XX财险河南省分公司车险理赔效率问题.docVIP

XX财险河南省分公司车险理赔效率问题 2 XX财险河南省分公司车险理赔制度概述 2.1总体情况 XX财险河南省分公司成立于2007年，是隶属于中国XX财产保险股份有限 公司的省级管辖分公司。其经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险 和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险、上述业务的再保险业务、国家法 律、法规允许的保险资金运用业务、经中国保监会批准的其他业务。2012年公 司实现原保险保费收入27. 65亿元?，承保利润1.35亿元，占河南财产保险市 场份额的13. 92%，居河南省财产保险市场第二位。至2012年末，XX财险河南 省分公司机构网络覆盖率达到76. 60%,全省共有18家市级中心支公司及128家 县区级四级机构，826位查勘理赔人员。 车险业务方面，2012年XX财险河南省分公司累计实现车险业务保费收入 26. 26亿元，同比增长39. 16%，占公司原保费收入总额的94. 97%。其中商业车 险年度保费收入16. 22亿元，同比增长43. 53%；交强险年度保费收入10. 04亿 元，同比增长32. 50%。车险业务市场份额为16. 13%，稳居河南财产保险市场第 二位。全省车险共支付赔款总额10. 35亿元，其中交强险赔款4. 60亿元，商业 险赔款5. 75亿元，车险综合赔付率为57. 4%,较2011年降低1. 5个百分点。2011 年n财险河南省分公司车险报案结案率为84. 08%，居行业第17位，较位居行 业第1位的天安保险河南省分公司低6. 09%;平均结案周期为28. 02天，居行业 第18位,为位居第1位的大地产险河南省分公司（平均结案周期13. 71天）的 2. 04两倍? (见表2.1)。由此可知，虽然n产险河南省分公司车险市场份额较 高，保费规模较大，人员配备较为齐全，但理赔效率却并不突出。 2.2 “集中+授权”的理赔模式 XX财险河南省分公司车险理赔通过“管理向上集中，服务向下延伸”的制 度安排和流程设计，在公司分省级“集中+授权”管控模式的基础上，构建车险 承保、理赔关键环节集中处理的管控平台和标准化运营流程。该模式主要具有 以下特点： 2.2.1条线垂直管理 通过总公司车险业务管理部、分公司车险业务管理部、各理赔/客户服务中 心（站）的垂直管理体系架构，实现车险理赔人员队伍、理赔管理权限、流程 操作执行、人员绩效考评的专业垂直管理。 2.2.2审核权限集中设置 车险理赔权限管理釆取从人、从机构授权原则，通过权限管理系统进行集 中管理设置。其中，涉及车险理赔条线的关键岗位权限集中在总、分公司车险 业务管理部；核损、核赔权限集中在总、分两级；审核立案、报价权限集中在 分公司，分公司以下无核损（含医疗审核）、核赔、审核立案及报价权限。 2. 2. 3管理监督制衡 该组织架构将理赔管理职能、理赔操作职能及客户服务职能分开设置，通过 前端服务与后端审核环节的归属划分，形成相互协作、相互监督的管理机制。 2.3车险理赔基本流程 n财险河南省分公司车险理赔基本流程为：接报案——调度——查勘—— 审核立案——人伤调查——定损——报价——核损——医疗审核——单证收集 ——理算缮制——核赔——赔款支付——结案——追偿。⑦部分环节的主要工作 内容如下： 2.3.1接报案及调度 公司坐席人员在接到客户的出险报案后，需要利用GPS地图准确定位出险 地点，同时釆取以下措施：一是了解与案件相关的信息，如出险时间、地点、 报案人姓名、联系电话等。二是指导客户注意事故处理安全，尽快报警，并釆 取合理施救措施。三是受理案件，询问报案人保单要素并在系统中进行查询及 核对，同时将信息录入系统进行报案登记，生成报案号。四是在保证事故处理 时效的前提下，选择相匹配的查勘人员进行事故处理，安排施救单位对客户进 行施救。 2.3.2查勘 查勘人员现场查勘的主要内容如下：一是核对保险标的。主要是核实出险 车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码与保单是否相符，核实出险 车辆的行驶证与出险车辆及保单记录是否一致等。二是调查取证。询问并记录 报案人关于事故过程的叙述，核对驾驶员的驾驶证，检验事故的接触点或撞击 部位，检查肇事痕迹并取证分析事故原因，确认肇事现场真实性。三是预估事 故损失。包括预估保险车辆驾驶员在事故中应负的责任和承担损失比例；按人、 车、物损失情况对应到险别分项预估损失金额以及预估施救、检验等费用。 2. 3. 3人伤调查 人伤调查是对涉及人员受伤、致残、死亡的事故开展必要的损失确认及调 查核实的环节，是人伤案件质量管控的重要组成部分。调查人员需要密切与公 安交警部门、医疗合作单位、司法部门和相关鉴定机构合作，制定人伤跟踪调 查计划，全面了解伤者伤情，对案情进展及时跟踪。同时对人伤案件各项损失 费用估损，审