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消费者民事合同纠纷工商仲裁方式研究 　　[摘要]各种消费者民事合同纠纷的解决方法功能各有侧重,效能相互联系,形成了一个科学严谨的纠纷解决体系。但从本质上看,消费者民事合同纠纷属于民事纠纷的一种,但由于其纠纷发生领域的不同,有其不同于普通民事纠纷的独特一面。工商仲裁中心方式在创造性的吸收了各种纠纷解决机制的长处的基础上,扬长避短,具有良好发展前景和广阔的适用区间。 　　[关键词]消费者民事合同纠纷 和解 仲裁 工商仲裁 　　 　　作者简介:张?B,1978年生于上海,女,中国人民大学法学院,法学硕士,研究方向为民商法。 　　 　　一、消费者民事合同纠纷的特征 　　 　　作为社会生活中的每一个人,都可能因为一项简单的商品交易行为,成为消费者民事合同纠纷的主体,而社会经济活动的任一主体,都可能因为其提供的产品和服务,成为消费者民事合同纠纷的相对方。从这个意义上来说,消费者民事合同纠纷是与我们每个人、每个经济主体息息相关的一种纠纷形式,对这种纠纷形式的认真研究,应该引起我们充分的重视。 　　(一)消费者民事合同纠纷的定义。 　　虽然我们经常把消费者民事合同纠纷挂在嘴边,但对消费者民事合同纠纷的具体定义,在很多情况下却不是非常清楚。我们认为,一般来说,在商品的生产者、贩卖者及提供者与购买商品或接受服务的市民之间,围绕购买的商品或提供的服务发生的纠纷就属于消费者民事合同纠纷。具体而言,消费者民事合同纠纷就是消费者对经营者(商家或企业)在消费活动中所提供的商品或服务不满意,认为自己的合法权益受到经营者的损害,而经营者又未做出适当处理而引发的纠纷。消费者民事合同纠纷本质上属于民事纠纷,但又具有自身的特点。 　　(二)消费者民事合同纠纷的特点: 　　1.纠纷主体的特定性。 　　在消费者民事合同纠纷中,纠纷的当事人一方一般是公民个人(即所谓的消费者),另一方则主要是经营者,这是消费者民事合同纠纷与其他纠纷相比所具有的不同特征。 　　2.纠纷形成的主动性。 　　从性质上说,消费者民事合同纠纷必须由消费者主动提出,如果对商品或服务抱有不满的消费者因某种理由未正式申明,则无发生纠纷的余地,消费者民事合同纠纷就无从产生。 　　3.纠纷当事人之间力量的不平衡性。 　　在消费者民事合同纠纷中,当事人双方虽然表面上是平等的民事主体,但实质地位并不平等,这种不平等在某种程度上甚至演变成一种支配与被支配的关系。这种情况不仅在经营者与消费者之间的交涉过程中如此,在诉讼场合其差距依然存在。 　　4.消费者民事合同纠纷具有经常性、多发性和复杂性的特点。 　　在日常的消费活动中,纠纷几乎随时可能发生,其范围涵盖了一般的买卖纠纷、服务质量、产品质量和售后服务方面的纠纷等等,甚至涉及到保险、金融等新兴领域。事实上任何人都是消费者,都可能成为纠纷的当事人。同时,这类纠纷的标的额大小不等,案件类型多样、案件起因纷繁,纠纷所涉及的具体权益,既包括一般的财产权益,又包括在消费活动中应予保护的诸如人身、名誉、尊严等人身权益,或二者兼有之。从纠纷的性质上看,既包括合同纠纷,又包括侵权纠纷。 　　 　　二、消费者民事合同纠纷的化解方式 　　 　　根据《消费者权益保护法》的规定,消费者和经营者发生消费者权益纠纷,可以通过五种途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。 　　以上五种方式各有利弊,也各有其发挥作用的独特空间。消费者与经营者协商解决的方式在程序上简单、灵活,在结果上能充分反映当事人的意愿,对于消费者,还是经营者都是有利的。但是这种方式的成功与否在很大程度上取决于经营者的态度和诚意。就主动权而言,只要经营者没有诚意来解决纠纷,不具有强制力的消费者就寸步难行。消费者协会对消费者纠纷进行调解处理,是国际上通行做法,在实践中也发挥了很大作用。但消费者协会作为没有强制力的社团组织,要完成保护消费者合法权益的职责,需要各方面的协调和配合,如果没有各方面的积极协助,其调解的成效很难确保。在处理消费者纠纷的过程中,有关行政机关处于监督地位,这一点乃是向行政机关申诉方式在处理消费者纠纷的一大优点。民事诉讼的方式以国家司法强制力作为后盾,是最理想的纠纷解决机制。但采用民事诉讼要花费较多时间及金钱,且诉讼程序复杂繁琐、时间持久,使得消费者对诉诸法院望而却步。另外,由于法院不是专门解决消费者民事合同纠纷的机构,法官的知识及经验有限,而消费者民事合同纠纷属于正在形成和发展中的法律领域,存在着无适当地实体法规可供遵循的问题[6]。 　　消费和谐是社会和谐的一部分,消费争议能否快速、妥善地解决是消费和谐的重要内容。在刚刚结束的全国工商行政管理工作会议上,国家工商总局局长周