卖场危机公关和危机管理.pdf

卖场危机管理和危机公关 张玉澄 2007/04 内容要点 • 危机的概念、特点和种类 • 危机管理的概念和目的 • 危机管理的原则 • 危机管理的过程 • 危机公关的概念和原理 • 危机公关中的有效沟通 危机随时可能发生 危机随时可能发生 • 美国的菲克普是《危机管理》一书的作 者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企 业的董事长和总经理进行过一次调查。调 查结果显示：80%的人认为企业面对危机 就如同人面对死亡一样，是不可避免的 事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过 严重的危机。 危机随时可能发生 危机随时可能发生 • 张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰” • 任正非：“10多年来我天天思考的都是失 败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、 自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存 活了10年。 ” • 比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” • 迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起 事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很 快就会被别人干掉。 灭亡必从危机开始 灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡 危机未必走向灭亡 • 美国康乃大学有个非常著名的实验：第一 次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不 适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青 蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有 觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水 温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。 危机并不可怕，可怕的是没有意识到危 机，或者虽然意识到了、但没有应对危机 的能力 什么是危机? 什么是危机? • 使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁 的突发事件，这些损失包括: – 企业声誉受到明显的损害 – 公众对企业的信任度下降 – 业绩下降，利润减少 – 员工忠诚度下降 – 员工生产力下降 危机的特点 危机的特点 不确定 破坏性 聚焦性 紧迫性 危机的种类 危机的种类 • 行业危机：竞争业态瓜分蛋糕、本业态先天不足 引发的危机 • 市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约 • 管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水 灾、重大人员伤亡事故 • 媒体危机：连续的负面报道 • 法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C 认证、市政规划变动 • 不可抗力危机：战争、地震、SARS 危机vs紧急事件vs 突发事件vs风险 危机vs紧急事件vs 突发事件vs风险 • 紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫 • 突发事件：强调事件发生的不可预测性 • 风险：是指发生对组织不利事件的可能性. 对风险防范不善,造成的危害达到较大的程 度时,危机就会发生 小测验 小测验 公司电话因欠费停机 危机 几家商户突然停电