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从定性到定量的质变
一、数据是基础
某大型航空公司想要致力于解 问题类型 频次
决旅客投诉的老大难问题，他们 航班问题 85
航班调配后的安排 8
首先对于本年第三季度所有的旅 售票差错 35
货物丢失 13
客投诉进行了数据统计， 奖励机票兑换 10
数据如右图： 行李延误 20
旅客服务 5
其他 2
二、从数据到图表，从定性到定量
很明显，右边的图表直观，生动，更具说服力。
问题类型 频次
航班问题 85
航班调配后的安排 8
售票差错 35
货物丢失 13
奖励机票兑换 10
行李延误 20
旅客服务 5
其他 2
帕累托图步骤一：RCA表和累积百分率
Root Cause Analysis 表
问题类型 频次 序号 问题类型 频次 占比 累积占比
航班问题 85 1 航班问题 85 47.75% 47.75%
2 售票差错 35 19.66% 67.42%
航班调配后的安排 8
3 行李延误 20 11.24% 78.65%
售票差错 35
4 货物丢失 13 7.30% 85.96%
货物丢失 13 5 奖励机票兑换 10 5.62% 91.57%
奖励机票兑换 10 6 航班调配后的安排 8 4.49% 96.07%
行李延误 20 7 旅客服务 5 2.81% 98.88%
旅客服务 5 8 其他 2 1.12% 100.00%
其他 2
合计
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