元。经过近20年不断的发展，SJCO公司已成为 一家集钢材销售、加工服务、物流配送为一体的综合性企业。 SJCO公司是太钢碳钢一级代理商，管线钢专业经销商，并且与河北钢铁集团、 鞍钢、沧州中铁装备制造设备有限公司建立了合作关系。公司和太钢与中石油天然 气集团公司、中国石油化工集团公司建立了战略合作伙伴关系，先后投标并参与了 中亚、中缅、中贵等国家重点工程。公司在华北、华东、华中、西北等地区设有营 销及服务机构，年销售钢材接近100万吨，其中管线钢的销量超过50万吨，销售总 收入预计突破50亿元。主要的经营品种包括：①X42-X80石油、天然气管线用钢。 ②T700-TH800、T510L-T610L汽车用大梁、车厢板。③TQ460-TQ960工程机械用高 强钢。④Q235-Q345 A/B（普碳）热轧卷板。 3.1.2 SJCO公司组织结构与人员配置 如图3.1所示，SJCO公司的组织结构层级上采用金字塔式的结构，公司下设三个分公司，分别是太原市TXM物资有限公司、管线钢开发公司、采购公司，以及三 个职能部室：办公室、商情部、财务部。其组织结构特点是决策权集中，管理层次 多。执行层的部门主要依据不同的钢材产品线及职能来划分设置，特点是职能部门 各自独立、权责明确，有着明显的等级划分。 SJCO公司一直在建立健全组织机构，建立了党、工、妇女组织，并不断吸收高 素质人才。目前SJCO公司员工总数85人。本科以上学历的人员占总人数比例 28.30%，并在不断扩大。 3.1.3 SJCO公司的经营现状 SJCO公司作为一家典型的大型钢贸企业有着自己固定合作的钢铁生产企业，一 般通过与钢厂签订最低年协议经销量，每个月均衡订货来获得厂商价格上的折扣。 钢铁企业则根据订单生产并在订货后的一个月左右进行货物交付。此外，SJCO公司 在获得合作的钢铁生产企业发出的资源后，会根据各驻外营销机构的地域市场特点， 分配不同的规格与品种来进行销售。另外，公司还在一定程度上参与大宗商品中的钢 铁电子盘的交易，通过套期保值操作来对冲市场风险，并及时了解市场及价格走势。 SJCO公司目前的主要业务流程如图3.2所示。该公司业务主要分为营销、销售、 客户服务几个模块，业务部门的设置也主要是参考这一业务流程来安排的。 随着中国钢铁企业整体产能的过剩，2012年SJCO公司经营的主要品种——普 通碳钢热轧卷板的市场严重供过于求，其价格走势也基本呈下滑态势，见图3.3。普 通碳钢热轧卷板产品属于大路产品，大多钢厂都能进行生产，同质化严重。此外， 公司的热轧卷板客户的大多为二级、三级经销商，缺少具有实际需求的终端客户， 客户结构较为单一。在经济形势走弱，市场价格持续走低、各级经销商持续观望的情况之下，由于没有最终客户的需求支撑，普通热轧卷板的销售变得极为困难。再 加上每月底必须全款并按照约定的谢意资源量从钢铁生产企业订购下月资源，月底 是往往资金压力极大，有时只能靠低价大量销售，以回笼资金。2012年国家对经济 进行宏观调控、货币收紧，导致钢铁的下游行业普遍不景气。在这样的逆境之中， 企业往往只能追求生存。SJCO公司的主业—钢材贸易本身的利润率已经下降到非常 低的水平，企业的经营一段时期内甚至处于亏损的边缘，2012年的单吨利润额仅为 约15元，利润率低于0.5%，近三年利润水平见图3.4。作为钢材贸易企业SJCO公 司，其发展遇到了瓶颈期，急需改善企业运营模式、提高运营水平、增强盈利能力， 以在目前这样严峻的市场环境中求得生存与今后的发展。 3.2 SJCO公司的客户关系管理现状 国内大型钢贸企业近年来大都快速扩张其规模，但企业管理、经营水平的进步 与规模扩张速度相比还显滞后，其客户关系管理水平也参差不齐。 钢贸行业的客户关系现状及普遍特点如下：①钢贸企业规模快速扩张，导致企 业固有的经营模式及组织架构、业务流程与满足客户的实际需求之间存在着矛盾与 差距。②钢厂产能过剩，钢贸企业竞争进入白热化，下游客户采购的可选择范围加 大，客户忠诚度进一步下降。下游客户资源成为企业竞争的关键因素，其满意度与 忠诚度成为企业发展的关键。③钢贸企业对于现有客户未进行有效管理，而只是进 行简单的“客户保持”，没有深入挖掘并满足现有客户的潜在需求。④钢贸企业缺 乏真正“以客户为本”的经营理念与企业文化，企业营销人员欠缺客户关系管理的 概念，其思想大多依然停留在“高买低卖”的产品推销阶段。⑤部分钢贸企业推行 了CRM系统，但还处于纯粹的对管理软件的技术