营业厅营销服务管理培训讲义.pdf

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营业厅营销服务管理 营业厅营销服务管理 1 前 言 前 言 2 市场告诉我们: 市场告诉我们:  消费者总是根据其需求的个性特征,判断产品的适应性, 从而认知和判断价值。  方便、便捷的购买,几乎决定了客户的选择。  周密完善的服务体系对于服务价值的创造,消费者和我们 有着不同的看法。  消费者对运营商的偏好与忠诚客观的存在着。 客户总是以他们主观的方式在认知和判断运营商 提供的产品和服务的价值,以客户认知和判断的方式 才能达成营销活动的有效性。 3 通讯业不同于其他行业的特点决定了营销活动的内容 通讯业不同于其他行业的特点决定了营销活动的内容 到目前为 若行为模式不 通过交叉销售或顾 止已经实 发生改变所带 客向他人推荐服务 现的价值 来的价值 所带来的潜在价值 永续销售 顾客的价值 营销活动将不仅仅是新用户发展;还包括着品牌宣 传、渠道发展、客户服务等工作。如何以客户认知和和 判断的方式达成营销活动的有效性,是营销管理人员必 须重点关注的。 4 每一次的购买,其实客户都在算账! 客户满意度低 顾客价值 客户满意度高 客户忠诚度低 客户忠诚度高 顾客总价值 顾客总成本 产 服 个 形 货 时 体 精 品 务 人 象 币 间 力 神 价 价 价 价 成 成 成 成 值 值 值 值 本 本 本 本 顾客价值 总顾客价值 –总顾客成本 顾客价值 总顾客价值 –总顾客成本 产品和价格因素对于客户价值的影响,正逐渐的让位 于其他价值、成本因素,价格不再是唯一的选择因素。 5 任何营销活动的成功都建立在客户认知价值最大化的基础上 包含对客户情绪的满足;与客户之间的历史交往;以及我方给客户的诚 情感 信印象等,需要我们去经营。 客户 认知 既包括客户的产品和服务利益,也包括客户的物质、政治、事业等利 利益 益,它们能在很大程度上左右客户的决策。 营销活动的有效性建立在对客户价值认知判断方式的 了解和利用上。

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