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提高业主满意度是物业服务企业塑造品牌根本 　　摘要：物业服务，近年来一直是被普遍关注的问题。这一本来为大众谋福利的事业，却让很多人感觉如同鸡肋。本文就是从物业服务企业的角度，探讨如何通过提供优质的物业服务，提升业主满意度，塑造物业知名品牌。 　　关键词：物业服务企业 业主满意度 品牌 　　 　　近年来，物业服务企业与业主间的矛盾集中爆发，引来了社会各界的关注，也使得物业服务行业的品牌形象严重受损。矛盾产生的原因是多方面的，既有来自市场环境的变化，也有伴随时代发展业主自我维权意识的增强，也有众多媒体对物业纠纷事件的报道产生的负面效应等等。虽然有些原因是物业服务企业自身无法左右的，但“攘外必先安内”，纵观国内外一些知名品牌的物业服务企业，其成功无不是先从自身一点一滴做起，然后才塑造了知名品牌的。本文就是论述物业服务企业如何从自身做起，通过提供优质的物业服务，提高业主满意度，最终提升物业服务企业的品牌。 　　1 分析了解业主的心理需求 　　美国著名的社会心理学家马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970）创造性地提出了人的需求层次理论。他把人的各种需要分成五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。在物业管理过程当中，不同类型的业主有着不同层次的心理需求，有的业主需要生理上的，有的业主需要安全上的，有的业主需要精神上的等等。因此，物业服务企业需要尽可能地创造条件满足各类业主的不同需求。只有这样，才能减少业主与业主、业主与物业服务企业之间的纠纷，这样既有利于物业管理区域内的和谐，又有利于物业服务企业的管理工作。当然，影响业主心理需求的因素有很多，业主的文化素质、社会地位、年龄、性别、职业等都与业主的心理需求有很大的关系。首先就业主的文化素质而言，虽然大家都同在一个物业管理区域内，同为小区的业主，但由于他们可能文化素养差别较大，对问题的理解方式、解决方式以及对问题解决的满意度都是不同的。因此，物业服务企业必须根据他们各自的实际情况来分析不同业主的心理需求。 　　2 和业主之间进行有效地沟通 　　了解了业主的需求后，物业服务企业就可以有针对性的和不同的业主进行沟通。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络，现在很多小区成立了业主QQ群）。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（如表情、姿态等）。物业服务企业要拍专人负责沟通的管理，做到：建立定期业主沟通制度，建立沟通效果的跟踪分析和会审制度，引进先进的技术和手段，加强业主沟通管理。要做到以下几点： 　　2.1 选择合适的沟通地点 根据沟通的对象，选择合适的谈话地点，可以是小区物业服务中心、会议室，也可以是业主家里、小区幽静之处等。但是一定要根据沟通对象的兴趣和爱好以及习惯方式而确定，前提是尊重对方的意见。 　　2.2 布置幽雅而舒适的沟通环境 根据业主的需求进行布置，风格没有严格界限，一般而言，场所布置要宽敞、明亮、舒适，一定要整齐洁净，井井有条，千万不要藏污纳垢、乱七八糟，否则很容易给业主的情绪带来负面影响。 　　2.3 建立和谐气氛 这是有效沟通的前提条件，只有首先建立一个和谐的气氛，双方才能彼此敞开心扉，坦诚沟通。如何建立和谐气氛？在沟通开始之前，相互问候、关怀、赞美，或者开开玩笑等。在正式与业主沟通时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不要做其他与沟通交流无关的事情。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或者另行约定沟通的时间、地点和人员。 　　2.4 效果比结果更重要 沟通的结果取决于对方的反应，自己判断沟通效果就好比企图控制对方，因此要给对方多点空间，给自己多点检讨。沟通的目的是为了相互更加了解，或更易有效地处理事情。对与错在这里并不重要。其实在人与人相处的时候，也并没有绝对的对错，对错在每个人心中都有自己的定义。与业主沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈业主。 　　3 正确对待业主投诉 　　在物业服务和运行过程中，引起物业投诉的原因很多，但总的来说有以下几个方面：物业服务质量、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等等。业主投诉的途径常见的有：电话、个人亲临、委托他人、信函或投递意见箱等等。 　　3.1 服务人员要端正思想态度 要处理好各类投诉，必须从提高服务意识和服务质量上入手，从爱岗敬业做起。爱岗和敬业两者密不可分，要把敬业作为爱岗的前提，通过爱岗来体现敬业的精髓，爱岗必须在日常管理服务工作中去探索、去总结、去领悟，敬业必须全身心地投入、全方位地了解、